感受全新的优质护理服务

——烟台毓璜顶医院优质护理服务侧记文/图专刊记者闫丽君通讯员李成修王婧李添祎

2011年12月26日　作者:
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　　◤护理部宋振兰主任正在带领护理人员进行教学查房。

　　▼病房手术室为手术患者设计制作的肩部盖被及头枕。

　　护士正在用可移动洗头车为住院患者洗头。

　　“大叔,头还痒么?来,我给你挠挠后脑勺。”“大娘,请把右脚抬起来,我帮您剪一下指甲。”“姐姐,我把你的照片发微博上吧?你是最美的白衣天使!”……如今,当你走进烟台毓璜顶医院明亮整洁的病房,这样的温馨话语和赞美之词随处可听可见。而这一切,都要归功于该院推行的优质护理服务。
　　俗话说,“三分医疗,七分护理。”2010年3月,烟台毓璜顶医院开始在全院推进优质护理服务示范工程创建试点工作。在成为山东省首批推行优质护理服务试点医院后,全院上下总动员,大家一天天、一点点地朝目标努力,眨眼间,新政已实行了一年余,成效初见。
待患者胜亲人　　　　　　——给患者更温馨的感受
　　12月24日下午4点多,从栖霞农村赶来住院的60多岁的赵大爷正躺在毓璜顶医院心内科的病床上,享受着卧位洗头服务。为他洗头的不是家人,而是他的责任护士刘菁媛。在床头的一辆可移动洗头车旁,清洗,按揉,擦干,刘菁媛一系列动作娴熟、连贯而麻利,之后,她又为赵大爷摇起病床靠背,为他吹干头发。“没想到,医院还给病人洗头发。”赵大爷一边摸着头发,一边作深呼吸状笑着说。
　　在隔壁病房,心内科主管护师王晓宁正在给卧床的74岁的范大娘剪脚趾甲。“我已经记不清给多少个病人洗过脚,剪过指甲,擦过身子了。工作要求我们照顾病人甚至比照顾自己的父母还要周到。”有近20年护理从业经验的护士王晓宁告诉记者,“说实话,长这么大,我都没有给自己的妈妈洗过脚。我好几次想给她洗,她都不同意,说我在医院上班太辛苦了。”　
　　“这里的护士脾气好,手脚麻利!这两年,俺家老头儿住了三次院,每次都选择毓璜顶,因为这儿住得舒心,我们家属放心!”见到记者在采访,正在邻床陪床的杨女士凑了过来。“说句心里话,我也有女儿,在家都是宠着爱着,生怕受委屈。但这些与我女儿同龄的护士,对病人这么用心,真是太不容易了,作为长辈,心里感动啊!”　
　　据了解,烟台毓璜顶医院目前共有991位护士,平均年龄为33岁,其中90后护理人员共有59人,他们很多人在家里是娇惯的孩子,但一到工作岗位,每天需要满负荷地工作8个小时。“这8个小时里没有一刻是可以坐在凳子上休息的。”神经外科护士杨文君说。“推行优质护理服务,最大的变化是病人与护士接触的更多了。以前,病人有事没事都找医生,现在都直接找我们。我们对病人的了解不比主治医师少。”然而,杨文君在欣喜自己的工作能够提升病人满意度的同时,也感觉“比过去更累了”。
　　记者注意到,在毓璜顶医院,每个住院患者的床头多了一份“每日责任护士”卡。“施行优质护理服务以后,一位护士平均需要负责8到10位患者的全部护理,不仅包括输液、打针、测量体温、取送药物、服药,还包括端茶倒水、吃饭、洗脸、洗脚、大小便以及对病人进行心理疏导、健康宣教等。”神经外科副主任护师李桂芹补充说。
创新源源不断　　　　　　　　　——给患者更贴心的照料
　　如今,优质护理示范工程在毓璜顶医院轰轰烈烈地开展起来,科室间自发形成了一种“比学赶帮超”的竞争氛围。在医院领导的直接带领下,各个科室使尽浑身解数搞创新。
