积极创建“人民满意的医疗卫生机构”青医附院医疗质量与服务水平持续提升

2011年11月18日　作者:
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　　自创建“人民满意的医疗卫生机构”活动开展以来,拥有113年悠久历史的青医附院高度重视,全面落实活动的各项目标要求,医疗质量与服务水平持续提升,人民群众满意度不断提高。

　　以“医患沟通”工程和“行风优化”工程为抓手,把握导向,深挖内涵,积极回应民众殷切期待

　　在创建活动中,青医附院坚持以人民群众满意为导向,以便民利民、满足患者就医需求、提高医疗质量为中心开展工作。一是积极贯彻开放性办院方略,将监督员座谈会、工休座谈会、人大代表座谈会与医院开放日、院长接待日、市民体验日等活动相结合,认真倾听社会各界及患者群众意见建议。二是按照市卫生局部署,在门诊大厅设立“医德医风意见箱”,接受市卫生局纪委统一管理,做到有报必查,有查必果；积极配合卫生局社会监督员督查评议工作,认真做好对来信来访及“行风在线”、行风评议活动中群众反映热点问题的调查处理及信息反馈工作。三是不断强化医患沟通,定期开展满意度测评,并坚持对出院患者进行电话回访,征求病人或家属对医院的意见。以上工作的有效开展均获得社会各界的广泛认可。2011年,医院荣获全市卫生系统行业作风建设先进集体及医疗保险工作诚信标兵单位称号,4人被评为全市卫生系统行业作风建设先进工作者；耳鼻喉科被青岛市总工会授予“青岛市女职工明星岗”称号。
　　为建设一支行业作风优良的专业技术人才队伍,青医附院坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针,以宣传教育和制度建设为重点,进一步强化广大医务人员廉洁行医的思想认识。自创建活动启动以来,先后深入开展了反腐倡廉制度创新年及“增强制度意识、争做执行表率”教育活动,先后邀请市委党校、法律专家举办专题讲座,在院报开辟专栏宣传行风建设先进典型、刊登相关法律法规并组织知识答卷活动,引导医务人员明是非、遵法纪、重品行,坚决遏制损害群众利益的不良行为。在制度建设方面,青医附院严格落实“一岗双责、管行业必须管行风,一级抓一级,层层抓落实”的党风廉政建设及反腐纠风工作机制,签署了新一轮党风廉政及反腐纠风工作责任书,建立职能部处负责人、业务科室主任廉政档案,健全党员干部廉洁自律监管机制,完善医务人员医德考评制度,探索建立医德医风电子考核评价,并不断加强行风稽查工作,定期开展行风及服务质量问卷调查,及时发现并处理有关问题,切实维护了广大人民群众的健康权益。

