本报8月30日讯(记者 孟艳) 办理1万元存取业务用时比以前省掉一半，最多只需60秒……在不少银行因业务流程复杂效率拖沓而饱受市民诟病的今天，青岛招行“刘娟流程”叫响全国，在人员、设备、费用不变的前提下，让业务流程用时减半，相当于增加了一倍网点。

    昔日纺织工业，纺织女工郝建秀的“郝建秀工作法”首开先河；青岛港码头，许振超的“振超精神”名震全国；如今在金融服务战线，青岛招行普通柜员刘娟总结的“刘娟流程”，是银行业集体智慧的结晶，更是岛城金融服务的一次创新。

    2003年，20岁的刘娟进入青岛招行成为一名普通柜员。刘娟用心总结，重新整合了操作流程：把读卡器的位置从横向改为竖向摆放，左手刷卡右手输账号，比平时能省下3—4秒，从打印传票等过程中再省40多秒，如此一来，以1万元人民币存、取业务为例，原来的平均耗时为100—120秒，采用新流程后，只需53—60秒，单笔业务省时50%。

    很快，刘娟的工作方法在青岛分行领导与专家支持下得到进一步推广、修正和升级；2007年，这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被青岛招行命名为“刘娟流程”。在青岛招行负责人眼里，一个刘娟是不够的，要把全行200余名一线柜员都变成“刘娟”。

    “人员不变、设备不变、费用不变，但业务用时节省50%时间，相当于无形中招行增加了一倍网点。”青岛招行将“刘娟流程”进行全行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少。不久，全国招行网点推广“刘娟流程”，带动了一大批年轻员工积极探索创新。“细节成就完美”，市民对招行的服务评价也越来越高。

    “招行以创新立行，视服务创新为生命。我们认为，一成不变的服务不是好服务。”招商银行马蔚华行长曾表示，招商银行一直秉承着“创新一小步，市场一大步”的服务理念，不断进行服务改革创新。如网上银行专业版、手机银行、i理财等技术IT创新，适应了客户多层次的需要；点金理财、现金管理、融资租赁等金融产品创新不断；电子供应链金融、中小企业融资平台等方案的推出，为企业“救火”。