本期策划 常新喜 本版撰稿 本报记者 马云云 王光照 孙芳芳

    15日，40岁的樊林第一次坐进了浙江大学的教室。在济南一家国有企业从事宣传工作的他在这堂课上学习如何处理公共危机事件，以及怎样与媒体打交道。

    在济南的各级政府部门，几乎都有类似的培训课程，这些课程的主讲者，或是高校教师，或是媒体

    资深从业者，台下的“学生”则是新闻发言人或联络员。今年4月14日，济南党委新闻发言人培训班开班，更是成为一时的热点。

    新闻发言人和新闻联络员们该在培训班上学习什么？仅仅是与媒体打交道的技巧吗？或许，还应该有更多。

    遇到负面消息不能藏着掖着

    樊林（化名）从事宣传工作已有12年之久，对他来说，类似这样系统地接受对外宣传培训已是第三次。授课老师讲到的每一处细节，他都要根据自己的工作经历仔细琢磨一番。“让我深有感触的是，遇到突发情况不能捂着。”樊林说，像他们这样面向社会服务的企业，在运行过程中难免会出现一些特殊状况，在这种情况下，要及时向社会发布信息，说明情况。“不能迟于媒体发布，即使平面媒体来不及，也要通过网络及时公开”。

    “藏着掖着，只能越抹越黑。”把课堂上的知识与自己的工作经历结合，樊林总结出这样的感受。以前，出现运行故障时，企业总怕担责任，习惯于采取保守的处理方法，往往会拒绝或者不配合记者采访。这曾让他所在的企业“吃过亏”，“我们发现很多信息根本捂不住，不如出面大大方方地把问题说清楚，接受群众监督，才能赢得百姓的理解。”

    与樊林经历相吻合的，是这些年济南市党务、政务信息不断公开的过程。从建立政府新闻发言人制度到开门写报告，从领导干部公选邀请记者全程监督到党委新闻发言人集中亮相，在省城一家媒体工作数年的程江（化名）都看在眼里。“明显能感觉到党委、政府的大门正一点点地向社会打开。”2003年，程江刚跑政府口的时候，感受到的是来自多方面的阻力，“政府门难进，工作人员脸难看”，有时候，他和他的同行们甚至会被工作人员礼貌地从会议室请出去，“很多官员认为政府的工作没必要报道，也没必要让老百姓知道”。

    后来，程江隐约感觉到，有些东西在逐步转变———一些原本不让媒体旁听的政府会议不再“封杀”记者，有些政府部门开始主动找媒体报道，甚至合作。“隐约感觉到政府的大门将越来越开放，但还不敢太确定。”

    党委发言人亮相让很多人“吓了一跳”

    2003年7月，当身着白色衬衫、扎着深色领带的首批政府新闻发言人走到闪光灯下时，程江知道，他的预感正在变为现实：济南市政府信息公开要“动真格”了！2004年元旦，伴随着新年的气息，济南市89位新闻发言人终于走向前台———政府新闻发言人制度在全市推行，“政府这扇虚掩的大门开始慢慢打开了。”

    不过，在当时，很多部门以为新闻发布只是一件简单的工作，然而真正面对媒体时，新闻发言人马上就有了压力。“当时我真不知道该怎么办，现在的经验都是一点点地总结出来的。”回忆第一次面对媒体闪光灯的情景，济南市政府新闻发言人周明直言“非常紧张”，他甚至误以为回答的内容越多越好，“其实恰恰相反”。如今，政府部门在确定新闻发言人人选时已经越来越重视。

    更进一步的动作在之后不断推出。2007年，济南市政府首次“开门”纳谏，公开邀请市民为政府工作报告建言献策，坚持至今；2008年9月28日，12345市民服务热线开通，现如今，这一平台已实现了三位一体运行，并经常迎来市直部门“一把手”接热线；2011年1月，济南市发布《关于进一步加强政府信息公开工作的意见》，要求政府不涉密信息的公开时间不能迟于信息生成后20个工作日。

    今年4月13日，在济南市召开的党务公开暨权力运行“阳光工程”动员大会上，程江得知济南市将设立党委新闻发言人，这让他很兴奋，“政府有新闻发言人已不是什么新鲜事，党委口也有自己的发言人，这并不多见。”

    5月的最后一天，在舜耕山庄的一间会议室内，8位身着黑色西装的官员齐刷刷地站在40余家媒体面前，“很像是接受检阅的士兵”，现场一名记者回忆。在平时，这8人是各党委口的主要负责人，而在那一天，他们的头上有个更耀眼的光环———济南市首批党委新闻发言人。他们的集中亮相标志着济南党委新闻发言人制度建设正式拉开帷幕。

    第二天，当这批发言人的照片出现在各大媒体的显要位置时，不少人“吓了一跳”。周明的另一个身份是济南市委外宣办主任、市政府新闻办主任，他回忆，消息一出，很快有人兴奋地告诉他“没想到”，甚至有党委部门直接找到他要求公开信息。

    变化还发生在领导干部的选拔工作上。今年4月的一天，程江的同事接到济南市委组织部邀请，与人大代表、政协委员、党代表一起，成为全市公开选拔市直机关单位副处长面试的社会监督员，对面试全程进行监督。而此前“干部选拔一直很神秘，媒体很少能参与其中”。

