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精细服务铸就靓丽品牌
——泰安市中心医院以精细求深入、“双百”助推“三好一满意”活动纪实
  • 2011年12月08日  作者:
  • 【PDF版】
  开展“精细化服务” 
  开展“为一线工人送健康”系列活动 
  开展“百日岗位大练兵”医护技能大赛 
  院领导定期为病人导诊咨询 (摄影 耿志伟 王诗意) 
  位于泰安市青年路北首、老市委办公大楼的泰安市中心医院(东院区) 
  “要看病就到泰安市中心医院,那里技术高,服务好,重要的是还想得那么细致,做得那么周到,叫我们心里踏实。”一位老年患者如此评价。
  “医院是个服务行业,也是个窗口单位,面对的是众多疾病患者,要赢得信任就得结合自身的实际,实施精细化运作。”院长刘君这样解释。
  作为“全国百姓放心示范医院”和“山东省首批医患和谐示范医院”的泰安市中心医院确立了“质量、服务、发展”六字工作方针。他们整合资源,创新机制,始终把提供优质医疗服务作为加快医院建设的标准,将提高医疗服务质量作为医院发展的重要基石,在深入开展“三好一满意”活动中,以精细求深入,把精细化理念贯穿到内涵建设的各个层面,从而使医院全面建设不断得到加强,病人满意度、群众认可度、社会美誉度得到进一步提升。

医术求精 让患者放心就医

  “我是侨居美国费城的华侨唐德伟,母亲刘岫兰因患帕金森氏病在贵院急诊科治疗,在经历了惊心动魄的五十余天后奇迹般地平安出院,这一成功的病例不但见证了贵院一流的技术水平,同时也展示了医院高超的管理水平和医护人员高度的责任心。我出生在中国,在英国居住、工作过,最后被美国政府以首类杰出人才身份留在了美国,期间曾经周游过许多国家。依我之见,这个医学奇迹的发生绝非偶然,它昭示着医院整体管理的必然性……”2011年8月下旬,一封来自美国费城的越洋感谢信寄到了泰安市中心医院院长刘君的手中。
  医院的发展要夯筑在过硬的医疗质量和精湛的医疗技术基石上。“大医精诚”自古以来便被奉为行医者风范的标杆。医院党委书记、副院长倪庆宾说,“提高医疗质量,就是全力提高病人的治愈率,医疗质量和技术水平是否有保障,是老百姓选择医院的根本依据。”
  基于这一认识,医院提出,医疗质量控制要精益求精,不求过得去,只要过得硬。
狠抓医疗安全
强化质量管理

  医院认真贯彻执行各项工作制度和技术操作规程,不断提高医务人员风险防范意识,重点落实了首诊负责制、三级医师查房、会诊、交接班、疑难危重病例讨论等核心制度,并定期组织专家深入病房检查临床医疗质量,发现问题及时解决。全面落实院、科两级安全管理责任追究制度,定期召开会议,专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的措施,确立医疗安全工作的重点目标。实行临床路径管理,针对各种疾病,以时间为横轴,以入院指导、检查、诊断、治疗、用药、护理、饮食指导、出院计划等手段为纵轴,制定标准化治疗护理流程。定期对所有病历的每一步骤进行检查、考核,检查结果以《医疗质量月报》的形式向全院通报。定期开展处方、病历点评,建立药品用量动态实时监测,对抗菌药物进行分管管理,确保患者用药安全。
  建立健全医疗质量与安全管理体系,完善急危重症患者救治“绿色通道”,在急危重症患者抢救涉及科室设立24小时急会诊专线电话,确保急会诊及时到位;认真执行和落实医疗技术准入制度,对器官移植、心脏介入等国家技术准入项目严格把关,保障患者的生命安全;规范“急危值”报告制度;变革医院感染管理模式,由全面监测转为全面监测与目标监测相结合,感染管理人员深入各临床科室,对所报告的感染病例进行核查,严防医源性损害,全面保障患者安全。
加强重点专科建设
突显特色专科优势

  按照“院有重点、科有专攻、人有特长”的科技兴院思路,一个个重点学科脱颖而出。目前,泰安市中心医院已建成国家级重点专科1个,省级重点卫生专业4个,市级重点特色学科18个。心内科获得了山东省首批心血管介入诊疗技术临床应用资格,成为泰安市唯一一所同时取得冠心病治疗、射频+消融、起搏器安装等三项诊疗技术临床应用资格的医院;生殖医学专业人工授精技术通过校验,成为山东省第二家地市级医院正式开展AIH技术的医疗机构;试管婴儿技术经省卫生厅审批正式运行;血液内科被山东省卫生厅评为第一批“山东省医疗质量示范科室”;建成了山东省首个血管外科“复合手术室”;人体器官移植技术临床应用委员会(OTC)核定医院为山东省人体器官捐献试点医院。
更新医疗设备
提供技术支撑

  工欲善其事,必先利其器。医疗设备的优劣直接影响到诊疗的效率和准确性,关系患者生存、保健的质量。近年来,医院投资2亿多元先后购置了64排高速螺旋CT、超导核磁共振、数字化直线加速器、数字胃肠机、数字乳腺X光机、四维彩色超声多普勒诊断仪、全自动生化分析仪、全身超声肿瘤热疗机、体外碎石机、主动脉球囊反搏仪、手术显微镜、电子腹腔镜、准分子眼科激光治疗仪、电子胃肠镜、光子嫩肤机等一系列大型先进设备,为高新技术的开展提供了有力支持,带动了医疗新技术的开展和利用,为临床诊断的高效、准确和患者的检查治疗提供了安全有效的保障。
重视人才建设
打造专家团队

  人才培养不仅直接关系到医疗质量与医疗安全,也是医院增强核心竞争与发展的内在动力。近年来,医院选择多所国内一流医院为进修医院,每年有计划、分批次地选拔学科带头人和中青年业务骨干去培训、深造。开展了多层次职工培训,通过新职工岗前培训、管理人员专业培训、院内及科室短期培训、住院医师规范化培训、临床技能培训及出国研修等方式,加大对现有人才的挖掘和使用,为医疗、科研与管理提供强大的技术保障。同时,医院采用“请进来、走出去”的方式对医院管理人员进行培训,聘请管理专家讲述医院管理知识、医院质量管理创新理论等。对于优秀的博士、硕士毕业生,医院拓宽渠道大力引进,以逐步改善、提高医院人才队伍的知识结构。目前,医院拥有高级职称卫生技术人员396名,博士后、博士39名、硕士369名,有18人为国家级专业委员会常委、委员,35人为省专业委员会委员,43人为硕士生导师,21人为市级专业技术拔尖人才,28人被授予“泰山医学家”荣誉称号。医院本着育才为先、聚才为重、用才为上的原则,使临床医疗水平、医疗质量得到显著提升。

护理求精 让患者舒适就医
  进了医院门,就是一家人。从病人迈进医院的那一刻起,泰安市中心医院对病人的全程化服务就开始了。记者在门诊大厅里看到,每天都有经验丰富的护士在导诊服务台前为患者提供咨询和就医服务。一站式服务台开展了“院前服务”、“帮扶服务”等特色服务,帮助需要住院的外地患者,做好入院前检查、医师选择、入院安排等一系列服务。
强化护理管理
细化护理服务

  没有最好,只有更好。泰安市中心医院将优质护理服务作为深化公立医院改革的重头戏,以此来改善医院形象,改善群众看病就的医感受。在以“病人为中心”理念的引导下,于2010年5月正式启动了“优质护理服务”示范病房创建活动,消化内一科、老年病一科、骨一科、胸外科、心内科、产科、ICU作为省级、市级护理示范病房,率先成为“优质护理服务”示范病房,到2011年8月全院所有病区已全部开展“优质护理服务”示范病房创建活动。
  大力倡导细节服务,规范护理管理,落实护士分层次管理使用,严格落实各岗位、各层次护士岗位职责。改变功能制护理模式,实施责任制护理模式,落实整体护理。责任护士结合专科特点,整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等,为患者提供连续、全程的护理服务。
  建成并启用消毒供应中心,实现了手术室与供应室一体化管理。由消毒供应中心负责手术器械的清洗和消毒灭菌,以确保手术器械的灭菌质量,达到了真正意义上的消毒供应,与国际管理模式接轨。消毒供应中心被评为山东省专业护士岗位培训临床教学基地。
  护理部成立了PICC临床应用技术指导小组,为长期输液患者尤其是肿瘤化疗患者减轻了反复穿刺带来的痛苦,减少药物对外周静脉的刺激。他们成功开展的新生儿PICC,填补了泰安市空白。
  启动住院患者心理疏导护理,对住院患者进行及时有效的心理疏导,使患者放心、轻松、愉快地接受和配合医生治疗,以达到最佳诊疗效果。
  骨科建立“无痛病房”,完善疼痛评估体系,采用多模式镇痛、个体化镇痛等新方法,第一时间为患者解除疼痛,减轻患者痛苦,提高生活质量,缩短住院时间,使患者安全、舒适地度过围手术期和功能康复期。
提倡发明创新
提升护理质量

