苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展,现已成为中国最大的商业企业集团,品牌价值508.31亿元。
截至2010年,苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市,并进入中国香港和日本地区,拥有近1500家连锁店,员工15万人,2010年销售收入近1500亿元,名列中国上规模民营企业前三强,中国企业500强第50位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器始终保持稳健高速的发展,自2004年7月上市以来,得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
以消费者需求为核心,苏宁电器不断创新店面模式,从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店(EXPO),并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主,中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合,遍布城乡的连锁网络,为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。预计到2020年,连锁店网络规模将突破3500家,销售规模突破3500亿元。
服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位,为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。
连锁店服务———苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。
物流配送服务———物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径200公里,日最大配送能力20多万台套,并率先推行准时制送货,24小时送货到户。
售后安维服务———本着“专业自营”的售后服务,苏宁电器不断拓展服务品类和精细服务,依托遍布城乡的数千家售后服务网络,2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求,24小时内快速上门,为顾客提供专业、可信赖的售后保障,成为中国最大的电器服务商。
客户服务关怀———以“提升客户满意度”目标,苏宁电器做到为消费者承诺365天的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式的服务,利用业内最大的全国呼叫中心平台,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。与此同时,专家坐席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等全方位的快速服务通道全面响应,极大地方便了消费者。
以客户关怀为己任,苏宁电器成功实施了业内首个CRM客户关系管理系统,致力于挖掘顾客的消费与服务需求,有针对性地推出系列增值服务,电话销售与在线客服等服务为顾客创造了更多人性化的选择。
苏宁的发展离不开国家和社会的关心和支持。苏宁电器始终铭记打造民族商业品牌的使命,努力通过自身发展促进中国零售业的提升,协同中国制造走向世界。作为一名负责任的企业公民,苏宁电器通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等方式,不断回馈与服务社会,为推动经济发展与社会和谐奉献力量。目前累计纳税近百亿元,直接解决就业15万人,间接支撑就业人数上百万,多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号,在各类公益慈善中累计捐赠4亿多元。
未来十年,苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展,持续保持稳健、高速的发展,依托营销变革与服务优化,不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年,连锁店总数将达3500家,销售规模将达3500亿元,网络销售规模将达3000亿元,同步以香港与日本市场为桥头堡,探索海外市场发展,跻身世界一流企业行列!
誓言“成为中国沃尔玛”,苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命,持续创新发展,矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌!