为客户提供最温馨的服务

交行一线员工细说“好客交行”

2013年07月11日　来源：齐鲁晚报
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　　在营业大厅,市民对“走进交行,感受温馨”活动进行满意度投票。

　　随着“走进交行,感受温馨”活动的开展,该项活动在全省引起了强烈反响。当人们走进交行后,在感受到交行优质服务的同时,也踊跃为大堂经理及柜员们投票。作为山东交通银行的一员,自己在参与活动的过程中,积极地提升服务品质,对“好客交行”的服务理念也有了更深层次的了解。
　　交通银行作为国有商业银行,以其优质的服务,多元化的产品,积极“融汇山东”,客户日益增多,作为一线人员,我们的一举一动代表着交通银行的职业规范,是交通银行的代言人。每天我们都在思考,该如何更好地体现交通银行的优质服务呢?
服务是核心竞争力
　　首先,认识到服务的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务体现了银行的软实力与竞争力。服务是银行经营的载体,是银行经营必不可少的有机组成部分,银行经营必须通过银行服务才能实现。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和质量。服务是品牌、是形象、是核心的竞争力,我深知大堂经理工作的重要性,因为它是客户直接了解交行的窗口,是客户与银行沟通的桥梁。
　　其次,做好服务要本着以客户为中心的原则。除了要对业务知识做到了然于胸外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”,如果银行员工每天上岗懒散,妆容马虎,甚至言辞冷淡,态度生硬,那换位思考一下,你会对工作人员付出应有的尊重吗?
　　另外,服务要注重细节。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的服务。礼貌是服务的第一要素,亲切的服务要从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么好讲的?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实,微笑是人与人之间最简单而有效的沟通方式,它的力量是如此之大,如同阳光直透心灵,让人无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心地对镜练习,希望练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种心底情感的正常流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是员工充盈的内心世界真实、自然的流露。要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并持之以恒地的做好每一个细节。客户对你的态度就是你自身言行的一面镜子,不要总是去挑剔镜子的瑕疵,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里需要改进。
与客户共生共赢
　　什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到被尊重被关怀。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的想法,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
　　选择了这个行业,就要具备这个行业应该具备的素质。作为银行的一名员工,在与客户的交流中,应时刻警记尊重对方。从发饰、服饰等细小方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给顾客一种“稳”的感觉。
　　有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,用心服务,给我们的客户最温馨的服务!
　　(交通银行滨州分行营业部大堂经理　刘丽)