优质服务是支持“黄三角”建设的必由之路  为了打造“黄三角”一流金融服务平台，东营分行积极开展“服务质量年”活动。一是成立服务推进领导小组，将服务管理资源进行重新整合，完善了管理机制，理顺了管理流程；二是整合梳理标准，下发了全行员工行为规范及服务检查标准和服务积分管理办法，将服务考核结果与年度考核挂钩，与各项评优创先挂钩；三是不断拓宽服务监管模式，修订完善了分行监控室坐班员制度，除运用现场检查和神秘人检查等常规检查方式外，增加每日非现场服务检查；每季度末进行包括流动客户、高端客户和个贷客户等在内的不同客户群体的客户满意度调查，增强了服务的针对性；四是改进客户意见管理，加大对客户意见管理系统使用的督导力度，优化客户投诉处理流程及责任体系、完善更新客户投诉处理解决预案、全面提高客户投诉处理效率和一次性问题解决率，定期召开客户投诉分析会，对重大投诉形成的原因深入分析，从根源上采取整改措施，避免类似事件重复发生。五是开展了“客户服务体验活动”，要求各级管理人员至少要到营业网点做一次客户(或大堂)经理并听取意见，至少检查跟踪一项个人银行业务服务流程，至少通过各种渠道办理体验一次个人银行业务，至少处理一次客户投诉。为充分发挥服务典型的示范带动作用，他们还组织员工到“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”现场观摩，在全行范围内评选表彰季度、年度“十佳服务标兵”的活动，以点带面、典型引路，有效地发挥了先进典型的示范带动作用。

    优化信贷结构，促进“黄三角”经济“转方式调

    结构”

    2009年底，东营分行成立了以谢树江行长为组长的黄河三角洲开发金融服务领导小组，重点研究、掌握黄河三角洲开发的相关政策信息，结合银行具体情况，寻找支持黄三角开发的切入点、着力点，形成从信息捕捉到提供金融服务的全流程工作机制。

    在黄三角开发的过程中，国家重点扶持的行业是科技创新行业和绿色生态行业等经济效益高、发展前景好、可持续性强行业。领导小组抓住这一特点，积极优化信贷架构，在优质目标客户和项目遴选时，重点确定和加强了六大领域支持工作，一是优质基础设施建设项目，重点支持铁路、高速公路、沿海港口、机场、地市级以上政府主导优质城市基础设施项目；二是符合绿色经济、循环经济的环保能源产业项目，重点支持五大发电集团项目；三大石油开采和加工项目；三是低消耗、高附加的信息传媒产业项目，重点支持三大电信商及其主导3G等电信项目、新一代互联网项目；极具潜力的文化创意、传媒、教育培训优质项目；四是现代服务业项目，重点支持大型商务和物流项目；五是现代农业项目，已具规模的大型农林业客户和农副食品龙头客户；符合节能环保和生态环境保护的资源开发利用的优质大客户；六是民生领域中重点客户、实力雄厚的优质房地产开发客户、具有区位优势、价格合理、成本优势的普通住宅项目等。

    扶持中小企业，促进区域经济均衡发展  在扶持中小企业客户成长，服务区域经济发展过程中，银行不断完善小企业金融服务组织架构。首先，在全市金融系统较早成立了小企业专营机构，使该行向小企业信贷业务“信贷工厂”化操作迈进了一步，为小企业信贷业务快速发展创造了条件；其次，以满足了小企业客户信贷需求“短、频、快”的需求为出发点，通过“信贷工厂”专业化运作，实行专业分工，细化岗位责任，提高了经营的专业化、精细化水平。同时，引进工厂化流水线作业方式，采用标准化业务流程，形成统一的业务操作规范，全面提升了小企业客户金融服务效率；再次，该行结合东营地方经济发展特点，将“地区发展策略”、“行业发展策略”、“客户及目标市场策略”和“精确营销策略”相结合，重点支持了区域内石油装备、农副产品加工等优势行业、优质产业的中小企业，有力助推了区域经济的发展；再次，该行根据“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，突出了市场调研和营销规划工作，注重搜集客户需求和意见反馈，注重加强客户营销和品牌树立，主动提升小企业客户服务层次，充分借助多种媒介，向政府、企业和社会各界推介小企业产品，有效提升了小企业产品的品牌认知度。

    随着黄河三角洲的开发上升为国家战略，东营经济社会将驶入高速发展的快车道，区域内中小企业也将迎来新的发展机遇。作为国有商业银行，东营分行以全面服务黄河三角洲开发建设为己任，助力区域内中小企业实现健康、快速发展。

    2011年，东营分行紧紧围绕发展主题，把握大势，高度关注市场、关注客户、关注同业，转变思维、抓住机遇、调整结构，加强对关键风险点和业务流程的控制，提高管理的标准化、规范化、精细化水平，进一步提高对基层机构的管理水平，助力黄河三角洲开发，为地方经济的再次腾飞提供有力支持，同时借“黄三角”开发的政策东风，让建设银行东营分行再上台阶！