  外科手术后的患者,身上常常接着各种引流袋、尿袋,非常不便。患者下床时担心脱管、引流液逆流,多路引流时需要他人协助,血液、尿液等外露也影响患者自尊。为解决这个难题,围绕患者治疗安全、情感的需要,护理组根据患者引流部位的不同,对病员服加以改造,让患者直接把袋子放在合适的病员服口袋上,既大大方便了患者如厕和行走,又保护了患者隐私。
  心中有患者,就会对患者用心。工作中医护人员创意不断,她们不仅亲自为患者制作保暖袋、输液固定夹和卧床楔形垫,还发明创造了下肢截瘫患者自我康复训练辅助装置、会阴冲洗装置、蛙式石膏看护车、产妇椅式产床、止血带保护垫、小儿头皮静脉穿刺固定器、输液用固定托板、无声交流图卡、防压疮“水囊”、新型护理配药操作台、“微笑天使”值班护士去向指示表等30余项实用新型专利,先后在全市“创先争优”现场会、全市卫生系统“三好一满意”活动成果展中进行了重点展示,受到参观领导和群众的一致好评。
加强人员培训
注重技能提高

  医院护理部严格按照培训基地申报标准,确定了19个科室为护士规范化培训基地,各培训基地在护士培训委员会的监督和指导下,按计划程序运行。截至目前,已有218名年轻护士进入基地培训,培训结束后根据双向选择进行定科。护士规范化培训参与轮转人员之多、牵涉科室范围之广开创了泰安市中心医院护士培养的先例。
  同时,医院不断提高护士岗位技能,开展了全院护士心肺复苏人人过关,入院10年内的107名、5年内的252名、3年内的324名护士,40岁以下护理人员等进行岗位技能练兵活动、全院应急预案演练。通过岗位技能练兵等活动,提高了不同层次护士专业操作技能和应急抢救能力。
  医院选派护士到上级医院进修深造学习,与北京协和医院、解放军总医院等签订进修协议,全院各科护士长和护理骨干前往国内知名医院进修培训,将其先进的护理经验和护理技术应用于医院的日常护理工作中去。2009年,医院5名曾经在北京协和医院进修的护士,全部被评为优秀进修护士。2011年又派出17名年轻护士长外出进修。近3年共计90余名护士赴上级医院进修。
  对合同制护士、护理员每季度进行一次理论考试,并对成绩进行认真对照分析,与绩效考核挂钩;每月组织一次全院合同制护士业务讲座;护理部每季度组织一次业务查房。定期组织的理论考试和业务培训,大大提高了医护人员的护理技能和水平。

服务求精 让患者方便就医

  “精之又精,细之又细。我们就是要以病人为中心,以满足病人一切需要为目标,不仅病人想到的要做到做好,没想到的更要想到做好,服务要超出病人的期望值。只有这样,才算真正服务到了位。”党委书记、副院长倪庆宾说。
开展“精细化”服务
简化医疗服务流程

  “现在来这看病可方便了,每个楼层都有收费窗口,不用楼上楼下的挂号、看病、交费了,医院想到咱病人前头去了,省了个大麻烦。”一位长期来医院的老病号感叹。这位老人得病多年,定期来院检查看病,以前每次挂号缴费,楼上楼下得跑好几趟,往往累得气喘吁吁。
  这位老人感受到的收费简便化仅仅是医疗精细化服务的一个缩影。泰安市中心医院为了解决患者一进医院就被挂号、科室、门诊等难住困住的问题,从今年4月份起,在全院分医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展了“精细化服务在医院”活动。“精”就是指精确定位,精益求精,“细”,就是指关注细节,由精及细,细化目标,细化考核。“化”,就是要体现专业化、职业化的发展方向。
  大刀阔斧做减法,简化服务环节,剪掉患者麻烦。实行划价、收费窗口“合一”,在门诊各楼层设置了挂号、收费和取药窗口,病人可根据就诊科室所在的楼层就近选择。组建了“一站式”住院结算服务大厅,将出入院结算、医保结算、新农合结算、慢性病结算窗口统一设置在一个大厅,做到即时结算,即时报销。
优化导诊服务
方便患者就医

