济南农商银行营业部:
客户至上,泉润济南
2017年04月19日  来源:齐鲁晚报
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  本报记者 张頔      
  济南农商银行营业部积极实践“客户至上、始终如一”的服务理念,坚持不懈地组织开展文明规范化服务,内强素质,外树形象,以“益暖中华,泉润济南”为主题践行社会责任,在保持文明规范化服务内涵不断提升的同时,也实现了各项业务的持续、健康、快速发展。

    博爱座紧邻爱心专柜
  最大限度便利客户

  济南农商银行营业部2015年积极创建文明服务五星级网点,并创新了一系列服务举措,为客户提供文明优质高效服务。
  首先改善服务环境,配置了便民服务设施。营业部大厅的整体装修基于设备齐全完善、服务以人为本的原则,配置便民服务设施。在专设的便民服务区配备了电子填单机、点钞机、身份证复印机、老花镜、打气筒、针线包、医药箱、手机充电站等便民服务设施,客户的一般需要在这里都可以得到满足。
  营业大厅配备了饮用水机、轮椅、宝宝椅、雨伞、擦鞋机、碎纸机等设施;设置无障碍通道和爱心专柜,有专人负责为特殊客户团体提供从进门到办完业务离开的一条龙服务;专门设立了博爱座,专供老年人、孕妇等需要关爱的人士使用,而且设立的博爱座距离爱心专柜只有短短两到三米的距离,最大限度地便利客户。
  按照“服务分区、客户分层、业务分流”的要求,对服务区进行了设置,在600平方米的营业面积内设立了自助服务区、网银验区、咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区以及为高端客户提供的理财沙龙。
  实施赢在大堂战略
  提供个性化服务

  营业部加强大堂管理,实施赢在大堂战略——配备了1名副主任级大堂经理和2名大堂副理,并配备了呼叫机,达到每名大堂经理、每个柜组、保安、授权主管、主任室人手一台,及时沟通协调为客户提供无缝隙对接服务;为提高大堂的现场管理水平,对大堂经理进行了合理分工,保证自动设备区、对公区、现金区以及贵宾服务区都有大堂经理适时对客户进行引导、分流与服务。
  实行个性化、差异化服务,聘请优秀导师,举办了普通话、英语、哑语培训班,对所有营业部员工进行了培训,使其初步掌握基本的服务技能,为特殊客户群体提供必要的服务。不断强化公众教育工作,在营业厅内设置了公众教育区,放置银行业协会编辑的公众宣传教育书籍;定期组织员工入农户、进社区,开展普及金融知识万里行、电子银行进社区、百县千镇金融知识宣讲等公众宣传教育活动,积极与社会公众进行交流,努力提升客户的金融知识水平。
  爱心回报社会
  服务推动业务发展

  营业部围绕“益暖中华,泉润济南”的主题,一方面响应国家号召积极代发涉农助学补贴工作。2015年度,主动联系所属市中区财政局,承担各类政府补贴发放工作。另一方面,大力推广惠万家社区居民贷款和小微企业成长之路贷款,并推出了信贷业务限时办结制、服务承诺制,实行了阳光办贷,助力小微企业和社区居民、下岗职工创业发展,累计发放贷款13.16亿元。正是凭着真诚的爱心去回报社会,才能赢得客户的良好口碑,树立济南农商银行营业部良好的社会形象。
  目前,济南农商行营业部连续两年完成行本部下达的年度资产、负债、中间业务、利润等主要业务经营指标,连续两年度人均综合经营税后利润达到1000万元以上,连续两年电子银行总体业务分流率达到70%以上。营业部负责人表示,通过强化服务管理,有力推动了营业部各项业务发展,不断取得了经营佳绩;与业务发展同步,业务发展又多方位地推动了整体服务水平的扎实提升,形成了良性循环。



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