□任广彬

    周日，笔者在一家羊汤馆吃饭，猛然发现碗里漂有一根头发，我向老板如实相告。显然，老板不止一次遇到类似情况，仅仅一愣，便故作“如梦方醒”，一个劲地强调羊汤锅里煮了羊头，这是羊头上未去净的羊毛。为了证明其推断正确，老板居然取出羊头让我看。当他看到我碗里的确是头发时，不但没有认识到自身的不足，反而为其开脱：“干了这么多年，还是第一次碰到这种情况”。好像是我找茬故意把头发放进去，骗吃骗喝似的。我见老板没有道歉的迹象，付完钱后便拂袖而去。 

    顾客到饭店就餐，难免会遇到类似的情况，像这样处理问题的老板也不止他一人。归根结底，是老板把自身的利益看得太重，忽略了“顾客是上帝”这一箴言。作为老板，要尊重顾客的“呼声”，积极主动地正视问题。如果情况属实，应真诚地去道歉。我想大多数顾客也会通情达理，不会有过分的要求。即便饭店没有过失，说句客气话又何妨？“有则改之，无则加勉”，既是对顾客的尊重，也是自身素养的体现。假若老板主观臆断，一味据理力争，结果会适得其反。顾客有了这次不愉快的经历，下次还会再来吗？失去了顾客，生意又从何谈起？道歉咋这么难？这个老板应该好好反思了，这其实不仅仅是一碗羊汤的问题。