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吐痰被罚,竟找导游报销

游客“过度维权”不少,仅有约一成旅游纠纷最终“法庭见”

2016年08月04日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近日,一则“游客怀孕,投诉导游提供大床房”的事件在微信朋友圈疯传,虽然该事件最后被认定为某旅行社的营销手段,但却引起不少旅游圈内人士共鸣。很多导游认为,旅游途中游客类似非理性行为并不是个例。
　　采访中,很多旅行社从业者对于一种现象如鲠在喉:过度维权。他们认为,个别游客在遇事后的非理性行为,一定程度上扭曲了旅游服务关系,亟须引起各方关注。
　　本报记者　许亚薇　乔显佳

苦水:
　　每年遭遇10起“过度维权”
　　全省实力排名靠前的嘉华旅游,一年组织游客百万人次,总经理张明说,类似朋友圈“游客投诉大床怀孕”的事件,在当下旅游市场时有发生。
　　在张明看来,嘉华旅游每年遭遇约十起涉嫌过度维权的案例,部分游客在事情发生后情绪激动、失控,做出极端行为。返程后四处找媒体投诉,找旅游部门告状,希望“闹出动静”却始终不愿意诉诸法律,仅有约一成的人最终“法庭见”。
　　张明告诉记者,他们在组团中发现,目前济南市场出现了10-20人的“老赖”游客,平时经常参加旅行社组团,旅途中专门找毛病,返程后要求各种补偿。对此,济南一些组团社心知肚明,已在圈内相互通气,注意提防。嘉华旅游已经将个别游客列入“不受欢迎游客”黑名单,今后拒绝为其提供服务。
　　济南另一位不愿意具名的旅行社老总说,在处置旅游纠纷中,被认为是服务方、“强者”的旅行社处于不利地位,个别游客采取各种办法施压,让旅游主管部门也投鼠忌器,采取息事宁人的办法,暗地规劝旅行社花钱摆平。
游客:
　　心理落差大易致情绪爆发
　　济南游客“仙人掌”是一位六旬老太,旅游经验十分丰富。在她看来,游客“过度维权”主要在于心态问题。
　　“游客一找旅行社心态就变成‘我花了钱你得为我服务’,心里希望获得‘百分之百的满意’。但实际上,由于各种原因,百分之百的满意很难达到,进而导致巨大的心理落差。”“仙人掌”说。
　　记者了解到,“仙人掌”在旅游中本身属于很挑剔、很严苛的游客,遇到服务不到位当场提出。她说,挑刺没错,但应坚持有礼有节,别咋呼,不做过激行为,不扩大损失。在处理事情时,将心比心,要想到自己的孩子若是带这么大一个团、承担这么大的压力能不能行,就会调整心态,不使坏情绪影响他人。
　　旅游业内人士表示,游客维权意识提高是好事,但过度维权最终伤及的可能是游客自身,同时对于旅游行业的发展也有所制约。
专家:
　　“息事宁人”纵容了“过度维权”
　　曾有游客出境游时随地吐痰被罚款,找到导游让报销罚款。
　　在旅游法专家李志轩看来,“过度维权”有两种情况,一种是游客“过度”而不自知；另外一种则是“揣着明白装糊涂”,即故意“过度”,以求获得经济回报。他认为,目前旅行社苦恼的游客过度维权,一般属于第二种情况。
　　“从法律上来说,区分‘维权’和‘过度维权’并不是简单事,只有通过法院审判或相关机构仲裁才能最终确认。”李志轩说。
　　李志轩表示,“这二十年来,为了在日常经营中不出现负面信息,一旦发生事故,旅行社通常选择不走法律程序,以息事宁人的态度来解决与游客的纠纷,这在一定程度上放纵了部分游客‘过度维权’的行为。”对于游客来说,维权的成本几乎为零。而当事旅行社却十分苦恼。
应对:
　　成立旅游纠纷仲裁中心、设黑名单
　　据李志轩介绍,以目前情况来看,如果游客与旅行社之间产生纠纷,游客可以选择到旅游局(旅发委)质监部门进行民事调解,或者到消协进行投诉。
　　8月1日,由烟台市旅游发展委员会和烟台仲裁委员会联合成立的“烟台仲裁委员会旅游纠纷仲裁中心”正式挂牌,为烟台游客建成一处受理旅游投诉及纠纷的平台。该仲裁中心是具有准司法职能的旅游纠纷裁决机构。
　　国家旅游局日前公布《旅行社条例(修订草案送审稿)》,并公开征求意见。拟规定,旅游者在旅游活动中有违法行为或者严重不文明行为的,旅游主管部门可以将旅游者的相关信息纳入不文明行为记录、向社会公布,并向公安、海关、检验检疫、边检、交通、金融等部门和机构、行业组织及有关经营者通报。

●事件一
出境游晒伤皮肤　让组团社赔钱
　　一位女士参团去台湾游玩,背上晒脱了皮,回来投诉导游带团行程有问题,要求赔偿。最终因为某种原因,旅行社选择赔钱了事。
●事件二
“凭什么和服务人员　睡在一屋”
　　在境外旅游中,女游客因为住宿不满意提出调房。事发深夜,女导游邀请其与自己同屋,女游客发飙:你是服务人员,伺候人的,是下人,我凭什么和你睡?要睡也是让我丈夫和你睡!激动之下还打了女导游。

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