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- 2012年01月11日
作者:
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 【PDF版】
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 | 泰安工行的财富管理中心开业。(资料片) |
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服务是金融业的行业属性和社会责任,也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。中国工商银行泰安分行在不断改进中加强金融服务。
加强渠道建设 提升服务功能
为改善服务环境,泰安工行加快老旧网点升级改造,改造后的网点硬件服务设施得到极大改善。
目前,泰安工行已建成各类物理网点49家,其中财富管理中心1家、贵宾理财中心10家、理财网点36家,金融便利店2家。特别是经过两年多的规划建设,泰安工行财富管理中心于2010年1月盛装亮相,成为泰安首家财富管理中心。
工行新建自助银行一次性配齐300多台ATM、登折机和自助转账终端遍布全市,提供24小时服务。该行大力推广电子银行、银行卡等金融产品。以转账POS为例,该行已发展特约商户近2000家,泰安金融系统特约商户6000多家,几乎涵盖泰安所有的商场、酒店、餐饮等场所。发展个人网银客户近25万户,企业网银客户5500余户,信用卡发卡总量达到42万张,离柜业务量占比超过49%。
优化业务流程 提高服务效率
泰安工行今年又启动新一轮业务流程改造优化工作,实行“弹性工作制”,增开临时窗口,加快业务处理。同时,加强对重点网点、重点时段、重点客户排队情况的监测分析,并通过在网点推行峰谷温馨提示、张贴业务流量曲线图等,引导客户主动避开业务高峰时段,错时办理业务。
为提高服务效率,泰安工行持续开展一线员工业务知识和操作技能培训。该行每年都组织一次大规模的业务技能比赛,在全行营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,调动了一线员工学技术、练本领、提高服务技能的积极性,促进了服务质量和效率的显著提升。
加强服务管理 提升服务水平
泰安工行专门成立了服务品牌办公室,负责服务工作牵头管理和督促指导,定期开展调查研究,了解客户服务需求,监督网点服务工作。
定期对全辖网点服务规范执行情况进行现场检查,利用远程监控对营业网点服务现场进行实时监督,对客户进入营业网点接受服务的全过程,包括迎候、引导、等候、业务处理、离开网点等各个环节的服务情况进行监督。发现不规范问题,及时督促整改,有效促进了服务规范的落实。
泰安工行推行支行行长“坐堂制”。各支行行级干部每周至少拿出半天时间到营业网点“坐堂”,约见客户,推介产品,分流业务,直接参与网点营销或客户服务工作,了解客户对工行服务、产品、效率等方面的感受,发现问题及时处理。同时加大二线为一线服务力度。各支行部室均明确一名值班经理,协助网点现场管理,网点现场负责人、大堂值班经理、个人客户经理共同负责,做好客户的识别、引导、分流,确保营业期间大堂工作不间断。
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