本报讯 在家居行业，说起谁的服务好，如果居然之家排在第二的话，那就没有第一了。“服务不是虚无的东西，不是喊口号，而是实实在在做出来的，让消费者看得见摸得着。”居然之家总裁汪林朋如此解释服务。

    居然之家的服务缘于2002年率先推出的“先行赔付”。时至今日，“先行赔付”已被推广到整个商业领域，但是未必人人都能做到。“我们在北京市消协存有200万元先行赔付金，8年了，没有动用过一分钱。但是我们每天都可能面临消费者的投诉，一旦有投诉，马上解决。”汪林朋说，每年居然之家为先行赔付准备的资金超过1000万元，并不是说产品有质量问题，而是消费者有要求就赔，即使是无理的，只是这些钱一般都没有花出去。

    在泰安，居然之家也一直践行着自己的承诺。有一位女士在居然之家泰安店里的某商铺购买了一款瓷砖，在铺装完毕后发现，这些瓷砖与一开始选择的那一款颜色有偏差。她将此事投诉到了居然之家泰安店，该店启动“先行赔付”机制，为她提供了无理由退换货服务，维护了消费者的权益。

    居然之家有一项看起来很给自己“找麻烦”的服务措施：一个月内无理由退换货。“这项措施我们早在2004年就实施了，消费者买了某种产品之后看着不顺眼，不喜欢，不想要，怎么办?居然之家告诉你，一个月内，换也行，退也可。”

    一位男士因忙于工作，购买的家具还没送到就出差了。等他半个月之后回家才发现，由于尺寸问题，家具并不适合放在自己家里。当他抱着试试看的想法拨打居然之家的客服电话的时候，得到的答复是：“居然之家承诺过，一个月内无理由退换货。”

    汪林朋说：“在居然之家购物，消费者绝对是上帝。只有不兑现承诺的企业才觉得有麻烦。居然之家不断提升服务水平，正是中国融入世界的需要。如果每个企业都像居然之家这样做，那么我国的商业服务水平与世界的距离就会越来越小。”

    (胡振霖)