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- 2012年03月23日
来源：齐鲁晚报
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□赵兴超
怕耽误乘车,乘客早上6点多就到高铁泰安站等车,候车室6点45分才开门,不少人在外面冻了半个小时。(齐鲁晚报3月21日A08版报道)
票价远高于普通铁路的高铁,以其快速、便捷、高效、舒适等特点,逐步为民众所接受。其较高的票价,建立在高运营成本上,本来无可厚非。然而,在硬件提升至国际领先水平的同时,却发生乘客在站外等待挨冻的事件,凸显出软件服务的缺失。
在候车室挂一个开门时间的牌子,并不能推卸应有的责任。济南铁路局统一规定的开门时间,看似要求严格清楚,却没替旅客考虑。缺乏与乘客沟通信息的有效机制,是高铁服务有待改进的地方。乘客选择高铁,不仅在于其高速,体验和感受高铁热情周到的服务也是重要因素。此前,普通列车候车室尚能随到随进,高铁为何反而成了例外?
细节决定成败,一瓶水、一个微笑、一个提示牌等细微服务,往往能让乘客有宾至如归之感。媒体曾批评一些高铁车站内信息服务缺失,没有信息牌告知下班车何时到达、在哪个出站口出站,没有指示牌告知厕所在哪儿,车上不发矿泉水、车厢内卫生状况不佳等。只要多为乘客考虑,其实都可以避免。
早开一会门,从旅客角度出发,并不是难事。高铁列车上也不乏人性化的设计,卫生间设计、就餐服务等都深得乘客满意,车站提前开门一事,相比来说就更为简单。如果担心站内安全,那么可以只开候车室而关闭入站通道,加派安保人员值班,对可能发生的问题考虑周全。改善细节,软件服务跟上,乘客才能满意,高铁才对得起它的定位和票价。
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