“阳光在心,服务在行”,是中国光大银行“阳光服务”品牌的具体要求。2010年8月开业的光大银行济南历城支行,在两年多的服务与经营中,通过“四个坚持”、“四个延伸”将阳光服务的内涵向社会进行了更具体的阐释。
四个坚持
打造阳光服务品牌
坚持“阳光服务”,致力于品牌知名度的提升。历城支行坚持“阳光在心,服务在行”的品牌理念,以服务创造价值、以服务打造品牌、以服务推动发展。经过两年的艰苦努力,历城支行取得了政府满意、市民认可、分行经营综合考核2011年度第一、2012年继续领先的优良业绩。
坚持“民心工程”,致力于市场口碑的形成。新建的支行使员工们明白,一切必须从零开始,员工们把理财业务、金融知识进家入户推广,拉近了与市民的距离。同时发挥专业特长,寓帮扶于合作之中,密切了银企关系,履行社会义务,赢得了“帮你办,不嫌烦”的口碑相传。
坚持“团队协作”,致力于服务能力的增强。在“激情开拓、合规守则、团队协作、共享快乐”的立行之策中,历城支行的全体员工依靠团队协作,不断探索创新,使支行每一位员工都逐步具备了应对复杂环境的意识和素质,做成了许多股份制银行不具优势的复杂业务。
坚持“合规服务”,致力于内涵与和谐发展。两年来,面对种种压力和竞争,历城支行通过不断的业务培训,从根本上增强全行员工合规经营、服务的能力；支行领导通过果断放弃极具业绩诱惑而又带有合规瑕疵的大宗业务,以实际行动为员工划出一道合规红线,形成了健康的发展氛围。
四个延伸
彰显阳光服务魅力
服务视角向柜外的延伸。支行经过摸索、调整,提出柜员服务前移,轮流值大堂的方式,使柜员走出柜台转换视角,开阔眼界,内外互动,争取了主动,从而弥补了有时因能力、经验不足造成的服务不系统、不到位。
服务范围向社区的延伸。支行从开业筹备阶段就十分注重与当地各阶层的合作。三八节理财讲座,九九重阳敬老、金融知识进社区,使社区居民感受到光大的用心服务就在身边,实实在在地释放出了光大银行“阳光服务”的内涵魅力。
服务目的向社会效益的延伸。开业两年多,历城支行一直将社会效益放在重要位置。在当地区争创“全国安全社区”活动中,支行与他们共同制作2万多份安全警示的公益广告,张贴到16个社区2903个单元楼洞的居民门口。此外,一直坚持不懈的为济南公交公司做好公交巨额零钞票款的社会化服务工作,努力为社会公益贡献力量。
服务领域向立体多元的延伸。支行综合考虑,把服务内容由单纯的满意度向多元受益度延伸,将服务功能嵌入到与客户合作的过程之中,将服务目的升华到促进客户稳健经营、持续发展的高度之上,将服务效能辐射到客户经营的方方面面,从而促进了合作双赢与金融资产的立行安全。
靠品牌树形象,靠服务传口碑。通过四个坚持和四个延伸,光大银行的阳光服务潜移默化的释放着内涵魅力。开业仅两年的历城支行坚持阳光服务,赢得了多方面的业务突破和快速发展,从白手起家到业务兴旺,再到保持领先,恰如一树桃李,历经风风雨雨,终得硕果累累。整个过程中,是真情将员工与客户的距离一步步拉近,是小处着眼的细微关怀成就业务规模的迅速壮大。阳光服务,天天进步。我们相信,光大银行济南历城支行会在今后的经营持续探索更多、更好的服务模式。
(财金记者 王丛丛)
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