  医院为方便患者就医实施精细化“一站式”导诊便民服务,由一名护士长负责导诊、分诊工作,每天带领6名年轻护士为近3000名左右的患者提供分诊咨询服务。针对每位患者的具体情况,在第一时间从50余个科室、300余名专家中筛选出最适合患者需要的科室和医生。这些导诊的护士脑袋就像高效运转的计算机一般,而她们又有计算机无法做到的亲切、真诚、用心微笑的人性化服务。她们本着变“你问为我问、你跑为我跑、你急为我急”的工作态度和责任心,凭借着精细化、人性化的服务规范,踏踏实实、兢兢业业的工作态度,通过不断地学习,提升自身专业知识、业务素养、服务水平,为患者提供了更加便利优质的就诊服务。近年来,导诊服务为医院树立起了良好的品牌形象,被省卫生厅和团省委授予“青年文明号”荣誉称号,这是全省卫生系统唯一获此殊荣的导诊服务单位。
拓展服务内容
和谐医患关系

  设立电子信息档案,患者满意升级。病人接受了一次就医不是服务的终极,而是服务的开始。医院对所有住院病人的病历编码归档,对出入院诊断、治疗护理、转归、愈后登记,并根据科室和疾病分类,使病历能保持完整,长期储存,以便病人第二次、第三次入院后病史回顾和查询,既方便病人,又节省病人开支。
  推行了病历复印邮寄代办制度,病人出院后与所在科室签订《代办病历复印协议书》后,不需要再次来医院就可以收到病历复印件,这一举措为家住泰城以外的患者提供了极大的方便,服务范围得到了进一步延深,服务质量得到不断提升。
  成立出院患者回访中心,拉长服务延伸线,跟踪服务。回访中心对出院病人以电话、信件等形式,及时征询出院病人意见,了解病人愈后情况,对病人健康宣教,指导病人康复保健,既增进了医患感情,又为病人提供了长久、广泛、深入的服务,架起了医患沟通的桥梁,和谐了医患关系。

费用求精 让患者踏实就医
  让患者花最少的钱治好病,这是泰安市中心医院医疗费用控制的“铁律”。医院面对的服务对象很多是农村患者,还有不少贫困患者,对他们来说,看病经济压力最大。为了切实减轻病人的看病负担,医院多措并举根治“看病贵”。
加强用药管理
促进合理用药

  医院推行梯次用药和协议处方制度,让患者根据自己的病情和经济能力,自主选择用药。医院积极推进临床路径工作,对一些常见病、多发病,医院在检查、护理、用药方面设置了“标准化路径”,对每一路径包括内容、使用的药品都有明确规定,医生不能“越权”开单,进一步规范诊疗行为,缩短住院时间,控制医疗费用。目前在全院开展了23个专业、54种疾病、59个临床路径,平均药品费用下降20%以上。
  实施单病种限价收费的范围越来越大。目前,该院的单病种收费已由剖腹产、小儿肺炎等10多个病种扩展到多个领域的100个病种,多种病种的费用控制额度与同类医院比也要低出许多。
价格公开透明
消费明明白白

  泰安市中心医院严格实行药品招标采购制,努力减轻患者就诊负担。在药品招标中,建立起了一个包含所有药品名称和价格的“价格库”,并且留下各类药品的样本。在引进药品后,严格跟踪监督各科室用药,对季度用量和费用排在前2位的药品,医院会立即将其“封杀”。
  严格实施内部价格管理,所有科室的收费须经医院物价科签署意见后方可执行。物价科经常检查各医疗科室是否因病施治,合理用药,有无分解项目重复收费、自主收费、自立收费项目、自立收费标准的现象。药房是否混淆药品层次、规格,变相提高药品价格,督促指导收费人员合理收费。对于新调整和新增加的医疗收费项目和价格要在收费系统中及时调整,并对收费人员进行指导。
  医院在门诊大厅显要位置设立电子显示屏,对挂号费、床位费、常用检查治疗项目的收费标准以及药品的价格向病人公开公示。并在门诊大厅和住院部设置病员费用明细情况自助查询系统,向病人提供门诊医药费用清单、住院一日费用清单。由财务人员或收费人员负责接待病人关于医疗收费的咨询,耐心解释,为病人提供多种费用查询服务,让病人明明白白消费,安安心心治病。

管理求精 让患者满意就医
  不少患者反映,到医院看一次病大多数时间用来排队、交费、等待,可真正看病的时间却很少。这不仅让普通患者身心疲惫,对于老人、孩子、伤残患者更是苦不堪言。
  “传统的工作流程窗口多、环节多、层次多,如果不改变将无法便捷群众。”院长刘君说。
实行“适时工作”制
满足患者特定需求

