被锁定的飞机座位 旅客投诉值机大量“锁座”:买了机票为啥还得再买座 　　2025年春运将于1月14日启动,春运机票预订已经开启。然而,近期不少消费者在社交平台上反映,自己购买了机票、准备线上值机选座时,发现大片座位处于“锁定”状态。这到底是什么原因呢?其中的规则是什么?

　　“提前半个月选座,靠前座位全部锁定”
　　近期在社交平台上,不少网友发布了购买机票后线上选座困难的吐槽帖,大家普遍反映,进入选座界面后,能选的座位只有最后两三排,以及少部分中间的座位,靠前、靠窗、靠过道的位置大部分都处于“上锁”状态。
　　今年10月底,张先生从上海前往深圳出差,他预订的是东方航空的机票,可是当他提前两天在线上值机选座时,才发现能选择的座位竟然寥寥无几。
　　“真是开眼了。”张先生吐槽道,根据他在东航APP上看到的值机界面,仅有最后两三排的座位以及大部分中间座位可选,除此之外,靠窗以及靠过道的位置几乎都被加上了一把“锁”,呈现无法选取的状态。
　　由于经常乘坐飞机,张先生对线上值机选座的过程已经熟稔于心,但是如此之少的选座空间,还是让他感到不太合理。
　　在张先生看来,对于普通经济舱的乘客而言,给前三排座位以及安全出口“上锁”可以理解,因为这些座位要么靠近出口,要么座位比较宽敞,可以留给有需要的乘客选择,这些乘客可能包含高等级的会员,或是愿意花钱、花积分兑换这些座位的人。
　　然而,张先生不理解为什么其余普通座位也大都被“锁住”,不能让乘客自由选择。　
　　针对如此大比例的锁座情况,张先生向民航局12326热线进行了投诉反映,当天下午,东航的工作人员就向他致电回复。
　　“工作人员就一直在抱歉,但是也没做任何解释,表达的意思就是公司的规定就是这样,他们改不了。”
对于锁座原因,网友猜测有三点
　　记者搜索社交平台网友发布的帖子,对于锁座的原因,大家猜测可能与机票的购买选座时间、购买价格以及会员等级有关。
　　购票选座时间:
　　网友“洋洋”在其他网友吐槽锁座的帖子下评论称,她是东航的普通会员,但是没碰到过锁座的情况。据她自己猜测,可能是她每次都提前一个月以上购买机票,然后提前选座时,有机会能选到经济舱的第一排。
　　然而,更多网友反驳称,即便提前很多天买票,也一样会锁座。网友“阿宝”表示,她今年11月中旬就买好了东航的机票,起飞日期是12月18日,最近可以提前选座,可她在值机界面看见,总共16排座位,共有96个位置,而她能选的只有20个,且都是最后几排及中间的座位,靠前的座位全部被锁定。
　　“阿宝”直言,如果能选的座位还是这么少,她就只能提前去机场,到值机柜台现场选座了。
　　但是也有网友提醒,如果想要选到前排靠窗的“热门位置”,至少需要提早4个小时去机场,在值机柜台让工作人员帮忙选座,但是如果起飞时间在早上七八点,那么现场选座将会很困难。
　　机票价格:
　　根据乘客购票时间不同,机票的价格浮动也会较大,同一班经济舱的差价少则几百元,多则超过千元,不少人提到,购票价格也是影响选座的因素之一。
　　网友“M”称,她和朋友在同一时间购买了同一班机票,她朋友花费610元买了票,而“M”购买了青年特惠票(通常限制12至23岁青年购买),价格仅需240元。
　　“原价的经济舱就给留前排的位置,买青年特惠能选择的位置寥寥无几,都是经济舱有必要在座位上进行区别吗?”该网友质疑道,根据她发布的选座截图显示,她朋友的“贵价票”仅有3个座位被锁,而她的选座界面足足有39个座位不可选取,而靠窗座位则一个都不能选。
　　会员等级:
　　记者通过公开资料查询到,东方航空的等级会员分为银卡、金卡和白金卡,根据飞行的次数、里程和消费额进行划定,其中白金卡为最高等级,不少乘客表示,线上能选择的座位与会员等级也有关系。
　　“最简单、直接、有效的办法,就是成为白金卡用户。”一位网友称,他此前是东航的白金卡用户,线上值机座位几乎都能选,而他通常都会选择前排靠窗的位置。
　　另一位东航金卡用户称,他提前2天在航旅纵横APP上选座,发现经济舱前12排座位全部处于上锁状态,仅有靠后的几个座位可以选择,而此时东航APP上还未开放值机。
　　该网友同样致电了东航客服,对方表示白金卡用户可以优先选座,当他问到前面12排座位难道全被白金卡用户选走了吗?客服仅给出了否定的答案,却没有其他解释。
东航不作正面回应,其他航司锁座不明显
　　针对网友提及的影响选座的原因,记者多次致电东方航空,并发送邮件表达采访诉求,但始终未收到回复。
　　随后,记者以乘客身份致电东航咨询,其客服人员表示,不是所有座位都支持线上选座,有些座位只能去机场现场办理值机选座,根据每个航班不同,具体情况也会有所变化。
　　当记者咨询,能否选择更多座位是否和机票票价、会员等级有关时,客服同样没有正面回答,仅表示要根据具体情况而定。
　　通过东方航空官网发现,在东航官网《选座值机操作指南》里提到:按照座位属性,可将座位划分为付费座位和免费座位。付费座位,指经济舱第一排、安全出口或前舱等特定区域的座位。在座位图中,含$符号的座位为付费座位。国内付费座位,仅可用积分进行兑换；国际付费座位,同时支持现金购买和积分兑换两种方式。
　　但是,多位东航乘客告诉记者,他们均没有在值机选座界面看到积分兑换座位的选项,只能看见多个上锁的座位图标。
　　同为三大航空公司,记者发现中国国际航空(以下简称“国航”)和中国南方航空(以下简称“南航”)对于锁座的情况相对较少。
　　在乘客们发布的值机选座截图中,记者注意到,国航通常将一些前排座位或是安全出口座位设置成付费座位,价格根据航线的不同,从几十元至数百元不等,同时记者并未看到任何带有上锁标记的座位,部分不可选取的座位均是已被他人选取。
　　同样,在部分网友发布的南航选座截图中,记者几乎没有看见大面积上锁的标记,只有前排以及安全出口的座位呈现“灰色”不可选取状态,部分热门座位需要用南航的“里程”进行兑换。
　　此外,深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空等公司也并未看见多数座位上锁的情况,大多数航空公司都会通过积分或里程兑换热门座位。
加价规则模糊,为安全还是为盈利?
