|
|
- 2012年02月09日
作者:
-
 【PDF版】
|
|
|
|
|
自从2000年把“先行赔付”作为卖场主打的第一张服务牌后,居然之家便一直在引领京城卖场服务。先行赔付等先后提出来的服务准则在为居然之家赢得良好口碑的同时,也成为了家居卖场共同遵循的服务标准。
2000年前,商家和消费者作为合约双方,质量问题都是由双方之间来协调解决,作为租赁方的卖场很少作为。居然之家,率先在业内推出了“先行赔付”制度,居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任,当消费者在居然消费出现质量或服务问题时,可以要求居然之家先行向其赔付。这简短的4个字,推出时颇受商户质疑,但却牢牢地抓住了消费者的心,也让居然之家在京城一举闻名。在贯彻执行这个服务理念的12年的时间里,居然之家用于先行赔付的费用超过1000万元。12年过去了,全国的家居建材市场先后采用了这一服务理念,原本是企业的独创理念成为了整个行业的服务标准。
居然之家总裁汪林朋经常把自己放在消费者的位置来思考问题。他表示理解装修中极易出现的各种矛盾:“买回去的家具大小不合适了”、“两人喜好不统一”、“家具跟装修风格不搭”……出现这种与商品质量无关的情况怎么办?他也在思考,最终居然之家在先行赔付的服务基础上,又提出了“一个月无理由退换货”服务。在商品验收后一个月内,在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下,消费者由于喜好等原因发生变化,可以随时要求换货退货(定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外)。虽然每年的退货量高达15%,居然之家也由此承担了很多的人力和管理成本,汪林朋却很欣慰,深感自己推出的这个服务很值得:“这该为消费者解决了多少问题啊。”
考虑到退换货时的往返波折,居然之家各店设立了“统一退换货中心”,不论是产品质量问题还是非质量问题,消费者均可到“统一退换货中心”办理商品退换,免去了商家与消费者之间的谈判扯皮甚至推诿。
(李莉)
扬子地板
全程服务 专一为家
中国扬子集团滁州扬子木业有限公司是中国最大的木地板制造企业之一,以强化复合地板、层压实木地板的研发、生产、销售、服务为核心主营业务,具有丰富的地板专业研发、制造经验与深厚的行业影响力。2006年,扬子地板正式启用新工业园,位于中国·滁州经济技术开发区的扬子地板新工业园,占地面积30万平米,专业配套综合布局,20万平米现代化厂房,完全按照国际最新样板工厂标准创建,功能完备,设计科学,拥有企业独立的省级木地板技术研发中心,十几条同步国际的木地板制造流水线,顶级设备配套匹配精湛的生产工艺,国内领先,同步国际。
2005年,扬子地板率先行业提出全程服务专家理念,自此正式明确扬子地板服务品牌战略,旨在加强与消费者沟通,在国内地板服务市场树立良好品牌形象的扬子地板一直提倡将售前、售中、售后服务打造成专业化、标准化的“全程服务、专一为家”的专业级服务,并将现代家居的和谐美满作为中心目标,在服务沟通的过程中传递快乐,让客户拥有超越期待的品牌满意度。
扬子地板看重消费者的认可,以“全程服务、专一为家”理念贯彻始终,为广大消费者提供至上服务,缔造完美家居。
(李莉)
| |
