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- 2011年11月23日
作者:
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 【PDF版】
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□马瑞涛
11月22日,“记者进工行”服务体验活动启动仪式在工商银行青岛市分行会所隆重举行。岛城各新闻媒体的代表、工商银行青岛市分行程清副行长及各部门的领导出席了启动仪式。为借助媒体力量帮助工商银行青岛市分行进一步寻找和发现在管理、服务和产品等方面存在的问题和不足,工商银行青岛市分行正式聘请各位媒体记者作为“服务监督员”,希望通过沟通交流促进工商银行青岛市分行主动提升服务水平。
近年来,工商银行青岛市分行围绕“三年再造一个青岛分行”战略,积极转变经营观念和经营模式,加快结构调整步伐,不断提升核心竞争力,在积极支持青岛地方经济发展、为岛城各界提供优质金融服务的同时,各项工作也实现了又好又快的发展。截至今年10月末,工商银行青岛市分行实现账面利润23.96亿元,同比多增6.7亿元,增幅达38.79%,继续以明显优势居同业第1位；实现账面经济增加值12.99亿元,同比多增4.61亿元,增幅达55.04%。各项经营效益指标同比再次实现了30%以上的大幅增长,均已超过去年全年的水平,也提前完成了全年计划目标。
服务是金融企业的天职,卓越的服务是金融企业存在的根本意义和重要维系。“提供卓越金融服务”是工商银行的使命,一直以来,在推动各项业务快速健康发展的同时,工商银行青岛市分行也将服务工作提升到了前所未有的高度,并作为履行社会责任、实现可持续发展的重要战略措施来抓,进行了一系列部署。围绕以客户为中心,不断加强服务,持续提升客户满意度。伴随着改革创新的推进和现代科技的广泛应用,近年来工商银行青岛市分行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了根本性的改变。特别是股改上市后,按照总行的统一部署,通过持续开展“优质服务年”“奥运服务年”“服务提升年”“服务价值年”和“改革流程、改进服务年”等接力式服务改进计划,全行服务供给能力显著增强,服务流程不断优化,服务面貌有了明显改观。比如说,这两年工商银行青岛市分行投入了3亿多元对80多个网点进行了改造升级,仅今年就新建升级了15家网点,使网点服务能力有了很大提升。明年,还将计划新建和改造营业网点13个,在全市形成布局合理、功能完善、服务一流的营业网点体系。同时,工商银行青岛市分行加强了网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系建设,分流了大量的柜面业务,提高了服务效率。工商银行青岛市分行还聘请了第三方专业咨询公司分三批实施了标杆网点建设项目,运用新思维、新方式,全方位、多维度地提升青岛工行服务质量,并建立了神秘客户服务体验制度,通过办理业务、现场观察等方式对网点的服务效率和质量进行监督评价,成为改进服务的重要推动力。青岛分行组织实施了业务流程改革,从服务细节入手,注重客户体验,大力提高网点服务承载能力,有效缓解了柜面服务压力。同时还加强了对客户服务队伍的建设,构建了服务管理的制度和体系等等。所有这些努力,都对持续提升工商银行青岛市分行的服务能力和水平产生了良好的效果。
工商银行青岛市分行将积极汲取各位“服务监督员”的监督意见,不断完善产品、服务的每一个环节和接触点,为客户提供一流的服务感知和体验,持续提升全行服务质量和水平。
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