　　锁座这种设定是出于什么考虑?为什么东航更普遍一些?
　　有业内人士表示,经济舱靠前排的一些座位,比如第一排的超级经济舱,其座位空间相对后排更宽敞,距离登机口近,成为很多旅客的首选。各航司清楚旅客对于座位的偏好,也在好好利用起来。旅客对于座位的这种偏好具有一定的价值,这种价值,可以是积分,也可以是里程数或者更高的机票等级,“国内一般是用积分兑换,国外航线是积分兑换或付费”。
　　另外,这名业内人士称,据他了解,锁座普遍出现在持有贵宾卡较多的航线上,比如一线城市之间。
　　有航空公司客服工作人员表示,每个飞机“锁”的座位不同,如果有里程兑换座位,可以尝试用里程进行兑换。假如这个航班有里程兑换座位,但是没有选完,到机场也可以现场办理。
　　对此乘客张先生表示,线上选座本就是一个节省乘客时间的渠道,如果大家为了选个理想的座位,只能去现场值机柜台交涉沟通,那也会徒增工作人员的负担,以及浪费大家的时间。
　　针对飞机“锁座”的原因和规则,客服工作人员并未给出明确说明。据多家航空公司相关规定,目前国内航空公司基本上都推出了预选座位的增值服务,但各家航空公司均未明确“锁座”的规则和比例,对于不同旅客购买选座服务时的规则和定价标准也没有详细说明。
　　付费选座早期在国外航空公司,尤其在低成本航空中非常普遍。由于机票价格非常低廉,所以旅客需要额外支付选座费、行李费等相关费用。
　　2014年左右,我国航空公司首先在国际和港澳台航班上“试水”付费选座,主要是将乘坐空间比较宽敞的经济舱座位拿出来进行收费。2015年左右,航空公司开始在国内航线上尝试付费选座,选座的费用通常是通过旅客的里程积分来进行兑换。
　　中国民航新型智库专家韩涛介绍,早期飞机“锁座”更多是出于安全的考虑,比如:“锁定”经济舱第一排是因为有安全员的固定座位；“锁定”安全出口是考虑到部分特殊旅客不适合坐在出口附近；有时考虑到飞机的配载问题,也会“锁定”部分座位,以保证飞机重心在安全范围内。
　　韩涛说:“后期就延伸到了,比如说像前排的过道、靠窗,给一些高价值的旅客提供一些增值服务；现在整个的付费选座,就已经开始偏向于额外的营收,或者叫增值收入。”　　　　　　　　　　　　　据央视、光明网、澎湃等

□专家说法
制造信息差或侵犯消费者知情权
　　许多旅客认为,无论航空公司出于何种考虑,“锁座”行为有失公平。
　　专家也建议航空公司在提供差异化服务的同时,更多考虑旅客的体验,明确相关规则,避免侵犯消费者的知情权。
　　上海市人大代表、上海市律师协会副会长潘书鸿认为,东航基于贵宾卡会员制的一些权益无可厚非,但是“锁座”的行为,违反了消费者的自主知情权和自主选择权,“就变成是在抓阄,变成等贵宾卡用户选剩下来的,才能轮到我”。
　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,航司实际上就是预留一部分座位,“有一定的合理性,但是消费者购买了机票,实际上建立了一个乘务的消费合同,航司有责任提供相应的座位,不能把选座专门作为一个盈利的买卖,尤其是不能故意制造信息差,损害消费者的知情权和选择权”。
　　此外,专家认为,航空公司应该明确航班“锁座”的比例和范围,对于付费选座的规则也应该公开透明,免费选座的比例应该达到一半以上,满足不同旅客的差异化需求。
　　中国民航新型智库专家韩涛表示,中国主要的航空公司肩负着公共航空运输的职责,应该积极回应旅客关切,最大程度提供可以免费选择的座位。