| 记者体验工行服务系列报道之四: |
| 用心了解需求换来忠实客户细致服务帮客户挽回损失 |
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- 2011年12月01日
作者:
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 | 11月30日上午,中国工商银行聊城分行古楼支行的柜员王金娥正在给客户办业务。
李军 摄 |
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在市民看来,和银行打交道,很大程度是与大堂经理和银行柜员打交道。近年来,工行聊城分行将精细化管理贯穿于每个细节中,做贴心服务。柜员用心捕捉需求,赢得忠实客户;大堂经理练就一双聪慧的耳朵,能辨别取款机出钞和退卡声音、为客户挽回损失……走进聊城工行的任何一家支行,这样的例子几乎随处可见。
柜员>> 用心了解需求,赢得忠实客户
王金娥是中国工商银行聊城分行古楼支行的一名柜员。她说,久经“沙场”这么多年,面对形形色色的人群,她一直在坚守,并且找到了快乐工作的秘诀。
“那是一个很普通的下午,我像往常一样工作,因为不知道哪一位客户将是我下一个的目标客户,所以我一直保持着微笑,以快、准、熟练的操作,操纵着面前的机器,让客户满意地离开。”她说,就在她办完一个业务准备叫号时,一个客户突然坐到了她的柜台前,拿出定期存单就要办理业务:“你抓紧给我办吧,理财金窗口那个业务太麻烦了,你这都走了好几个人了,那个窗口还没完事呢!我还有急事,等不及了!”
看到客户很着急,王金娥快速接过客户的存单,边办理业务边向客户解释,因为理财金窗口办理的是挂失业务,所以时间稍长。很快,她就为这位客户办理了20万元转存的手续,并且礼貌地询问客户是否还有其他需要帮忙的。“谢谢你啊,你很专业,效率也快,下次还来找你办业务!”
本以为这是一个平常的客户,可是没过几天,这位客户真的直接找到她办业务,依然是定期存款。在与客户交流中,王金娥了解到这位客户为人谨慎,而且只认可工行的定期存单,意识到这位客户思想很保守,不适合做银行的任何理财产品,如果介绍,可能会引起反感,所以她再次为这位客户转存了100万元之后,她微笑着将存单递给这位客户。“谢谢你,你是第一个不给我介绍理财和保险理财产品的银行工作人员。”听客户这么说,王金娥又顺手递给这位客户她的名片,并对这位客户说,以后有什么需求都可以直接找到她。
王金娥说,后来她换了网点,但这位客户还是将自己的存款找她办理业务,成了她的忠实客户。为自己所在营业网点增加了效益。
大堂经理>> 聪敏耳朵能辨别出钞和退卡声音
一位大堂经理每天接待的客户量是一个普通柜员的3倍以上,对于银行来说,做好网点现场服务,能否配备优秀的大堂经理非常重要,所以工行聊城分行非常重视大堂经理的选拔和培训,努力提高他们在客户引导、分流和识别中高端客户的能力,也涌现出一大批“身怀绝技”的大堂经理,市中支行百货大楼分理处的大堂经理就是其中的一位。
在长期的用心服务中,他练就了一双聪敏的耳朵,在营业大厅嘈杂的环境中,他能辨别出取款机出钞与退卡时发出的两种不同的声音。
有一天,他在大厅内引导客户办理业务时,有取款机退卡的声音传入耳畔,他习惯性地向发出声音的方向撇了一眼,自助区、取款机前空无一人。“难道是我听错了?”他疑惑地走过去一看,果然有一张正在退出的卡。他赶忙询问大厅的客户,却无人应答,他迅速将卡退出,并通过其他方式及时与该客户取得联系,当联系到客户时他还未发现卡已丢失。拿到丢失的卡客户非常感动并表示感谢,因为卡内还有大量资金。如果不是大堂经理发现ATM退出的卡,而是有其他客户继续操作,后果不可预想,大堂经理的细心为客户挽回了经济损失。
记者了解到,工行聊城分行实施精细化管理, 要求人人重细节、事事求精致,这位大堂经理就是把工作做到了“精”、“细”。 (杨淑君)
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