　　在病房手术室,护士长曲华带领大家不断完善人性化服务设施,精心定做了手术病人专用的三段式“温暖被”,减少了病人手术过程中不必要的暴露；为眼科病人进出手术室配备了两部轮椅,制作了轮椅专用盖被；为乘担架车的患者增加了肩部盖被及枕头；购置了变温毯和保温箱,防止手术患者出现低体温的状况……一系列创新举措,让手术患者真正感受到了贴心的温暖。
　　神经外科护士杨文君告诉记者,在他们科室,很多都是外伤住院的患者,病情比较危重,变化也比较快,所以优质服务更侧重急救方面的护理。为此,科室针对自身特点,提炼出“三个主动”:主动健康教育,主动观察病情,主动更换液体,力图将优质护理做到床边,将安全系数提升至最高。
　　“未来,越做越到位的优质护理服务能不能做到不需要家属陪同的‘无陪护护理’呢?”面对记者的提问,烟台毓璜顶医院院长助理、护理部主任宋振兰解释说,对于生病的人来说,家属在身边陪护,其心理上的安慰作用是不可替代的,护士则给予他们专业的护理,两者相辅相成,病人才能得到最好的身心护理。
　　采访中,记者了解到,施行优质护理服务后,护士的工作量比以往更大了,同时,还要承受着因病人不理解所带来的压力。“患者到医院住院有些不适应,我们都能理解,但少数病人的无理要求,实在让护士委屈。”护士小刘告诉记者。“如今,病人对护士的要求高了,优质护理对护士也提出了更高要求,针对病人可能提出的各种问题,我们必须继续学习,提高业务水平。”
　　面对这样的情况,宋振兰主任坦言,工作中确实不乏病人不理解护士的情况。如今,医院为缓解护士工作压力做出了很多努力,在提高护士待遇的同时,逐年加大力度招聘新护士,尽可能地增加人手,让每一个病人都能享受到优质护理服务。
　　宋主任说,“值得欣慰的是,在开展优质护理服务之后,很多病人对于护士的信任感增强了,护士们也获得了更多的理解和尊重,越来越多的病人和家属受益于这种新的护理模式。”
探索仍在继续　——给患者更倾心的服务
　　“其实,优质护理是全方位的专业护理,它的目的是在保证安全的基础上,让患者更舒适,并不止于洗头、洗脚这么简单。”宋振兰主任告诉记者,“我们做的还远远不够,我们也在不断地学习,我们的护士将努力把工作做到尽善尽美,让病人舒心,家属放心。”
　　实施优质护理服务以来,烟台毓璜顶医院每个月召开一次研讨会,提高护士长和护士的主动服务意识,并采取“自愿+创新”的原则,将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程。各个科室制订工作计划,实施小组责任制分工,改革创新护理模式,采取能级对应的原则,以老带新,每名责任护士负责一定数量的患者,做好基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
　　同时,医院护理部也提出护理工作要以基础护理为切入点,以病人为中心,贴近社会、贴近临床、贴近病人。“一人住院,全家受累”,这曾是很多住院患者家属的切身感受。如今,像洗头、擦身、拍背……这些原来属于患者家属的“任务”,在毓璜顶医院的很多科室又“回归”到护士身上。如今,每天身着整洁的职业装,带着亲切的微笑,来到病人床边嘘寒问暖的护士们,成为医院各病房一道靓丽的风景线。
　　据了解,从2010年3月医院在全省范围内率先推行优质护理服务至今,毓璜顶医院已从最初的8个试点病房推广至29个病区,占全院总病区的83%,病人对护士的满意度也从原来的96%提高到了99.6%。“应当说,全院试点‘优质护理服务示范工程’后,取得了显著成效。”宋振兰主任如是说。