本报12月16日讯(记者邢振宇 马云云)在省城，有困难拨打12345已经家喻户晓。济南市政府秘书长许强透露说，12345市民服务热线开通两年以来，共受理市民各类困难问题1S0多万件，拨打一个号，3S条热线联动，无论大事小事，不分时间地点，打个电话就能解决，被市民誉为“24小时不下班的服务型政府”。

    “您好，12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”这句话深受市民喜欢。前几天，市民张女士居住小区的污水井外溢，她拨打了12345热线，下午有关部门就派人来处理了。类似的事有很多，热线开通两年来共受理市民各类困难问题1S0多万件，办结率达97%，回访率100%，市民满意率达9S%。其中，经热线协调帮助解决的用水、用电、用气、取暖、交通出行、子女上学等实际问题50多万个。

    济南市政府秘书长许强表示，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的思路，济南整合联动了工商、市政、环保等3S条热线，开通了“12345市民服务热线”。热线设立人工座席60个、工作人员近200名，实行全天候运行。今年又开通了12345手机短信，实现了热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体“电话政府”和“网上政府”受理平台。现在，市民只要有困难和问题，无论大事小事，不分时间地点，只要打个电话或发个短信，问题就得到及时解决，被誉为“24小时不下班的服务型政府”。

    许强说，热线不仅要让市民“打得通”，更要发挥好各级各部门的职能作用，及时办理好市民的各类诉求。为此，济南市推行了“首问责任制”、“目标责任制”、“办结限时制”、“责任追究制”等一系列制度措施，建立了人大、政协、纪检监察、新闻媒体共同参与的监督机制。同时，聘请了20余位热心市民作为义务监督员，加强群众监督，保证市民诉求“事事有回声、件件有着落”。

    热线在受理居民诉求的同时，济南市主动拓宽服务领域，为市民提供信息咨询、政策宣传、民意调查、法律援助、爱心救助等服务功能。在开通英语座席的基础上，今年又相继开通了慈善捐助热线、台胞服务热线。

    此外，12345热线积极参与“我为《政府工作报告》建言献策”活动，每年收集群众意见建议1万多条，增强了政府工作的透明度和公众参与度。