蓬莱阁荣获“国字号”旅游服务质量标杆
成为本届山东省唯一入选的旅游景区
2017年11月13日  来源:齐鲁晚报
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     本报11月12日讯(记者 秦雪丽 通讯员 李媛) 近日,国家旅游局、质检总局联合公布了第三届全国旅游服务质量标杆培育试点单位名单,蓬莱阁景区榜上有名,成为本届山东省唯一入选的旅游景区。这是继国家级服务标准化试点单位、全国旅游标准化示范企业之后,蓬莱阁在标准化建设上获得的第三个“国字号”殊荣。
  近年来,蓬莱阁景区紧紧围绕“一个中心”“两个重点”“三步走战略”“四个关键环节”,不断提升景区服务质量,从而创新引领蓬莱阁实现跨越发展。围绕一个中心,让游客满意。
  游客满意度是衡量景区旅游服务质量的基本标准,为此,蓬莱阁聘请英标协(BSI)的专家对景区游客满意度进行第三方测评,并通过设置游客意见箱、导游意见评价、收集网络评价、大客户回访等形式,进一步加大了景区与游客的直接接触面和互动性,使景区及时掌握游客需求,将分析结果融入到员工日常培训、岗位检查考评中,保障了游客满意度的不断提高。
  紧抓两个重点,整体服务提升和旅游产品开发。蓬莱阁景区在提升员工整体服务水平的同时,将导游服务培养成为代表景区最高服务水准的拳头产品,创造了业内瞩目的“蓬莱阁导游”品牌和“仙境蓬莱阁”服务名牌。目前,由蓬莱阁自主编制的《景点导游员服务规范》已上报国家质检总局,申报国家标准立项;导游科成功入围第三届中国质量奖受理名单。抓旅游产品开发。引入《八仙幻游记》环幕电影及台风地震体验馆,开辟了休闲旅游新亮点,实现了旅游由传统观光型向现代复合型转变。
  规范服务标准化。2015-2016年,蓬莱阁先后荣获国家级服务标准化试点单位、全国旅游标准化示范企业,成为山东省标准化建设先进典型。为优化游客体验,景区投资1000万元对数字化系统进行改造,引进了电子门禁、自助售票、旅行社数据库统计、电子巡更、停车场车辆识别系统等智慧管理平台,实现了Wi-Fi信号全覆盖。
  服务设施人性化。为满足不同游客的需求,景区专门配备了儿童车、轮椅、免费导览图、雨伞等服务设施,旅游便利箱,提供针线包、毛巾、体温计等生活物资。修建了8个停车场,设置了数量充足的休息设施,为更好地方便游客游览,按照国家标准和行业标准,对景区内的标识牌逐一进行排查并更新。2016年开始,景区加大资金投入力度,按照国家旅游局最新的旅游厕所标准要求,对景区旅游公厕进行改造并增设了“第三卫生间”。
  同时,抓好四个关键环节:培训、考核、评比和激励。通过借脑引智,让员工在学习中拓展视野,提升能力。启用服务质量检查小组突击检查、视频监控抽查以及社会义务监督员暗访评价的方法,使服务标准真正落到实处。加强宣传推广,以点带面、以点促面,促进服务质量的整体提升。在标准化体系建设的基础上,形成了比较科学的服务绩效指标体系、考评体系和应用体系,为保障服务质量奠定了坚实的基础。

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