12319评选“红飘带”话务员 |
电话线传递“微笑的声音” |
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- 2011年12月06日
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| 在每个话务员桌上,都放着一面“微笑镜”,时刻提醒她们微笑服务。(图片由热线中心提供。) |
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本报记者 李珍梅 “红飘带”如今不仅仅是出租车行业的标志,更是所有窗口服务行业的一种象征。5日,记者了解到,青岛市12319热线服务管理中心在上周集中开展了“红飘带”学习活动,传承“红飘带”精神,让用户听到“微笑的声音”。
“微笑镜”摆上服务台 在青岛,有个市民非常熟悉的热线电话,那就是“12319”。拨通热线,只要报一下自己的便民卡卡号,就可以查询水费、燃气费等各项费用。 “喂,您好。这里是12319热线,请问有什么帮助可以为您提供……”5日下午,在青岛市12319服务热线管理中心,记者看到,每一位接电话的员工都带着微笑说话,她们的桌子上都摆着一面小镜子,小镜子被称作“微笑镜”。每次接通电话,员工们戴上耳麦,面对镜子,带着微笑,通过一根根电话线,让电话那端的用户聆听到“微笑的声音”。 “平时工作过程中,我们也会接到一些情绪比较激动的用户打来的电话,这样难免也会带动话务员的情绪,但只要看到镜子里的自己不是微笑着的,就能立刻提醒自己。”12319热线话务员张璀说,微笑,一般用眼睛才能看到。但如今她们要通过一根电话线来传递微笑,拉近与用户的距离。 连线牵出4位帮扶对象 12319热线每天都在倾听着全市80多万户水、气、热用户的诉求。然而,她们提供的却不仅仅是水、气、热、环卫等行业的问题答案,通过这根小小的电话线,热线中心与4名革命烈属、老红军、残疾人士结成帮扶对象。 家住黑龙江中路的张老太患有严重骨质疏松和糖尿病混合症,全身瘫痪,孩子在外地工作,自己独居。一次,张老太家中的自来水管坏了,打电话到12319求助,热线员工了解到张老太的特殊情况,立即把老太的详细情况记录下来。热线管理中心主任王春梅了解情况后,到老太家探访并将老太作为他们的重点帮扶对象,为张老太提供水、气方面的免费服务。 “主任也把手机号给我留下了,但是只要有事儿我还是就只记起12319这个电话。”如今,张老太的信息已经在12319热线系统里作了特殊标注,只要是张老太打来的电话,话务员就都知道,而且会在第一时间里为老太提供便捷的免费服务。 话务员要评“红飘带” 中心服务科科长张楠称,热线管理中心每半个月都会评选“单项服务明星”,每半年会评选金牌、银牌和星级话务员。而这一次集体学习“红飘带”的精神后,热线管理中心将要推选“红飘带”话务员。 据了解,青岛市12319服务热线管理中心共有82名员工,每位员工手中都持有一本话述手册,其中记录的是青岛旅游景点、宾馆、商厦、医院、急救措施、电话等各种行外知识,而关于市政公用服务涵盖的供水、供气、供热、排水、环卫、公交等全部职能和所有服务站点,她们都已经熟记于心。 “有用户打电话过来咨询时,即便问的问题不是我们工作范围内的,我们也不能说半个‘不’字。”张楠举例说,不少话务员接到打电话过来问天气情况的,此时,话务员不能简单回答对方说“这不属于我们的工作范围”,而应该微笑、耐心地告诉对方热线所受理的范围,并告诉对方咨询天气应找哪个部门。
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