中国银行，中国唯一一家银行“百年老店”。传承百年辉煌，真诚服务于民。中国银行菏泽分行三十年如一日，用实际行动诠释了“追求卓越”的企业文化理念；百年信誉，卓越品质，该行用真诚服务打动了百万菏泽人民的心，得到了社会各界的赞誉。

    立行服务为本 成就百姓首选

    中国银行股份有限公司菏泽分行自1981年成立以来，始终把服务作为立行之本，一手抓发展，一手抓服务，大力培育和弘扬以“诚信、绩效、责任、创新、和谐”为主要内容的核心价值观，在全行开展“精品服务网点”评选及“百姓首选银行”品牌创建活动，不断创新服务手段，提高柜台服务质效，全心全意服务于菏泽人民，充分展示了“追求卓越”的企业文化理念，使各项业务在突飞猛进的同时，促进了全行文明优质服务工作的深入发展，员工的综合素质得到极大提升，对外树立了良好的企业形象。

    追求客户满意 抓好四种服务

    长期以来，中国银行菏泽分行以客户满意为最高标准，致力于为广大人民群众提供热情的服务态度、娴熟的操作技能、周到的答疑解惑，并着力抓好“四种服

    务”，促进了柜面服务工作水平的不断提升。

    抓好表层服务。营业网点柜台服务是银行连接客户的纽带，是树立良好服务形象的窗口，是业务发展的重要途径。该行在一线柜台大力推行微笑服务，让微笑成为员工一种自然而然的工作习惯。微笑服务使人有如沐春风的感觉，员工在接待客户中保持微笑服务、站立服务，既体现了自身调整心态的能力和良好的职业素养，又拉近了与客户的距离，营造良好的沟通气氛。

    抓好深层服务。该行以业务产品组合营销为核心，为广大群众提供一揽子金融产品选择和充当客户全职业务顾问、理财专家角色的全方位金融服务，突出服务个性化。同时，该行认真落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制等三项制度，大力推广“星级式”服务模式，不断拓展了服务工作的内涵和外延。

    抓好渠道服务。近年来，该行大力推行渠道服务，将人力资源向营销一线配置，调整充实客户经理队伍，建立完善大堂经理队伍，稳步推进网点转型工作，努力

    打造“精品网点”，改善营业网点服务效率，增设自助银行，增强全行业务覆盖面，促进了客户满意度的提升。

    同时，该行以实现资源共享和双赢为目标，大力抓好对支持中小企业的扶持力度，积极与地方企业等客户建立战略伙伴关系，为战略合作伙伴实行产品交叉销售，多方创造合作优势。通过组织开展一些贵金属销售、银企洽谈会、大客户联谊会及“银行产品进社区、进企业”等活动，促进了银企合作，实现了互利共赢。

    抓好格局服务。该行在全行上下大力倡导“二线为一线、上级为下级、领导为员工、全行为客户”的格局服务，构筑供应链服务格局，使服务运营流程更加顺畅，努力达到“柜台服务让客户满意、二线服务让一线满意、部门服务

    让基层满意、领导服务让员工满意、全行服务让社会满意”的效果。同时要求各营业网点重视服务细节，结合网点实际、软硬件环境、服务内容及业务特色，充分发挥好网点柜员、大堂经理、保安、保洁员“四位一体”的服务管理模式的作用，在包括业务咨询、受理到后续服务等所有涉及到银行与客户接触的环节，实现服务流程的统一、服务标准的统一、制度把握尺度的统一，使营业网点服务工作更趋标准化。

    中国银行菏泽分行三十年如一日，用实际行动诠释了“追求卓越”的企业文化理念；百年信誉，卓越品质，该行用真诚服务打动了百万菏泽人民的心，得到了社会各界的赞誉。该行多次被评为“山东省职业道德建设先进单位”；该行营业部被全国银行业协会授予“文明规范服务示范单位”荣誉称号；在2010年度全市行风评议中，该行荣获金融行业第一名；该行联合菏泽电视台共同打造的“中银理财室”栏目备受市民和企业的喜爱，在2011年度菏泽银行业服务质量调查问卷活动中，得到了人民群众的高度关注和一致好评。

    在今后的工作中，中国银行菏泽分行将继续加大对地方经济支持力度，将服务广大企业、服务菏泽人民作为至上荣誉，不断提升服务水平，全力打造“客户最信赖银行”，努力为全市人民提供更加高效、专业、优质的金融服务！ （李杰 宋丽娟）