    明知媒体在场，领导也敢直戳痛处

    “党委、政府的工作让老百姓知道是好事，没必要藏着掖着。”从2009年底开始做新闻发布工作以来，周明已经主持或参与了30余场新闻发布会，对信息公开的重要性有着相当全面的认识。

    “现在主动要求来采访的媒体比以前多了好几倍。”周明说，随着网络的兴起，市民获得信息的渠道越发多元，媒体获取信息的欲望也越来越强。在这样的背景下，政府部门如果还按以前的惯性思维处理问题，遇到突发事件，如自然灾害、伤亡事故时，还为掩盖事实做冠冕堂皇的说辞，肯定很难让群众满意。

    如今，不少部门已经看到了信息公开的好处，一股开放的风气正逐步在党委和政府部门形成气候。在济南市城管局社会动员处，每天都有专人收集当天的报纸，“只要是与工作有关的，我们都剪下来，如果有负面的就及时处理。”社会动员处处长阴洁伟说，这些剪报现在已经摞了近一人高。为了方便与记者联系，他们把记者的联系方式建成册，并建立了与记者互动的QQ群。

    这种工作方式的转变在今年3月份“物业冒充城管打人事件”中得到集中体现。“济南城管打人”一说一在网上传播，坊间猜测便铺天盖地，矛头直指济南市城管局。市城管局立刻在第一时间召开党委会并查明情况，并于当晚9时20分召开新闻发布会，公布处理结果，“事后看，效果很好。如果不及时澄清，肯定会闹得沸沸扬扬。”

    这股风气还吹到了会场。程江发现，现在不少政府官员在讲话时不再照本宣科。“马路不平，市长不行”、“BRT没能按时开通，我这个当市长的都脸红”……这些感性的语言让程江确认，在明知媒体在场的情况下，市政府相关领导也敢直戳痛处、不护短，说明他们对民情民意有着充分的考量，并敢于向群众做承诺，“这是股清新的风气，说明政府越来越有自信。”

    周明认为，伴随这股风气而来的，还有更多。“党委、政府的开放姿态，对整个城市的形象塑造有很大的作用，政府管理城市的能力也将愈发在其中得到显现。”他说，这必然会逼着新闻发言人不断提高自身素质，老百姓的满意度也将随之提高。

    对信息公开力度，百姓还有热切期待

    “大门”已经打开，百姓们还有更热切的期待：“希望政府信息公开的力度更大些”、“能不能把党委和政府新闻发言人的联系方式公开”、“发生突发事件时能不能反应再快一点”……

    对此，山东大学文学与新闻传播学院传播学研究所所长冯炜教授表示，这些年党的执政理念在不断转变，社会信息环境也发生了巨大变化，微博等互动形式为人们的信息沟通提供了新的平台，老百姓的参政议政水平也不断提升，这都促使党委、政府信息公开的力度逐步加大。但客观来讲，“政府与社会的良性互动沟通还有很大空间”，冯炜说，有些政府官员在对待媒体的态度上慎之又慎，生怕有什么漏洞，个别官员甚至新闻发言人还会对媒体“耍态度”。

    周明也坦陈，的确有个别新闻发言人在处理事件时做得不够，如个别新闻发言人不敢说，还是按照以前的惯性思维考虑问题，考虑自身利益，担心招惹是非。樊林则表示，他所在的企业虽然有了危机公关的意识，但到目前为止还没有形成应急事件处理预案。程江也在接触中发现，面对媒体，部门之间的差异较大，有的闻过则喜，有的则反应慢一些，有的虽然态度很好，但不愿直面媒体提问，甚至有推诿的嫌疑。

    一名曾给地方政府官员进行过培训的高校教师回忆，培训前，他发现对方设定好的课程主题为“危机管理与媒体应对技巧”，“看，他们想学的是怎么‘应对’、‘应付’媒体。”在济南市党委新闻发言人集体亮相现场，就有媒体记者私下表示，希望新闻发布制度的建立，不要让信息发布流于形式，甚至演变成一场“秀”。

    业内人士表示，说到底，政府部门把“门”打开只是一种形式，他们真正要做的，不是把公开停留在口头上，而是把工作落到实处，真正兢兢业业地为老百姓服务。冯炜则提醒，新闻发言人在对待媒体的态度上要诚恳、谦恭，在业务技巧上也要不断提升，发布的内容要尽量细化，不能有意大而化之，“对媒体谦恭就是对老百姓谦恭”。

    说到将来，程江仍愿抱着乐观的态度等待。他认为，政府信息公开是一个逐步推进的过程，既然有了一些好的示范，其他部门也会慢慢好起来，“再给他们一点时间”。

    济南正在为下一步信息公开做准备。周明介绍，接下来，党委和政府新闻发言人将根据市民需求，不定期地发布劳动就业、医疗卫生等民生话题内容，“我们有责任、有义务组织相关的信息发布”。

    还有几天，樊林就将结束他在浙江大学的培训，经过这次学习，或许他对信息公开以及如何处理突发事件会有更新的认识。