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- 2011年12月06日
作者:
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 | 12月2日上午,中国工商银行聊城分行古楼支行的大堂经理宋秀芬正在引导客户办业务。
李军 摄 |
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单纯强调银行产品营销,常令客户反感,而换位思考,从客户切身利益出发,却往往事倍功半。聊城工行就有不少用心的柜员,为客户精打细算,确保客户利益最大化,从而赢得信赖。除了这样用心细致的换位思考,微笑也是大堂经理们悟到的赢得客户的法宝。
“作为大堂经理,我每天都接触到各种各样的客户。”中国工商银行聊城分行古楼支行的大堂经理宋秀芬说,她始终认为微笑是自己的必修课,微笑可以缓解客户的紧张情绪,同样可以解决问题。
宋秀芬说,有一天她正在指引客户写凭证,突然听到柜台前传来吵闹声,并且越来越激烈。她立即跑到柜台前,微笑着询问这位客户到底怎么回事。
“我昨天来签电费协议,是她告诉我办完了,没事了,今天给我贴封条说我欠费!真好笑,我今天就要找她要个说法,问问这到底是怎么回事?”
她微笑着安抚这位年龄较大的客户,并咨询柜台工作人员。弄清事情原委后,她对这位客户说,“大娘,这件事情我已经了解了,您随我来,我帮您解决!”“我不走,有什么事就在这解决,甭想把我支开,我不吃你这一套。”后来客户又说了一些过激的话,但她始终微笑面对。
看着客户情绪比较激动,宋秀芬连忙将她带到贵宾休息室,为她倒了一杯水后,耐心地对她说,银行确实帮她把协议签了,现在还有办业务的凭证,让她把自己的电表号告诉自己,宋秀芬帮这位客户询问电业局到底是什么原因。
几分钟后,宋秀芬告诉这位客户,电业局说,昨天签协议的时候,已经过了他们扣划的时间段,现在这位客户回家合上电闸就可以正常使用了。并提醒这位客户,以后电费两个月扣一次,只要20日前交上就可以了。
想到自己刚才说的话,而宋秀芬一直面带微笑,耐心地帮自己解决问题,这位客户充满歉意地说,自己刚才情绪太激烈,非常感谢她的热心服务。 (杨淑君)
大堂经理>> 面对刁难,始终微笑解决问题
中国工商银行聊城分行振兴路支行的柜员冯琳在长期和客户打交道中意识到,不能单纯强调银行产品营销,而是要学会换位思考,为客户精打细算,让客户的利益最大化,才能赢得信赖。
冯琳说,有一天,一位客户要求提前支取两张存单上的定期存款,金额分别为10万元,而这两张大额的定期存单都是同一天开户的,到期日期竟然还剩下不到一周的时间,自己连忙问这位客户,为什么要提前支取,并告诉这位客户,提前支取后,会全部转为活期利息,对这位客户来说是一笔不小的损失。这位客户为难地说,房产公司刚刚通知他,要他必须当天交房款,他是做钢管生意的,流动资金周转不过来,款要下周才能到账,他只能取这笔钱应急。
冯琳考虑到这位客户下周就有资金要过来,立即给他介绍工行的网上银行抵押贷款,建议这位先生先做一笔抵押贷款,这两笔存款到期后取出还贷款,能减少损失。
客户听后很高兴,立即让冯琳帮他办理了理财金卡,并开通网上银行,还获得了免费赠送的U盾。冯琳还帮他开通了余额变动提醒,随时提醒他的帐户变化,不到20分钟的时间吴先生就拿到了所需要的资金,吴先生很是满意。
一周后,这位客户的回笼资金全部打到账户,之后还把他的上百万存款存入工行,并买了短期理财产品,成为工行的忠实贵宾客户。
柜员>> 精打细算,让客户的财富增值
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