六米长服务台,一天来回跑上千趟

超市客服人员几乎都是女士,虽然爱美却不敢穿高跟鞋

2012年01月05日　作者:
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　　▲家乐福超市客服人员王晓燕正在帮顾客存物品。本报记者　戴伟　摄

　　◥超市客服人员热情地为顾客服务。本报记者　戴伟　摄

　　本报记者　孟敏
　　　　这是一群再普通不过的年轻人,普通到在超市里经常被我们所忽略。这也是一群和我们年龄相仿的年轻人,他们的梦想很简单,就是能够多赚点钱,让生活更好些。2011年12月27日,记者走进家乐福超市,体验了超市几名客服人员的平常一天。

　　孙燕:
储物格里找物品
先让顾客指一指
　　一截五六米长的柜台后,站着3名身着红色工作服的工作人员,他们胸前各挂着一张蓝色牌子,上面写着各自的姓名、工号。这就是超市的客服岗位。
　　换上值班表、打扫完卫生、打开广播、整理好前一天的投诉单,然后把前一天的退货钱去收银办公室领出来,备好当天要用的海报,提前放在柜台上。“可以适当多备一些,以防不够。”孙燕说,这一切都要在7点55分之前完成。紧接着就准备迎宾、开店,顾客很快就要涌进来了。
　　不到半小时的工夫,57个储物格就放得差不多了,客服台里面也摆满了十几辆小推车。孙燕虽然来到客服只有一年多,但已经很清楚这个规律了,“老年人一买就买一大家子的饭菜,经常推着小车过来”。
　　等顾客过来取物品时,记者伸手接过小牌子,对着牌上的号去找物品。57个格子大多都有物品,一时还真不好找。此时,孙燕提醒说,要先让顾客指一下哪一个是他的物品,一来防止冒领,二来能极大地节省时间。
熊晓敏:
遇上顾客发火
先让对方讲完
　　熊晓敏手里拿着厚厚的一摞退货单,一式三份,按照不同的类别分开整理好,核对好钱数,等着各部门的人过来处理退货。“虽说卡着点交接班,但到了节假日,几乎不可能卡着点下班。”熊晓敏说,客服人员就是“一个萝卜一个坑”,最怕有人请假,一有请假的,就得再延后一个多小时下班。
　　“从早上7点半站到下午两点半,一天7个小时站下来,腿都不会弯了。”熊晓敏刚做客服那会儿,一回家就坐在沙发上,累得连饭都不想吃。两三个月的磨炼期过去后,她开始渐渐适应了。虽说6米的服务台算不上长,但拖着站得僵直的腿,一天来回跑上千趟,也真是不轻快。
　　25岁的熊晓敏笑容比其他同事要更温暖些,那是腹中5个月的宝宝给她带来的细微变化。年前是各种问题的高发期,准妈妈又要保持好心情。“先处理心情,再处理事情。”遇到言辞激烈的客户,熊晓敏先让顾客发泄完情绪,并不尝试去改变顾客的想法,始终保持着友好的微笑。
　　“我能明白为什么你觉得那样”、“你现在心里一定很难过”……这些常用的“移情用语”,晓敏熟稔于心,她和顾客说话时不断地点头,眼神始终关注着对方,身体轻轻地前倾45度,一切做得那么自然、妥帖。
　　新的一年,熊晓敏唯一的梦想就是宝宝健健康康地来到这个世界上。“年龄越大,梦想越简单”,只要一想起宝宝,熊晓敏就会心生温暖。
陈悦:
一次投诉背后
还有九次投诉
　　一名顾客刚取走推车,另一名客人又来存包了,接着又有两名顾客来退货……上班时间忙得手脚不停,这已成了节前超市客服人员的工作常态。这里的客服全是女士,爱美,却都不敢穿高跟鞋。“不能穿高跟鞋,站久了脚跟儿会疼,也不能穿完全平底的鞋,时间太长脚发麻。”
　　陈悦当天上的是从14时30分到22时的晚班。刚换好工装的她一上岗就快速处理了一起退货。陈悦平时话不多,但说起话来干脆利落,就像她的办事风格一样,不管处理退货还是投诉,都用最短的时间为顾客解决问题,不让顾客久等。
　　“顾客来退货时,反应一定要快,不能慢腾腾的,会让顾客反感。”陈悦是2011年11月份的“微笑之星”,她处理起退换货来速度快、态度好,顾客常会给她一个满意的微笑。
　　对陈悦来说,处理顾客投诉就是第二次表现机会。“只有10%不满的顾客会正式投诉,25%不满的顾客会向超市的员工和收银员提及他们的不满,65%不满的顾客不会投诉,他们将在别处购物,并将不满告诉别人。”这个理论给陈悦留下了很深的印象,也就是说每一次投诉背后都有九次投诉,这让她处理起投诉来格外用心。
　　“有的顾客一时生气,口不择言,这时我就更不能有情绪,而是要尽快把问题处理掉,不能让顾客等,等得越久顾客就越上火。”陈悦说,不少顾客是因为价钱不对来退货的,处理时就要尽快核实价签,确实不对,立即退货,同时找出是什么原因导致价签不对。
　　在她核对的时候,不少顾客来询问节日期间的活动内容,或者在哪里兑换礼品,陈悦就一一作答。“同样的话会微笑着重复说上百遍。”
　　之前做什么都慢慢悠悠的陈悦,经过一年半的锻炼,快速处理问题的能力得到了提升,同时也学会了如何与不同的人打交道。面对顾客的抱怨和投诉,陈悦心中有数:如果处理好了,顾客可能会更趋忠实；一旦处理不好,顾客可能就再也不来这个超市了。而后一种“分手型”顾客,是陈悦要尽量避免出现的。
　　做客服一年多来,陈悦看到过同事委屈的眼泪,也听到过顾客诚恳的道歉,她感受到了沟通的重要性。提起偶尔受到的委屈,陈悦的笑容很淡,“不是多大的事儿,关键是能学到东西”。