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- 2011年11月18日
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 | 济宁市公安局微博管理员在更新微博。 |
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文/图 本报记者 黄广华 韩伟杰
“没个‘围脖’,见面都不好意思跟人打招呼。”微博逐步爆红,越来越多的人开始热衷于在140字的小框框里说心情,谈见闻,政府部门也紧走几步,开始织“围脖”。截止到11月17日19时,济宁市公安(平安济宁)新浪官方微博粉丝是88347人,腾讯微博粉丝23330人,公安系统内的交警、消防、县市区公安局也开始在微博上崭露头角。小小微博折射出怎样的服务理念?又在拉近警民关系中扮演着怎样的角色呢?
初次接触,先摸准了它的脾气
11月8日下午,济宁市公安局“平安济宁”微博大型互动活动来到济宁职业技术学院。在从14:20到17:00的微博直播中,济宁公安新浪微博粉丝增加了近2000人。而在一个月前,一场因车祸引起的微博舆论风暴中,济宁公安交警利用微博成功扭转舆情,三天时间,其腾讯微博粉丝增加近2万人……
“‘围脖’人气不断飙升的背后,是频繁的更新和大胆的尝试。”对于济宁公安微博管理员孙寅来说,每天在微博上发发消息,回复网友们的留言,看着粉丝一个个的增多,都让孙寅非常高兴。济宁公安‘围脖’自今年3月匆匆上线,成为当时国内200余家公安系统官方微博中的一员。
“局领导要求我们善加利用,与网民进行互动。通过微博发布公安信息,也收集百姓对我们的建议,实现一种平等,开放的互动交流。”有了领导的支持,济宁市公安局指挥中心机要处处长黄筱倩成为济宁公安新浪微博的试水者。
“我当时就想,先摸摸它的脾气,看看能否达到预期效果。”自此,黄筱倩每天早上起床就先看看微博,工作稍有空闲时,她就发发信息、回回评论,用心照顾着这个“宝宝”。在平安济宁的微博上,公安部门的活动播报,安全防范知识,预警信息以及新闻转发的更新非常频繁,信息量很足。
摸准微博的脾气之后,平安济宁“围脖”交由公安局指挥中心民生服务在线管理,两名工作人员轮流值班负责。在平安济宁的基础上,济宁市公安局又建立起包括出入境、户籍、网监等8个业务部门和中区、任城、曲阜等16个县市区公安部门的官方微博,拉起整个济宁公安系统"围脖"的框架。“我们建立起一套微博管理制度,各县区公安部门都有微博,抽调专人负责管理,对网友提出的评论或意见进行回应,并实行责任追究制度,对自己所发布的内容负责。”黄筱倩说。
反应迅速,一场漂亮的舆论战
9月30日晚,一条腾讯微博信息引来众多网友的转发和评论——女足国脚刘华娜的父亲在济宁遭遇车祸。微博一经发出,瞬时在网上闹得沸沸扬扬,关于车祸细节的描述尤其引来网民“拍砖”,“肇事司机逃逸”、“酒驾惹祸”、“警方不处理”……一条条质疑抛出,引来多家媒体关注,有媒体发文《女足刘华娜父亲遇车祸不幸身亡 众国脚微博齐声援》。10月1日上午,黄筱倩在微博上发现车祸的消息时,网络舆论对于警方的质疑已成了压倒性的。
车祸微博转发量呈倍数增长,济宁交警被卷入口水阵。另一方面,事情真相究竟如何,除了车祸目击者,谁也说不清楚,黄筱倩非常着急。“了解这个情况后,市公安局马上联系交警部门进行调查,包括在一线处理事故的交警,层层落实当时的情况。”黄筱倩告诉记者,在确认微博中所言交警不受理等问题为虚假信息后,10月2日零点55分,济宁公安交警联合发布刘华娜父亲车祸事件的调查报告,证实不存在交警部门不处理,司机酒后驾车等问题。凌晨1点,正在监控微博的黄筱倩发现,网民的声音变了,“到了第二天上午,舆论已经完全转了风向,一些最初没弄清真相而对警方提出质疑的网站也开始发布官方信息,还有不少网民力挺济宁交警。”
10月3日上午10点,济宁公安交警邀请车祸发生时现场处理事故的民警在线解答网民提问,并进行了微博直播。从当时微博直播的留言来看,不少网民称赞“微博发布及时,遏制谣言传播”。刘华娜本人也在微博上进行了澄清,并向交警部门表示感谢。
