本报3月23日讯(记者何泉峰 通讯员 陈福锋)近日，记者从烟台保监分局获悉，为进一步保护消费者合法权益，提高理赔服务质量，保证车险理赔更加简便快捷，分局于3月8日制定了《机动车保险理赔服务标准指引(试行)》(以下简称“《指引》”)，该《指引》在保险机构基本服务礼仪、理赔资源配置、查勘定损、支付赔款等多方面进行明确细化，并在烟台、威海两地区统一试行。据了解，新标准已开始试行。

    保险公司不再指定修理厂或配件供应商

    记者从《指引》中了解到，保险公司接到报案后，应于10分钟内由查勘人员与客户或报案人取得联系，了解案件具体情况，告知注意事项并约定到达事故现场的时间。查勘人员接到查勘指令后，原则上市区30分钟内到达事故现场，郊区1小时内到达现场，并一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证，并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。1小时内不能到达事故现场的，应及时、主动告知客户原因及处理方式。

    查勘工作完成后，保险公司应于一个工作日内联系客户完成定损工作；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方约定，可以延长定损时间，但原则上不得超过10个工作日。保险公司不得指定修理厂或配件供应商，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。

    案件审核不超过三个工作日

    《指引》规定，保险公司应于客户提交全部索赔材料后的1个工作日内，完成对一般案件索赔资料完整性、准确性的审核，情况特别复杂的案件不超过3个工作日。对于索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具书面补充材料通知书，一次性告知需要补充的资料。

    对保险责任的核定，《指引》明确，仅涉及财产损失的一般案件，保险公司应当自收到索赔资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内，向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。

    5000元以下赔付两个工作日内结案

    《指引》对赔付时间也做了明确要求。20万以下(含20万)的案件，对属于保险责任、签发索赔单证接收回执后，公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或双方存在异议未达成赔付协议的，应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意，适当延长赔付时间，但需在10个工作日内书面明确告知客户。

    对于达成赔付协议的案件，保险公司应在5个工作日内支付赔款。对于5000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的情况下，保险公司应于签发索赔单证接收回执后的2个工作日内，达成赔付协议并支付赔款。同时，《指引》还要求保险公司建立预先赔付制度。对赔偿数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额，交强险自收到客户索赔资料之日起20个工作日、商业险应自收到客户索赔资料之日起60个工作日内先予支付。三个工作日内答复客户投诉

    对于出险客户的回访，《指引》规定，保险公司对出险客户在赔款支付后15个工作日内进行100%的回访，防止发生弄虚作假、损害消费者利益的行为。《指引》要求保险公司妥善处理信访投诉，对于投诉客户，公司应于接到投诉后30分钟内与客户取得联系，并于3个工作日内答复客户处理意见。