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- 2012年03月23日
来源：齐鲁晚报
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消费者在日常的购物过程中,或多或少会买到一些不合心意的产品,当消费者以此到超市退换或者索赔的时候,商家的服务态度是关键。22日,奎文区工商分局消保科的李兆华科长在做客本报百姓论坛时说,他遇到过很多这样的投诉情况,商家的服务态度往往成了最后矛盾的导火线。
李兆华说,就在前几天,他们接到市长热线转来的投诉,一位消费者在某超市买的糯米类食品,孩子吃了之后肚子疼,当找到超市的时候,超市却对此冷漠对待,这让消费者很难接受,就拨打了投诉电话。
“电话里消费者很激动”,李兆华说,这个时候应该先安抚消费者的情绪,然后问他孩子的情况严不严重,需不需要去医院检查,同时告诉他这个问题并不是立刻就能解决的,让他先去给孩子检查,明天到单位给他处理问题。到了第二天,消费者又给他打电话说,孩子没出什么事,事情就算了吧,他当时是为超市的处理方式生气。
李兆华说,矛盾的激化往往源于工作人员的服务态度,多数消费者抱着“不蒸馒头争口气”的想法,矛盾越结越深。其实对于消费者来说,一般情况都能接受,有时候一句关心的话就能让消费者释然。这对超市来说是一个持久的课题。
银座超市于爱华建议说,如果市民在购物时有不满意的地方,而超市员工态度有问题,就不要跟员工继续谈了,直接找超市领导。员工的素质免不了参差不齐,可能就会引起纠纷。
沃尔玛超市祝庆红说,超市还是愿意把纠纷处理在超市里,被消费者投诉到工商部门并不好受。所以市民可以直接向超市负责人反映,超市方肯定会积极处理。
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