“处理此事的3天时间,微博粉丝增加了2万多。更重要的是我们利用微博及时将真相发布出去,澄清了误解,获得了网民的认可。”黄筱倩说,事情结束后,她和同事进行了反思,“如果真相提前一个小时发布,就可能会减少上千条谣言,而如果发布得更加及时,谣言可能就会被扼杀在摇篮中。”
有来有往,我发布信息你咨询问题
“微博上与公众交流,会减少彼此之间的隔阂,关系也更加融洽。”济宁市公安局宣传处处长王衍坦说,微博是公安机关从重管理向重服务转变的一次尝试,为公安部门提供了一个很好的自媒体平台,不同于其他媒体的宣传报道,微博可以让警方更加积极主动地为百姓提供服务,与民众平等互动,所以,公安微博最需要的不是娴熟的微博使用技巧,而是平易近人、尊重民众的服务意识。
记者浏览“济宁公安”微博,8月18日下午,一份110警情被送到济宁市公安局博客运行团队:济宁再次发生银行卡欠费的短信诈骗案件。5分钟后,值班民警就将警情写成了微博:“一名市民又落入骗子信用卡透支欠费陷阱……”；7月13日,有网友反映,济宁城区的一些路口有未成年人乞讨,怀疑背后有成年人操纵。信息被迅速反馈到公安局相关部门,第二天下午,带小孩乞讨的人员及未成年人就被送往救助站妥善安置；今年5月份,汶上、嘉祥等地出现以订货为名,诈骗农资商店的案例。济宁公安把骗子的招数发布在微博上,提醒公众注意。没过多久,黄筱倩就看到了网民发来的私信。“一位网民说他也遇到了这样的订货商,因为之前看过微博上发布的提醒,他就多盘问的几句,发现对方根本不懂化肥农药,很巧妙的把骗子挡在门外。”
黄筱倩告诉记者,网友们提出的建议、反映的问题,凡是与公安业务有关的,都会被通报到相关单位,并在第一时间将情况反馈给网友,力争做到“件件有回复”。“希望不是做做样子”、“给群众做事应该更实在点”……这样词锋尖锐的批评意见都是“原汁原味”上报给局领导。局领导不但会逐一阅读,还会选出有代表性的意见,在每天的晨会上告知相关部门的负责人。
发布信息之外,公安微博管理员另一个重要工作就是回复网友的问题。“我们可以回答的就直接回复,解决不了的就会转发给相关部门,进行内部督办。”黄筱倩说,她最乐意看到的是民众在公安微博上有所受益。记者在济宁公安微博上看到,11月11日,腾讯微博博友Mr_Li@济宁公安交警,询问在太白路上被贴了单子,违章停车,罚款多少?怎么交?10分钟后,济宁公安交警回复:“可以到支队或所属大队交通违法处理室去办理业务,开出罚单后去银行交罚款。”微博上,查询车辆违章、询问如何交罚单、驾照办理的问题每天都会出现,而及时准确地回答网友,也是济宁公安交警微博赢得粉丝的法宝。
专家声音:民众的需求是生命基石
2011年6月,复旦大学“舆情与传播研究实验室”发布了国内第一份《中国政务微博研究报告》。《报告》中称,国内政务微博中公安微博所占比例最高,服务性最强。“公安部门借助微博发布信息、提供服务,获取线索、调查取证,发布案件进展,提高办案效率,已成为信息公开的便捷平台和网络协助办案的重要工具。”
“微博对于公安部门来说是一种非常好的服务平台。由于涉及交通、民事等诸多服务部门,社会需要面最大。”山东大学文学与传播学院传播学研究所所长冯炜告诉记者,及时反馈、综合性服务以及联动反应让公安微博赢得了诸多网民的赞赏。
公安微博有着非常强大的生命力,而这种生命力的源头就是百姓的需求。“因为百姓有需要,而公安微博又能满足这种需要,所以公安微博的生命力会不断增强。”冯炜表示,公安微博的首要任务就是开辟一条服务百姓的通道。开微博不是目的,形象公关也不是目的,公安微博要“直面评论、结果为上”,真正做到服务为本,执政为民。“群众不仅听你怎么说,关键看你怎么做”。
“用坦诚的情感和态度,运用现代化传播手段,与公众真诚的交流,及时公开警务信息。”济宁市公安局宣传处处长王衍坦说,下一步济宁公安会加强对微博的利用,形成以市公安微博为龙头,各业务部门与县区公安部门联动的大群体,警民交流将更加顺畅。
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