本报记者 李倩 见习记者 韩玉贤 通讯员 张元志 刘昌辉

    15日，济宁市工商部门召开新闻发布会，向社会公布了2010年五大投诉热点问题。综合去年全市消费者协会受理的投诉情况，非现场购物、预付费式会员卡消费、通讯类产品、汽车质量、房屋及装修建材类成消费者投诉的“重灾区”。

    热点一：

    非现场购物成投诉新热点

    消费者付款后，商家“蒸发”。消费者在购买产品发生质量等问题后，经销商和物流快递公司之间互相推诿。2010年，全市各级消协共受理网络购物、电视购物等非现场购物投诉121件，较上年同比增加13%。非现场购物主要存在五方面问题：一是因为商家一般无实体店面，商家在消费者付款后直接“消失”，致使消费者蒙受了经济损失。二是宣传广告难辨真伪，有些商家夸大其词，虚假宣传欺诈消费者。三是非现场购物良莠不齐，消费者在购买时不能像传统购物一样可以直接选购商品，在购物后对商品的款式、颜色、尺寸等方面容易产生异议，利用非现场购物隐蔽性欺诈。四是非现场购物多为异地销售，产品发生质量等问题后，经销商和物流快递公司互相推诿，责任难以认定。五是商家极少提供发票等相关购物证明，一旦出现问题，消费者很难维护自己的合法权益。

    热点二：

    预付费会员卡风险大

    预付费式会员卡消费较为集中的美容、保健、购物等行业成为消费者投诉的热点。预付费式消费，给消费者的印象具有一定的“身份”性，对商家的可持续的经营能力等关注度较少，容易忽视预付式消费的潜在风险。

    预付费式会员卡消费普遍存在格式合同和霸王条款的问题。一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任，而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。还有一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”“无效退款”等承诺欺骗消费者。

    热点三：

    通讯类产品申诉持续“高烧”

    2010年，济宁共受理通讯类产品投诉483件，占家用电子电器类商品的39.4%，和往年相比，一直处于申诉较高的位置。消费者对通讯类商品的投诉主要集中在话机自动关机、屏幕无显示、按键失灵、电池待机时间短、单向无声等性能故障。一些经营者采取以假充真、冒充进网许可证欺骗消费者，利用消费者对移动电话机三包规定知识的缺乏，找种种理由不按三包规定换货、退货。

    热点四：

    汽车质量问题申诉突出

    随着汽车消费的不断升温，汽车消费投诉也持续攀升。2010年汽车类投诉达186起，比2009年增长32.9%。

    主要问题和原因是，很多消费者对汽车性能不了解，选购、维修、维护主要依据亲朋好友的意见和厂家、4S店的宣传介绍，一些车况性能与宣传不符令消费者非常反感。由于油耗直接关系到车辆使用成本，商家纷纷把“低油耗”作为卖点，使得很多汽车的“理论油耗”与“实际油耗”相差很大，油耗问题成为消费诉求中最突出的问题。

    热点五：

    房屋及装修建材类创新高

    2010年，房屋及装修建材类投诉共314件，占投诉总量的7.7%，同比增长23.1%。通过对投诉情况的分析发现，房屋质量、房屋售后服务、新房装修材料质量等方面成为此类投诉的焦点。

    消费者反映的房屋及装修建材类投诉主要集中在房屋质量不合格，墙体开裂、墙皮脱落；产权证办理难，时间上一拖再拖；购买期房的消费者在交房时被告知房价上调，要补交房款，否则不予交房；物业管理服务不到位，收费不合理；装修延期，偷工减料等等。