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- 2011年11月24日
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编者按
为响应中宣部“走基层、转作风、改文风”的号召,山东省保险行业协会与山东省新闻工作者协会近日联合推出了“保险服务齐鲁行”记者采风活动,在济南、烟台、东营等保险基层机构的采访中,记者深切感受到近年来保险业在服务社会经济、服务民生、积极参与公益事业等方面取得的成效。从今日起,本报将陆续刊发相关报道,敬请关注。
随着全省车辆的增多,交通事故频发,车险理赔问题逐渐走进大众的视野。车险理赔快不快?车险理赔服务好不好?这两个问题成为很多市民购买车险时关注的焦点。
在11月上旬的“保险服务齐鲁行”记者采风活动中,记者在人保财险、太平洋财险、平安财险、人保财险和平安财险的烟台支公司等机构的采访中发现,各公司在车险理赔上展开了全面较量:从服务手段、服务措施到服务品质。在消费者受益的同时,也提升了全行业的车险服务能力和水准。
5分钟查勘定损
理赔与时间赛跑
“以前理赔至少需要一天,涉及人伤的案子更得十天半个月,自从公司安装了快速定损RAS系统后,查勘人员到达现场后,一旦材料没问题,5分钟就能查勘定损完毕,大大缩短了理赔周期,真正方便了客户。”在采访中,大地财险山东分公司营业部总经理符元峰介绍说。
天业股份公司有三十多辆运输车投保了大地财险,谈到出险后理赔的感受时,相关负责人表示:“以前出险后,理赔手续很麻烦,现在打个电话就能全部搞定,快捷又简单。”
3G不仅让人们享受高速网络生活,其在保险理赔上的创新应用更是大大提高了理赔效率。记者在人保财险山东分公司、太平洋财险公司等采用3G技术理赔的公司采访中了解到,升级理赔查勘系统后,理赔时效均有很大提高,小额车险案件基本能够实现现场理赔。
在一济南车辆的出险现场,平安车险查勘员仅用几分钟就结束了查勘流程,并告知客户提供账户以便理赔转账。对此,事故车车主感叹到:“真没想到理赔这么快,太意外了!”
标准化建设+增值服务
提升服务大比拼
在采访中,记者发现,不仅车险理赔速度有了明显的提升,车险服务的内涵价值也有了显著提高。
在出险现场,人保财险查勘人员对在等候的陈先生说“您好!我是人保财险公司查勘员。请您不要着急,我会全力协助您处理好这次理赔的。”并将一瓶矿泉水送到客户手中。查勘完成后,查勘员又赠送给陈先生一份《车险理赔指南》。
据人保财险负责人介绍,该公司在各基层机构、各服务端口强力推行服务标准化建设。在日常工作中,一是严格施行“七个一”服务流程,二是认真落实“六个一”柜面服务标准和“四个一”理赔查勘服务标准。而以上记者看到的就是“四个一”理赔查勘服务标准的部分流程。
在缩短理赔周期的同时,一些公司也纷纷开打增值牌。平安财险去年就将万元以下车险赔案的理赔周期由三天压缩到一天,并规定“结案超出1天,进行罚息。”此外,他们为全方位服务客户推出了“三代办”车辆保险理赔上门服务。客户可以享受代办车辆年审、代收理赔资料、代办缴纳违章罚款等增值服务。
业内专家表示,无论是车险公司采用3G技术之后真正做到现场结案,还是各公司加强服务标准,推出多项特色服务,都表明保险公司已将客户提升到了前所未有的重要地位。不断提高创新能力,提升服务水平将成为整个行业的发展方向。(财金记者 季静静 通讯员 李晓梅 周明海 张青)
系列报道之①
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