　　以“优质服务示范窗口创建”工程、“优化服务流程”打造工程、“阳光”工程、“服务环境美化”工程为抓手,创新机制,完善举措,医疗质量与服务水平持续提升

　　医院的医疗质量和服务水平是人民群众最为关注的基本点,为此青医附院坚持多措并举,全方位改进医疗服务工作。
　　深入开展“医疗安全年”活动,强化医疗质量控制。
　　在试点基础上,青医附院全面推行电子病历管理,提高临床医疗文书信息化水平。通过举办医疗安全讲座,邀请法官及法学专家进行法律知识培训,剖析医疗纠纷实例,提高医务人员法律法规知识,强化安全防范意识；严格落实十二项核心制度,不断健全医疗质量控制评价体系,全面强化手术分级管理和审批制度；推行主诊医师负责制,积极开展单病种质量控制和临床路径管理。作为首批试点医院,青医附院自去年3月开始试点,并逐步全面推开,目前已有28个专业72个病种实施临床路径管理。各临床科室分别签订《临床路径目标责任书》,规范疾病诊疗方案,努力改善医疗服务质量。在此期间,卫生部专家组先后两次来院督导检查,对青医附院的临床路径管理工作均给予高度评价。同时,医院积极推行医疗质量安全告诫谈话制度,严格执行医疗安全预警、医疗事件风险处置制度,落实责任追究机制；实施多学科专家组诊疗模式,通过建立多学科综合治疗体系,逐步规范各种疾病的诊疗程序和标准,改善治疗效果；为确保会诊质量,重大会诊任务均由本院高年资主治以上医师执行；建立疑难病例讨论室,定期举办全院性疑难病例、死亡病例大讨论,提高医务人员处理疑难病例的能力和水平。设立危重患者专用谈话室,减少医患之间因信息不对称所致的矛盾和纠纷；认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》,由社会工作办公室专职负责医疗纠纷调处,本着对医患双方负责的态度,进一步完善处理程序,畅通处理渠道。
　　为全面落实卫生部开展“双降、双控、双规范”活动有关要求,切实保障患者利益,青医附院严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目收费标准,完善价格公示、查询及费用清单制度,提高收费透明度。在此基础上,深入开展抗菌药物临床合理应用专项整治活动,结合医院实际,先后出台《青医附院抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用专项整治科室自查方案》、《外科手术部位感染预防与控制工作规范及管理制度》、《抗菌药物临床应用专项整治科室自查方案》等一系列文件,落实处方点评制度、抗菌药物采购程序、特殊使用药物审批程序、抗菌药物分级管理制度、国家I类手术切口预防用药制度,并对全院医师、药师进行严格的培训考核,有效教育、监督、指导医务人员坚持诚信自律、因病施治,规范临床行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。
　　改善服务流程及就医环境,缩短就诊等候时间,优化患者就医体验。
　　一是积极开展预约诊疗服务,加入“全国门诊预约挂号网”,利用国家大型电信运营商提供的“集约式预约诊疗服务平台”向患者提供预约诊疗服务,至2011年6月,全院参加预约的科室有22个,预约专家58人,成功预约3888人次就诊。为更好地满足患者需求,自6月20日起,全院34个科室、120位高级职称坐诊专家门诊全部实行实名制分时预约。二是增加门诊挂号、划价收费以及取药、采血等各类服务窗口数量,各楼层联网挂号,并启用服务窗口等待电子叫号系统及电子评价系统；在门诊服务窗口实行弹性工作制,挂号、收费、取药和特殊检查科室每日提前上班,比如B超室长年坚持提前1小时上班,针对挂号高峰时间段前移的情况,门诊大厅挂号窗口早上6:40上班,收款窗口7:30上班,午休时段挂号及收款窗口继续开放。为进一步方便患者,门诊各楼层以及门诊楼以外的放射楼、超声科、肠道门诊、地下一层、脑科医院的20个收款窗口均增加了银联卡、医保卡消费的功能,分担收款工作压力。目前已基本能够保证就诊患者在10分钟之内完成挂号、划价收费项目,进一步缩短了就诊等候时间。三是积极推出多样门诊诊疗服务形式,合理安排临床科室和辅助科室开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、惠民门诊、夜间门诊、无节假日门诊,使患者可根据自身情况灵活选择就诊时间,得到及时有效的服务。四是增设门诊服务总监,在此基础上创新性地延伸到科室、服务窗口、各医疗单元设立值班主任(组长),负责导医、咨询、处理患者投诉,有效防范化解医患矛盾纠纷。五是设立便民服务处,完善便民服务设施,为患者提供业务咨询、免费轮椅、饮用水等服务项目；强化门诊信息管理平台建设,通过电子显示屏和多媒体触摸屏等提供科室、专家情况及药品价格查询服务吗,全面公开服务信息；在尊重患者隐私权的前提下,开展检验报告自助打印及邮寄服务；各类指示标识清晰规范,方便群众就医。六是对病房、门诊楼、放射楼进行重新装修,加强卫生保洁工作,确保候诊、就诊、住院环境美化亮化、整洁有序。七是积极创建无烟医院、平安医院,加大院内治安防控力度,对乱发小广告及医托等扰乱医疗秩序的现象进行集中整治,维护良好的就医秩序；启用智能停车收费系统,有效缓解了院内停车难问题。
　　为进一步倡导优质服务,青医附院认真落实《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》,在门诊收费服务窗口安装使用电子评价系统,编制了《规范服务用语及服务忌语》以及《护理人员礼仪与职业道德行为规范》,并邀请专家进行礼仪、心理专题讲座,组织礼仪大赛,积极开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、争当“窗口优质服务标兵”等系列活动,引导医护人员规范服务用语和服务行为,认真落实首问、首诊负责制,杜绝“生、冷、硬、顶、推”等不良现象,有效提高了窗口人员服务能力。
　　确保生命绿色通道安全畅通,提高急危重症救治能力。青医附院进一步优化急诊服务流程及急诊科室布局,严格执行首诊负责制,严肃会诊纪律,建立常见急危重症诊治规范；密切科室间协作,确保多发、综合性疾病患者获得多专业、连续医疗服务；扩大留观病床,相关科室每天保留急诊床位1-2张,急诊病人住院优先；与市急救中心加强联动,强化院前急救与院内急诊的衔接；对“三无”危重患者实行先行救治后付费政策。
　　创建优质护理服务示范病房,稳步推行住院患者无陪护服务。自去年年初全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”以来,青医附院认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准》,在持续改进护理质量的同时,不断深化优质护理服务内涵。一是编制《优质护理服务实用手册》,进一步建立健全临床护理工作规章制度、制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准,并向患者公开。二是积极开展责任制整体护理,将优质护理服务任务落实到个人,责任护士根据专科特点和患者需要提供个性化优质护理服务,病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个,基础护理合格率达到98%,危重患者护理合格率≥96%。三是加强护理工作信息化建设,推行移动护士工作站,应用护理电子病历,使用电子体温单、表格式护理记录,简化护理文书,有效减轻了临床护士书写负担。四是不断充实护理人员配置,各病房依据护理工作量和患者病情合理配置护士,临床一线护士占全院护士总数的比例达到97.36%。五是积极探索薪酬分配机制,完善护士绩效考核制度,并引入患者评价机制。将护理工作的数量、质量以及住院患者满意度量化、细化,直接与收入挂钩,充分体现多劳多得、优劳优得的激励原则。合同制护士全部实行同工同酬,全院护士待遇公平公正,工作积极性不断提高。六是进一步完善保障支持系统,各临床科室与医院后勤、病房管理科等部门积极协调,本部和西区的取药、化验送检、陪同检查等工作由便民服务人员完成,真正“把时间还给护士、把护士还给病人”,使护士得以将更多精力从事对患者的观察照顾、心理疏导、健康教育工作,为患者提供真正的人性化服务。目前,全院56个病区已全部建成“优质护理服务”试点病房,覆盖面达到100%,极大减轻了患者及家属的负担,赢得群众高度评价,成功创建“阳光护士”等护理服务品牌56个,肝胆外科病房被评为卫生部优质护理服务考核优秀病房。今年7月,青医附院被国务院学位办批准为护理学一级学科博士学位授权点,这是青医附院护理事业发展的重要里程碑,也为护理人才培养提供了更为坚实的平台。