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- 2012年03月15日
来源：齐鲁晚报
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本报通讯员 赵垒 本报记者 赵壁
新闻背景:
网上购物作为电子商务的一种重要形式日益受到广大年轻人的青睐,也日益成为一种主要的购物消费方式,然而伴随而来的问题也越来越多,由网购引发的消费纠纷也成为投诉热点。近日,青岛崂山工商分局总结了关于网购的三种典型案例,望消费者在网购时能够擦亮双眼,维护自己的合法权益,别吃哑巴亏。
典型案例一: 团购的牛肉过期,网站只退不赔
陈女士在某团购网站上购买了10袋手撕牛肉,当货物送达时,陈女士发现所购手撕牛肉均已过保质期半年。陈女士由于无法联系到所购手撕牛肉的生产方和销售方,遂按照《食品安全法》的规定,向团购的网站要求10倍赔偿。团购网站以陈女士注册时同意的用户协议有如下内容:“本站的全部责任,不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其它的责任,均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。”,以此进行免责,拒绝10倍赔偿,只肯退货。
工商解读:此团购网站提出“均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额”的用户协议属网购注册时的格式条款。按照《中华人民共和国合同法》第39条第2款规定。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。但是用户协议的这一规定,按照《中华人民共和国合同法》第40条“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”。
所以该团购网站用户协议中的此条规定是无效的,消费者有权追偿。网购注册的格式条款在现阶段是一种较为普遍的现象,对于消费者来讲,在维护自己合法权益的同时,亦要在注册时睁大“眼睛”。
典型案例二: 网购的商品迟到,不光是快递不给力
某团购网站开启了团购某品牌4件套的活动,因为团购的价格仅仅为市价的4折,勤俭持家的王女士随即网上支付进行了团购。然而,团购后20多天过去了,最多10天到货的货品却迟迟没有送到。王女士联系了网站客服,网站客服说订单及货款已经传达到供货商,需王女士跟供货商联系,而供货商却称团购未达到要求的最低限人数无法按照团购网站要求发货,最终王女士只能申请网站退款。
工商解读:消费者在网购时,一定要看清网购的相关内容、要求与提示,一旦出现网购货物迟迟未送到的情况时及时联系维护自己合法权益。当然,对于大多数网购商品,可以按时送达,但由于现在网购一般为第三方配送模式,网站并非直接的货物配送方,不直接参与货物的运输及送达、签收、付款等相关流程,所以当货物送达时,消费者仍需注意先查对所购货物,后签收,来保障自身利益。
典型案例三: 付款后遭强制删除订单可索赔
“部分订单出现异常”,这是去年淘宝商城在“双11网购狂欢节”时给已付款却未收到货的消费者“强制退款”的理由,实际上付款后被强制删除订单的事情在京东、卓越等知名购物网站都出现过,只不过上几次没有像这一次这么强烈,影响这么大。市民网购付款后“被”强制删除订单,商家显得很无辜,消费者却觉得着实“伤不起”。
工商解读:消费者抱怨商家不遵守合同,而商家认为两者并没有达成合同,往往是“付款后强制删除订单”的分歧点。实际上根据《中华人民共和国合同法》第十五条“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、……视为要约。”第二十一条“承诺是受要约人同意要约的意思表示。”第二十五条“承诺生效时合同成立。”之规定,如果把商家向买受人即消费者下订单属于要约,买受人与商家的订单确认视为承诺,一方发出要约,另一方进行承诺的,合同可以成立。实际上,卓越网做过“对于消费者的损失,将按照一定原则给予赔偿,订单低于200元的将全额退款,然后赔付消费者相应的金额；超过200元订单全额退款后只能赔偿200元”的探索,这或许给消费者提供了一种解决类似纠纷的方式。
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