说好终身保修,两年就不管了
品牌合作解除,授权用户售后成难题
2016年03月18日 来源：
齐鲁晚报
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消费者手中的维修服务卡
本报记者 王帅
消费者: 承诺终身保修却两年后失联
2013年1月,孟先生看到一款海尔制氧机的销售广告,称“海尔多功能家用制氧机可终身保修、维护”,想到自己脑压较高,妻子也患有哮喘病,吸氧对身体有好处,海尔又是大品牌、服务好,孟先生便电话预约购买了一台制氧机。
“当时是他们济南销售部的工作人员送货上门给调试的,东西用的挺好,之后还曾经有电话回访询问使用情况。”孟先生说,送货的工作人员很尽责,将收据等资料交给他,还留下了联系方式,表示如果产品出现问题可以直接给他打电话。
直到2015年5月,孟先生发现制氧机老是无故停止工作,便打电话给那位工作人员,电话竟然停机了,维修服务登记卡上注明的销售商电话也成了空号。虽然这样,孟先生并不着急,“怕么呀,海尔是大品牌,还能找不到售后吗!”随后,孟先生拨打了海尔的客服电话,工作人员的话让孟先生很是不安。原来,孟先生被告知制氧机的生产厂家与海尔的合作关系解除,现在产品的售后维修要去找厂家。
孟先生辗转联系上了厂家的一名秦姓负责人,但通话多次后,孟先生始终没有等到上门维修的通知。“我觉得很纳闷,我明明是买的海尔品牌,为啥非让我去找厂家维修呢,我后来还给海尔客服打过电话,他们那工作人员竟然说随便我去法院告。”孟先生表示,要不是自己年纪大了身体不好,真想去争争这口气。
监管部门: 合作终止应有售后延续
对此,记者咨询了章丘市市场监管局消保科的工作人员。“商品出现问题时,一般遵循‘谁销售谁负责’的原则,消费者可以直接去找销售商,要求其承担售后维修。”消保科工作人员告诉记者,在出现商品纠纷时,消费者是不用跟厂家打交道的,而应与销售者交涉,因此,“孟先生可以先去找卖给他产品的销售部。”
“根据行政部门的属地管理原则,消费者可以向销售商所在的工商部门进行投诉,帮助消费者维护权益。”同时,该工作人员表示,品牌在与生产厂家合作终止后,一般都会有售后延续,出于对自身信誉的维护,品牌一般会要求厂家提供相应的支持,而品牌对之前售出的产品延续几年的售后维修,以确保产品出问题后,消费者能得到应有的售后服务。“这就像大商场里都会要求各品牌专柜交纳质保金一样,防止品牌撤柜后,品牌产品一旦出现问题,商场可以通过质保金为消费者进行补偿。”
律师说法: 品牌应该承担起相应责任
对于孟先生的维修难题,记者致电海尔客服询问,在说明问题、表明身份后,客服人员表示将向相关负责人汇报。
不久,一名自称海尔医疗客户服务中心的吴姓工作人员给记者打来电话,该人员表示,孟先生购买的产品是青岛正大海尔的产品,当时正大海尔与海尔集团属于合作关系,海尔集团向其授权了海尔品牌,但在2015年,双方结束了合作,正大海尔独立运营,相关的产品售后服务也全由正大海尔承担。
当记者提出如何确保售后服务,维护品牌信誉时,该吴姓工作人员回答“将对生产厂家的售后服务情况进行监督”。至于如何监督,该工作人员表示“跟集团领导沟通一下”。
对此,北京盈科(济南)律师事务所王立江律师认为,作为授权品牌的大企业,海尔应当承担起相应的义务。“产品出现问题,消费者找不到销售商,转而求助品牌售后,是正常的维权方式,品牌不应以合作结束为由进行推诿。况且,在大企业的合作过程中,这些售后服务的责任承担问题,都是应当提前想到并作出约定的。但是,不管售后服务最终由谁来具体承担,品牌作为联系消费者和生产厂家的桥梁,都应做好中间人的角色,通过协调沟通及优质的售后服务维护品牌的信誉。”
截至发稿前,记者尚未等到海尔集团工作人员“与领导沟通”后的答复。
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