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细节入手多措并举方便患者就诊
口腔医院以便民利民为导向积极构建和谐医患关系
  • 2011年11月18日  作者:
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  口腔医院护士正在进行岗位培训。
本报记者 董海蕊 本报通讯员 张红艳
  青岛市口腔医院在巩固2010年度创建工作成果的基础上,始终把群众满意作为工作的最高标准,把群众利益放在首位,以构建和谐医患关系为目标,以便民利民为导向,以创先争优为民服务活动为抓手,创建活动取得显著成效,患者满意度一直保持在98%以上。
  细节入手
多措并举方便患者就诊

  根据患者反馈的不方便不满意的问题,该院今年年初制定了改进服务流程的“27条”措施,对医疗行为、服务标准提出详细要求,医疗纠纷与往年同期相比减少近三分之一。同时,还出台《医护质量奖评办法》,将医生周末出诊情况与个人绩效考核挂钩,调动了医务人员节假日出诊的积极性,缩短了患者节假日的候诊时间。
  为方便患者就诊,该院进一步提高挂号、缴费、取药等服务窗口的服务质量,挂号窗口提前15分钟上岗,收款窗口延迟15分钟下班,使患者挂号交款顺畅,确保患者等候时间不超10分钟。完善门诊大厅服务总监职责,落实便民服务的各项措施,开展触摸屏查询业务、接受投诉、免费提供轮椅、饮用水、自动擦鞋机、发放健康处方等服务项目。
  该院还实行多样门诊诊疗服务,减少患者候诊时间。暑期开设正畸科延时门诊,鼓励医务人员节假日出诊。儿童口腔科针对患儿多挂不上号的问题,全部医生做到双休日出诊,引导患儿早9点前就诊,通过有效的错峰服务和分时段诊疗手段,缓解患者等候时间长的问题。另外,今年年初按照该院三级医院门诊部的标准筹建了全科综合门诊,聘请专家和资深医师,开展内科、中医科常见病及多发病的诊治,2月份开诊以来门诊量达2000人次,为社区居民普通疾病的诊疗带来极大的便利,解决了他们的看病难问题,受到市民欢迎。
畅通渠道
加强与患者沟通

  为加强医院与患者之间的沟通,该院建立医疗就诊投诉受理专用工作室,配备专人接待患者投诉,第一时间解决患者的投诉纠纷。同时,坚持电话回访制度,该院监察科每月抽取50名患者进行医德医风电话回访,征求病人或家属对医院和医务人员的意见和建议。
  今年4月份该院在青岛新闻网开通了医院官方微博,这是青岛市卫生系统第一个医院官方微博,及时为广大市民提供医院信息,答疑市民口腔问题,增进医患沟通、普及口腔知识、促进公开办院。同时,开设网上医院、重新改版医院网站等,建立网上答疑平台,指定专人对患者提问进行及时的回复,今年已回复问题近300条。
  11月1日,青岛市口腔医院院长王万春做客青岛新闻网,通过网络问计于民,广泛征求市民意见和建议,了解市民所想所盼。通过活动收到市民意见、建议和咨询40余条。王院长针对市民提出的部分科室患者多挂号难、看牙费用贵等13个问题与市民进行了深入沟通,对由于时间原因尚未回复的问题在7个工作日内进行回复,并将对市民的意见和建议进行认真梳理,制定整改措施,促进医院有的放矢地改进工作,进一步提高医疗服务质量,更好地为岛城市民的口腔健康保健护航。
加强高层次人才
引进和人才培养

  该院积极探索柔性人才引进,聘任国内著名口腔病专家、北大3位教授为医院首席专家,定期来院工作,发挥“传、帮、带、教”作用,让广大市民不出青岛就能享受到高层次的口腔诊疗服务。在人才培养方面,选送所有口腔医生到国内知名口腔医院进修学习,年内成功举办德国口腔研讨会。
  为加强专科技能的培训,该院有计划的选派了4名护士外出进修学习,提高护理人员的专业技能,普及四手操作技术,当好牙医助手,缩短病人就医时间,让患者满意。开展了服务意识专题培训。7月份对全体护士进行了服务意识专题培训,增强主动服务意识,加强质量意识和安全意识,规范服务行为。同时,大力开展岗位练兵活动,10月份根据2011年新版心肺复苏抢救技能进一步修改了抢救程序,并对护士进行了培训,使操作更具规范化。11月11日组织了2011年护理技能大赛,30名护理人员参加了心肺复苏、无菌操作、玻璃离子调拌三个项目的竞技。
创建防治结合型医院
为患者提供志愿者服务

  该院充分利用口腔健康教育基地,开展经常性的口腔健康教育,今年已接待参观人员6000余人次,5月,基地被中国健康促进与教育协会评为首批“全国健康促进与教育示范基地”。今年来,医院的流动诊疗车进学校、进社区、进机关、到农村,开展义诊宣传活动16次,受益人群达2000余人次,为市南区40000余名小学生进行口腔健康检查,建立口腔健康档案,收到了良好的社会效益。
  为给患者提供更好的医疗服务,该院设立常态化志愿服务岗位,由“关爱口腔,真情导诊”社会志愿服务队完成对就诊患者的“门诊温馨首程导航”,对年老、体弱患者由志愿者陪送到相关科室,并负责做好交接。开展医疗志愿服务,由青岛市青年文明号创建科室预防科每月下乡一次为村民进行口腔义诊和宣教;每月在健康教育基地进行口腔健康讲座,充分发挥健教基地普及口腔保健知识的作用。
  该院还充分利用在医院学习的口腔医学生资源,从中招募30名志愿者,利用双休日志愿参与儿童口腔科的助医四手操作,提高工作效率,让患儿享受到更好的诊疗服务,同时也为医学生提供了更多临床学习的机会。另外,该院针对不同时节开展针对性的志愿服务,暑期正畸科、儿科患者剧增,招募青岛卫校学生开展暑期“微笑天使”志愿服务,进行科室的导诊导医、维持就诊秩序。

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