本报银行服务调查报告揭晓

三千余读者参与,督促银行提升服务质量

2012年01月11日　作者:
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　　本报泰安1月10日讯(记者　李兆辉)　自去年12月13日开始,本报连续推出三期驻泰银行服务调查问卷活动,得到读者的强烈响应。据统计,三期问卷调查共收到读者来信来件近3000份,其中有效问卷2402份,有效率达88%。30名符合条件读者代表一同参与问卷的统计和评选工作,评选出6个奖项。
　　本报驻泰银行服务调查问卷圆满结束,共收到读者以邮寄信件、发送邮件和微博填表等形式发来的调查问卷2754份,有效问卷2402份,问卷有效率高达88%。三期问卷统计结果显示,第一期收到有效问卷207份,第二期334份,第三期1861份,每一份有效问卷包含详细的读者信息(姓名、电话等)且答题率100%。不仅如此,从第二期开始,本报征集符合条件的读者代表共40名(第二期10名、第三期30名)参与问卷的评选工作,按平均总分评选出2011年度“客户最满意银行”,按模块分数评选出”理财之星“、“银行网点服务之星”和“自助银行服务之星”三个奖项。
　　据评选结果,中国银行泰安分行以总分83.1分的成绩获得2011年度“客户最满意银行”,中国邮政储蓄银行泰安分行以平均总分81.9分获得2011年度“客户最满意银行”,中国农业银行泰安分行以80.5分的成绩获得2011年度“客户最满意银行”。另外,根据银行网点、理财产品服务和自助银行服务等三个模块的评分结果,泰安市农村信用社、中国建设银行泰安分行和中国工商银行泰安分行,分别获得“银行网点服务之星”、“自助银行服务之星”和“理财之星”。
　　本次问卷按照“一分一个满意度”的原则,设计百分制调查问卷,也就是说,读者每打一分,就等于给这个银行一个满意度。而每个模块问题则根据读者最关心的问题设置,其中银行网点模块占40分,即40个满意度,理财产品服务占28个满意度,而银行自助服务占32个满意度。业内人士认为,活动不仅有效地促进了客户与银行的沟通,而且有力地改善了银行的服务质量。
　　很多被点名的银行,也积极与读者沟通,希望通过改善自己的服务,赢得客户不断地支持和信赖。银行工作人员表示,银行最注重的就是”信誉“二字,没有信誉就没有客户,没有客户也就没有银行的发展。“改进不足才会不断进步,赢得更多的客户群”。