  泰安市中心医院以信息化建设为突破口,打造全新的先进医疗信息系统,彻底改变“以财务收费为中心”的工作流程,实行“以临床管理为中心”的流程再造。在门诊大厅设立了检验报告自助打印机、门诊自助查询系统,门诊科室设立电子叫号系统,科学合理安排病人候诊,明显缩短患者等待时间。2011年医院全面启用了电子病历系统,实现了诊疗结果的无纸化传输和高效率调取。实现了HIS、LIS、CIS、NIS、慢病、医保、新农合多系统的平滑接口,就医患者结算更加方便、便捷;在医生为主体的诊疗平台下,实现多系统、跨平台融合。借助电子病历系统的信息化手段,有效规范了临床医师的执业行为,强化了医疗环节质量控制,减少了医疗安全隐患,同时也解放了医务人员的生产力,大大提高了工作效率。
  泰安市中心医院针对专家资源紧缺的实际情况,门诊部增加“非黄金时段”的专家门诊次数。医院开设了“门诊专家会诊中心”,对于来院就诊一次不能明确诊断或同时患有多科疾病需要制定综合治疗方案的患者,及时组织医院专家会诊,并为他们提供挂号、收费、采血、送检、优先预约专科检查等“一站式”服务,以简化就医手续、缩短病人候诊时间。医院窗口科室全部实行“适时工作制”,门诊导诊、挂号收费、检验、住院超声室等窗口提前上班,出化验结果检查报告、药房等窗口延后下班,给予病人更多的方便。同时,医院还开设了午间诊室、无假日门诊,满足患者特定时段的就诊需求。
开展“双百”活动
造就行业精兵

  医院发展是一个长期的过程,不能一蹴而就。泰安市中心医院结合实际,适时推出一系列阶段性活动,按部就班,稳扎稳打,实施长远发展良策。为了深入开展“三好一满意”活动,推动整改实效,结合精细化服务和创先争优活动,医院开展了以“百日岗位大练兵”医护技能大赛、“优质医院创建百日整改”为主题的“双百”活动,活动坚持“以病人为中心”,维护公立医院公益性,进一步加强医院内部管理,优化医疗服务系统与流程,整改不合时宜的各种医疗活动,强化核心制度的落实,对群众反映的问题、科室自查存在的漏洞进行整改,继续推进开展医院巡查工作、医院评价工作和公立医院改革试点工作,完善十项医改重点任务,营造人人争当技术、服务标兵的良好氛围,全面增强医务人员的业务技能和工作能力,不断提高医护队伍整体业务水平,努力造就一支业务精湛、服务精细、人民群众满意的队伍。
精细管理出成效
诚信医疗惠民生

  精细化管理成效斐然,使得一批科室业务水平迅速成为同行业的标兵。以输血科为例,一个简单的临床用血在许多医院只需两道工序,而他们确定了血型的正反两次定型、复查供血者血型、抗体筛查等五道程序,引进设计了医院输血管理软件并成功上线,避免了人工错误的发生。也正是由于这种近乎苛刻的精细管理,才使医院自输血科成立以来没有出现一次用血失误,2011年6月再次被表彰为“全省临床输血工作先进集体”。
  医院的社会形象好不好关键看群众满不满意。医院要求领导及中层干部、专家24小时电话畅通,以保障随时为病人提供有效服务。医院为各科室下达了群众满意度指标,并纳入体系管理,责任落实到人。每月组织对各科室进行病人满意度调查和抽查,并根据检查结果测算群众满意度,与科室经济奖惩挂钩。定期召开由院分管领导和各科室主任参加的行风分析通报会,根据各科室的病人满意度得分确定奖惩。
  百姓得实惠,医院得口碑。泰安市中心医院深入社区开展惠民义诊活动,通过技术合作、技术支援等方式,先后与十九家基层医院、卫生服务中心建立合作关系,并建立了双向转诊绿色通道。组建成立医学博士团,定期组织义诊查体。为了方便患者,医院定期派专家到基层医院坐诊,开展了“为一线工人送健康”、“送健康进千家万户”等公益活动,使人民群众能就近享受到三甲医院的专家服务。
  草树知春不久归,百般红紫斗芳菲。泰安市中心医院以精细求深入、“双百”助推“三好一满意”活动的深入开展,用实实在在的行动诠释着“想病人所想,急患者所急”这一服务宗旨,更新服务观念,重视服务细节,延伸服务内涵,创新服务模式,切实为患者提供了“安全、有效、方便、价廉”的优质医疗服务,塑造着“生命之托重于泰山”这一响当当的靓丽服务品牌!
院领导定期为病人导诊咨询 (摄影 耿志伟 王诗意)  
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