“先尝后买”,物业先服务居民满意后再收费 磨合九个月,老小区终于选出“新管家” 　　“环境明显改善了、路灯装了”“有啥问题给物业说声就办了”“现在这个物业比以前强,听说马上就要给我们划停车位了”……今年3月以来,济南市槐荫区55个社区开始全面引入专业物业服务,济南公祥街社区和北大槐树东街社区51号院这两个老旧小区,悄然发生着变化。
　　五年前,有小区想引入物业,但尝试了多年都没成功。这一次老旧小区引入物业如何让居民满意?记者进行了探访。

　　文/片　记者　李梦瑶　　　　

曾因车位闹矛盾
老邻居谁也不搭理谁
　　“为了个停车位,不知打过多少架了。”提起停车问题,济南市槐荫区西市场街道北大槐树街51号院的居民颇有怨言。51号院是该社区的一处老旧小区,小区自打建成后从没规划过停车位。
　　6号楼2单元一楼空地经常被私家车占用停车,但住在一楼104的刘大姨年龄大了,且心脏不好、神经衰弱,每每有车辆在此停放时,总会影响大姨休息。“这里不是停车的地方!要停去别的地方。”一次,院里邻居在这儿停车,被大姨遇上个正着,便出门理论。邻居却认为,“这是公共区域,也是我家楼下,凭啥不能停?”大姨多次阻止,邻居“我行我素”。为此,两家多次拌嘴。
　　去年一次,双方争吵急了眼,竟破口大骂,邻居们听到声音后纷纷赶来说解。大姨气不过,动手划了邻居的车。这下邻居更不依不饶,“划了我的车必须赔偿!”并且找来刘大姨子女,儿女们哪能让母亲受委屈,于是矛盾愈加激化。
　　事情闹到居委会评理。按《物权法》等规定,车主侵占共有部分、圈地停车,就是侵犯全体业主利益的行为,物业有权制止和劝阻。但大姨划了邻居的车,也不对。
　　“小区这么多年就没划过停车位,怎么评判这是圈地停车?小区没有物业,我们不是法官,只能给双方从中讲和。”北大槐树东街社区书记马成振回忆。
　　刘大姨因为这事气病了,儿女们非常担心。邻居两家低头不见抬头见,但再也没说过一句话。
　　“车位紧张,外来车辆还这么多,车位靠每天抢,需要赶快划上停车位。”在走访时,不少居民说出了心声。“昨晚上来了一辆救护车,私家车乱停把消防通道堵了,救护车根本进不来。”居民也讲了一件令他担忧的事,“这里住的都是老年人,一旦真出现问题,谁的责任?”
　　停车难只是老旧小区存在的问题之一,类似的事还有很多。“化粪池堵了,遛狗不打扫粪便,楼道被杂物堆满,长期以来不少问题都没彻底解决过,这直接关系到小区的宜居程度。”在济南市槐荫区五里沟街道公祥街社区,社区书记窦兆辉袒露心声,“因为没有物业,大事小事都要靠社区兜底。”
　　目前,小区环境卫生整治主要靠两个方面,一个是社区组织的一年两次的环境大扫除,再一个就是检查时,办事处联合社区、志愿者对环境卫生进行突击。
　　马成振说起一件让他印象最为深刻的事:去年台风天里,51号院楼顶的烟囱给吹下来。住在顶楼的张大爷半夜1点给他打电话说家里漏雨,让他赶快来处理。“骑着电动车赶到张大爷家,我能做的就是陪着张大爷一盆盆地往外舀水,修房顶的事咱不专业呀。”马成振说,等天气好了,社区只好花钱联系外面的维修公司维修。
　　“这两年,社区的资金特别紧张,但平时小区修修补补都需要钱。”马成振说,居民都习惯了,遇上事就找社区。“我们现在哪怕是对着居民唱白脸,也必须要让大家有这个意识,社区不能再帮忙兜底了。”
　　“光靠我们来捋一捋飞线,铲除一下小广告,或者靠楼长给大家打扫一下卫生,是治标不治本的。”在窦兆辉看来,“老旧小区品质提升需要专业的人干专业的事,那就是物业。”
引进物业欢迎
缴费大家不愿意了
　　今年1月,济南市下达《关于加强老旧小区物业管理的工作方案》,方案要求,今年6月底前,各区县要指导街道实现老旧小区专业化、市场化物业管理全覆盖。且政府出资,将给予物业服务公司一定的补助。2023年6月底前,按照40元/户·月标准,签订合同的物业公司,资金补助时间至2024年底,其中,2023年7月1日至12月31日补助标准为20元/户·月；2024年补助标准为16元/户·月。
　　以槐荫区为例,今年3月以来,槐荫区12个街道,划分为93个物业管理区域,55个社区,涉及61166户居民全面引入专业物业服务,物业面积达477万平方米。
　　老旧小区引入物业并不是近两年的新鲜事。在居民眼中,不管是自家小区还是邻里小区多了物业,成了大家茶余饭后常常聊起的事。这些年,社区和街道很早就有了给老旧小区引入物业的意识。学经验、学理念、找方法,但不少以失败告终。
　　“我们不需要物业,物业就是为了来挣钱的,小区有点儿啥事,我们和楼长一商量自己就能解决。”“一平方米就要收3毛钱太不合理,不就是来给楼道打扫卫生吗,我们不如交点卫生费。”“大家都不交钱,我也不交。”5月29日,记者探访部分老旧小区发现,不少居民对物业进社区持怀疑态度。
　　公祥街社区早在2018年-2019年先后引入两家物业,都失败了。书记窦兆辉总结两次失败原因,一次是卡在了最后的收费环节,大家觉得定价太高。第二次是这个物业配置的人员成本太高,而收益又少,入不敷出,物业存活不下去。
