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本报记者探访市工商局12315申诉举报指挥中心
三个姑娘执掌12315 一天接150个投诉
  • 2012年03月01日  来源:齐鲁晚报
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  12315的接线员将投诉电话内容记录下来。本报记者 赵金阳 摄
  12315,这个简单的号码,对于市民来说并不陌生,每当在消费中遇到不公平的待遇,总会拨打这个电话寻求帮助。然而,12315背后的故事你可知道?2月29日,本报记者走进烟台市工商局12315申诉举报指挥中心,带您了解12315投诉接话员的工作与生活。
  平均每天要接150个电话
3·15当天电话能达上千个

  2月29日早上,记者来到烟台市工商局12315申诉举报指挥中心,随着3·15消费者国际权益日的到来,咨询投诉电话也开始升温,“每天的工作量比平时高出许多。”小衣放下耳麦,大口地喝了一杯水说。2003年,小衣开始从事12315投诉电话的接线工作,近十年的工作经验,她很有感触。 
  据小衣介绍,接线员平均每天要接150个电话,包括咨询、投诉、举报多个内容,目前共有3个接线员,一人一天平均50个电话。“3·15临近,来电人数越来越多。”小衣说,3月14日、3月15日当天,来电量能达上千个。因为工作量大,她们几乎省去了吃饭的时间,从早上8点钟持续工作到晚上10点多。  晚上下班时间,12315实行电脑接听模式,第二天上班后,小衣等工作人员还必须逐一回放聆听,对于表述清楚说明情况的投诉者,她们都会进行回复,然后把这些投诉分转到相对应的工商消协部门,进行解决。 
酒后打骚扰电话的不少
最怕的就是市民不理解

  “打投诉电话的人,大都是遇到了窝心事。”小衣说,很多人生气上火,只是为了找一个诉说渠道,也正因此,她们总会耐心地聆听,并帮助寻求解决的办法。在多年的接听记录投诉的工作中,让她们头疼的是,总会有一些酒后投诉者,甚至会破口大骂。 
  小马是12315接线员中最年轻的一位工作人员,刚踏上岗位时,这位90后女孩确实有点头大。“由于没有经验,加之每天接听的都是一些消费纠纷,情绪很容易受影响。”小马介绍,参加工作一个周,满嘴起了溃疡。 
  “经常接到一些醉酒人的电话,在电话里,他们说不清投诉内容,只是随便聊天。”小马说,严重的甚至直接对她们破口大骂,“每个接线员都遇到过,也都委屈地哭过。” 
  据小衣介绍,尽管每天接到上百个投诉电话,由于职权管辖范围问题,30%的电话他们只能外转。比如有关农业、税务、物价等方面的投诉,因为有相应的主管部门,只能建议消费者找对应的部门解决。
每周都要进行培训
法律法规、交流技巧都要学

  接听投诉电话,回答市民疑问,相应的法律法规知识及沟通能力,对于12315接线员来说,是一项必备的素质。也正因此,在不耽误工作的同时,接线员每周都要进行培训。“除了消费者权益保护法等常用法规之外,每周还要学习典型案例分析及交流沟通技巧。”小衣介绍。 
  坐着接电话,在很多人看来,也许是一件很简单的事,然而在12315接线员小韩的眼里,接听电话并登记记录,却是一件需要很多技巧的事。据小韩介绍,一些消费者由于权益受损,诉说起来经常语无伦次,“这就需要帮助消费者分析,首先自己不能乱。” 
  据小韩介绍,曾经有一位老人,家里买了两年的冰箱出了问题,便来投诉,老人说事很仔细,整个过程叙述完花了半个小时,这样的投诉者并不在少数。“这个时候就需要引导消费者,以最短的时间了解记录事情经过,既能提高效率,又能给消费者减少话费。”
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