| “格力20周年全球大惠战山东老总七日谈”系列之四 |
| 要想树标杆,就要对自己狠一点 |
| |
- 2011年12月07日
作者:
-
 【PDF版】
|
|
|
 | 山东格力公司总经理段秀峰 |
|
每逢大型营销活动,服务都是格力的“拿手绝活”。服务,这个让所有企业都必须正视但普遍感到缺乏新意的行为,格力却做得活灵活现,常做常新。本次全球大惠战活动,格力更是把服务做足做透,并上升到一个新的高度。格力的服务有什么高明之处?格力服务的背后又有着怎样的深层思考?山东格力公司总经理段秀峰向消费者详解格力的服务之道。
格力服务永远是开放的,欢迎挑战
笔者:说起服务,所有企业都不陌生。但真正把服务做出花样来,做到消费者的心坎上并不容易。对于服务,格力有怎样的感触?
段秀峰:我认为,营销企业的最高境界就是把服务艺术化。有句话我经常挂在嘴边:卖空调也能卖出“花”来,说的就是这个意思。如何做到这一点,取决于操盘者的战略心态和企业的综合实力。对于服务,格力有三个层面的思考:满足消费者基本的售后需求,及时和高效率地解决消费者的售后问题,这是第一层面,也是企业生存和发展的基本要求；以创新思维挖掘服务内涵,抬升服务标杆,把行业竞争从价格战的泥潭中挣脱出来,迈向服务战,挑战服务新高度,这是第二层面,也是一个企业发展的突破点。一般来说,企业如果突破了这个瓶颈,就会上升到一个新的平台,为今后更好的发展奠定下坚实的基础；把服务高度艺术化,心怀强烈的责任感,以促进社会进步为己任,将服务进行战略规划,并将之一步步付诸实践,这是第三层面。一个企业如果达到了这个层面,它的社会含金量就会凸显出来,也就会在为社会创造更高价值的过程中长盛不衰。
当服务做到一定程度的时候,往前每走一步都是一次挑战。格力全球大惠战活动,我们再次亮出了自己的服务“绝活”——一年包换,全额补偿。并欢迎业内挑战。格力每次大型营销活动之所以能取得巨大成功,靠的不是什么抄底价格,也不是什么概念噱头,而是格力的核心科技,是对服务的不断挑战和引领。这是格力区别于其他营销活动的根本所在。
笔者:目前,在企业中存在着标杆之争,也确实有些企业把自己的服务称为行业标杆。格力是如何理解标杆服务的?
段秀峰:产品不能玩概念,服务同样有真假之分。真服务必须要有企业的创新能力、质量保证体系、完善的售后网络、员工的责任感等环节做支撑。其实,行业标杆就如同跳高运动的那根横杆一样,永远都是临时的,永远都是用来被超越的。所以我们在本次活动中亮出自己的观点:格力服务,行业首创,欢迎挑战,以开放的姿态,促进行业良性发展、带动行业竞争升级。
回顾格力服务的历程,令我们感到欣慰的是,格力的种种服务举措确实为行业的竞争升级做出了自己的贡献:格力在行业中首推六年包修、十年包修服务,如今,这项服务早已成为历史；格力在行业首推不满意就退货、24小时预约服务到位,真正解决了消费者的后顾之忧；格力建立的孤儿空调救助站,为行业整合期退出市场的空调用户找到了家；格力自2008开始推行的“一年包换全额补偿”服务举措更是开行业服务之先河,将行业服务标杆抬到了一个新高度,实施三年来,格力所期待的挑战并没有出现,更无品牌超越；格力在全省力推的格力文化园建设,成为我们倡导消费文明、促进社会和谐进步的芳草地……这些服务举措,随着格力每一次盛大的营销活动,进入到千家万户,牢牢地镶嵌在消费者的心中,成为格力打造营销核心竞争力的决定力量,成为消费者选择格力、信赖格力的源泉之一。
格力将服务引向 竞争的“蓝海”
笔者:为什么说格力的服务是行业真正的标杆服务?格力的“一年包换全额补偿”服务已经实施三年多了,为什么现在仍然大张旗鼓地宣传这项举措?
段秀峰:行业标杆从来不是存在于一片竞争的血海中的,它存在于湛蓝的蓝海中。格力的“一年包换全额补偿”服务就是行业蓝海中令人瞩目的标杆。有些同行跟我谈起这件事的时候说,格力这一招“太狠”了,我们企业内部也有员工觉得这项服务对企业过于苛刻。但我认为,要想在行业中竖标杆,要想让企业的服务举措货真价实,就要对自己狠一点。对自己狠,就是对消费者的爱；最终也就是对自己的爱。
一年包换全额补偿实施三年多了,对这项服务的宣传,我们是一年比一年高调。因为它是真正对消费者有利的事情,如果你买的格力空调确实由于四大零部件的问题造成不制冷或不制热,我们不但免费给换一台新的,而且全额退还购机款。买格力空调,消费者完全可以把心放在肚子里；它也是真正对行业竞争升级有利的事情,在雷同化的服务红海中纠缠对行业升级没有意义,只有不断挑战极限,整个行业才能向前发展。所以,本次全球大惠战活动,格力仍然祭出这个利器,并大力宣传,欢迎行业其他品牌挑战。“一年包换全额补偿”是格力创造的行业服务“世界纪录”,这项纪录已经保持了3年之久。谁有实力向其发起挑战,格力拭目以待。
笔者:除了“一年包换全额补偿”这项服务之外,格力全球大惠战还有哪些服务措施值得消费者期待?
段秀峰:格力的服务是一条射线,格力的服务没有天花板。在保持“一年包换全额补偿”这项行业服务“世界纪录”的同时,本次活动格力又推出了一项新的服务举措:“家电保姆”计划。我们的设想是,试行一段时间,待条件成熟后,消费者家中的所有家电都可以交给格力负责保养维护。做为尝试的第一步,格力各专卖店首先会为用户建立家电档案,在此基础上,逐步成为消费者的“全能家电服务商”。这是一项更加宏大的服务创新,将为家电业服务产业化的大格局趟出一条路。
| |