　　西市场街道学来了历下区和平新村的物业进社区经验。看着人家干得有声有色,也急着把该社区的物业“请”进门。“物业到我们这儿却‘水土不服’了,保洁人员配备不齐,还着急入户收物业费,老百姓很不满意。”街道城管科李科长总结,“引入物业需‘一地一策’,在别的地方可能是典型,但来到自家小区就不适宜。”
　　然而,很多物业公司也很委屈,老旧小区大多是小户型,且楼宇间比较分散,服务面积大。“公司派出一个物业服务团队最起码要有项目经理、主管、保洁、安保等十余人,再压缩人员就无法开展服务。而收取上来的物业费连基本运营都难以为继,一直在亏钱。”一位物业服务公司相关负责人告诉记者。
　　“我们不拒绝物业,关键是信任问题。他们干得好才行呢!我们压根儿不信任他们,怎么可能交钱?”公祥街社区4号楼的张大爷说出了自己的诉求。在不少社区工作人员看来,大多数居民并不反对小区里有物业,甚至对于专业的物业管理团队是有需求的。“有物业后,谁家漏水了、换个灯了,就可以直接联系他们了。”
　　“先尝后买”模式是目前不少社区学习运用的新经验。记者了解到,所谓“先尝后买”,就是物业先服务,居民满意后再收费。但后期如果费用不合理,老百姓也不愿意接受。
　　公祥街社区里住在电信局宿舍的一位居民举例:“你看旁边的83号院,物业免费来给干了一年,道闸装了、车位规划了。到收物业费的时候,就没人配合了,大家不愿交钱。”
　　“大多是四五十年的老小区了,从来没收过什么钱,现在要引入物业改变小区环境,大家思想转变不过来。”马成振说,“冰冻三尺非一日之寒,让大家思想化冻,更不是一天两天时间,功夫得下到平时。”
　　“老旧小区引入物业急不得!”成了不少街道和社区居委会工作人员的共识。
磨合了9个月
89%的票投给这家物业
　　“这么多年没有路灯,前几天,院子里终于亮起来了。夏天晚上也敢出来转转了。”住在51号院9号楼的李先生指着小区楼栋上的一排崭新的照明灯,“真是件大好事!”
　　“这块水泥地坏了很久了,一下雨,这里总存水,这是往小区大门去的主干道,从这里走总会踩一脚水。”7号楼的宋大爷说,他向物业反映了这件事,半个月就补上了。
　　“这几个月,我们楼道里再没出现过一张小广告；楼体扶手每天都有人来擦；墙根下、砖缝里,一根杂草都没有。小区居民开通了物业上门维修服务,价格挺合理……”说起小区的变化,51号院的居民们滔滔不绝,“我们反映的问题,他们都回复。”
　　5月31日,在公祥街社区,记者看到3位物业工作人员正在从一处居民楼往外抬废弃的家具,其中一位工作人员表示,他们刚入驻小区一个月,前三个月的主要工作都是卫生攻坚。
　　“济南这次老旧小区引入物业的行动对我们社区来说,既是任务,也是一次机会。”公祥街社区书记窦兆辉表示,“这次入驻的物业要经过居民的考验,但首先要经过我们的考验。”窦兆辉表示,做社区工作多年,他们也知道社区最需要什么样的服务。前后对比选了五家物业公司,今年3月底,定下了与社区所需服务适配度较高的大辰物业。
　　“适配度高了,工作才能看到效果。居民看到变化,自然就能接受和认可这家物业。”窦兆辉说,前期引入物业了,社区就撒手不管了。
　　社区先了解了物业的痛点,即人力成本高。而他们小区最需要的就是打扫环境,需要劳动人员。为此,社区又在南方“取经”了一种“薪酬制”管理模式。“‘薪酬制’改变的是运营方式,物业来了后,社区不仅要管理,还要考核,所以我更愿意将物业叫做专业服务团队。”窦兆辉说。
　　为了压缩成本,社区与物业公司协商,他们只想雇物业的管理团队,而一些零散性的像保洁、治安巡逻等工作,由社区自行安排。而物业购置的每一样物品,也必须经社区环物委的签字盖章。“财政补贴过期后,我们会为物业找一些营收的设施,比如说快递柜、奶站、水站等便民设施。这就相当于我们在‘开源、节流’上都为物业控制了成本。”窦兆辉说。
　　北大槐树东街社区书记马成振也意识到,老旧小区引入物业,光靠某个科室单打独斗是办不成的,需要街道、社区、物业形成合力。“这9个月时间里,仅为讨论物业召开的居民大会就不下20次,其中不包括非正式的碰头会、楼长会、党员会。就是为了求同存异,了解大家的真实想法。”马成振说。
　　9个月的磨合,经居民投票,89%的居民都认可了这家济南盛世济兴物业。他们从去年9月入驻到今年5月底,正好9个月,这9个月,物业都是免费提供服务。从7月1日起,物业宣布正式向大家收取物业费,一平米6毛。“可以说这次引入物业算是彻底成功了!”马成振高兴地说,“老旧小区的蝶变已经显现出来了。”
　　而在公祥街社区,物业已入驻一个月有余,很多居民暂时还不知道有物业的消息。他们打算在6月底之前召开社区居民代表大会,投票引入物业公司,下半年开始制定居民收费细则。“引进来只是第一步,还需做好引入物业的‘后半篇文章’。”窦兆辉称,目前看来仍颇具压力,“现在正好利用有这块财政补贴,从今年下半年到明年底用一年半时间,让居民对物业有一个从无到有的接受过程,并养成交物业费的习惯,这需要社区不断引导。”