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- 2012年02月22日
来源：齐鲁晚报
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 | 记者在台东工行看到,排队的客户大幅减少,客流高峰引导图起了一定的作用。 |
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青岛工行自建行以来,在市委、市政府的正确领导以及青岛市人社局的大力帮助下,始终以服务于青岛市经济和社会发展为己任,坚持走服务大众、关注民生的发展道路。自1997年开始,主动承担岛城企业退休职工养老金的发放工作。截止到2011年末,全市退休职工数量比1997年翻了一番,在工行代发的社保工资有近50万户,工行青岛分行开放了全市所有网点和柜台为社保客户提供服务,尽管如此,但是大量的社保客户于代发工资高峰时期一同涌入网点,造成了网点内客户数量多,客户排队等候时间长,客户不满情绪日趋增长。
为解决长期困扰社保客户排长队办理业务的老大难问题,青岛工行近年来积极作为,主动施治,采取多项措施,积极寻找解决和破解客户办理业务排长队的灵丹妙药,探索出了一套较为有效的解决办法和经验,取得了较好的治理成效。笔者在工行台东支行看到,退休的张女士从进门到取完工资,总共花了不到3分钟,张女士说她就住在台东附近,在工行取工资已经十多年了,以前来取工资最少要排队四十多分钟,多的时候一个多小时,现在最多也就需要二十分钟,大多时候十分钟之内就能办理完,确实方便了很多。“现在代发工资高峰时期社保客户办理业务的等候时间由之前的一个小时左右缩短到现在的30分钟以内,长期困扰客户排长队办理业务的老问题得到了有效缓解,受到客户的普遍欢迎。”工行台东支行的梁萍副行长说。
那么该行是如何找准银行与客户间的契合点,来破解这一难题的呢?
优化劳动组合
实行弹性工作制
该行在现有条件下,根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点,认真研究创新缓解客户排长队的有效做法,科学合理调整柜员的工作时间安排。根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点,相应调整对外营业窗口的数量和柜员工作时间,最大程度地满足客户办理业务的需求。
调整优化柜口业务
设立现金业务快速通道
通过进一步梳理柜面业务,增高柜减低柜,将挂失、开户等业务办理时间较长的业务设在对公区域的低柜,从而缓解现金区的排队紧张状况。代发工资高峰期,根据代发工资客户的实际数量和业务繁忙程度在网点内设置一部分弹性窗口作为代发工资业务快速通道,以减少其他客户的等候时间。代发工资客户可以直接在专属等候区排队依次办理业务,不必抽号等候。同时在网点醒目位置做提示标志,标明当日或近期特别是工资提取或代理集中的业务高峰时段,将我行的业务低峰期和低峰时段告知客户,引导客户自己调配办理业务的时间,提示其避开业务高峰。
深化流程改造
促进网点转型
将业务流程由原来的以防止出现风险事件为中心向关注客户体验为中心进行转变,不再以对公和个人作为划分高低柜的标准,而是加强高低柜联动,将是否动用现金作为划分高低柜的标准,丰富低柜业务办理种类,重点解决因复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。
加强网点排队现场管理
从营业网点的现场管理入手解决客户排长队问题,实施科学的网点队列管理,实现普通客户与高端客户、复杂业务与简单业务的分队列管理和分区办理,切实提高业务受理效率。特别是网点排队高峰时段,网点负责人必须到现场指挥调度,安抚客户,管理大堂,确保高峰服务有序快速进行。
加强柜面业务分流
释放柜面服务资源
在“折换卡”活动的基础上,进一步加大对客户使用自助设备的引导和宣传力度,引导客户多使用自助设备和网上银行办理业务,并派专人进行业务指导,使客户使用自助设备形成自觉和习惯,有效缓解客户排队问题。
实施大堂服务改进工程
充分发挥大堂经理应有的作用
制定并实施《大堂经理服务规范》,明确大堂经理服务规范,清晰大堂经理服务职责,调整大堂经理考核重点,明确大堂经理配备标准,规范大堂经理工作流程,提高大堂经理履职能力,提升大堂服务水平。将大堂经理助理的职责主要定位在迎宾和分流客户上,大堂经理将主要精力放到现场营销、服务管理等工作上。重视对大堂经理和大堂助理的配备和培训,保证每个网点从客户一进门开始,大堂经理主动进行分流引导,充分调动大堂经理和大堂经理助理工作积极性,发挥好大堂经理和大堂经理助理的作用。
加强解决排长队问题监测
投产营业网点排队管理系统,依托该系统深度挖掘系统排队数据,对网点排长队问题进行实时监测、及时预警、快速响应、有效解决。通过营业网点排队管理系统,对全行各网点排队状况的进行实时监测,自动获取每个客户排队等候时间、每个客户业务办理种类、每个柜员业务办理笔数、每个网点柜口开工情况等数据,实施自动预警机制,对代发社保工资高峰期排队等候超过30分钟的网点,及时增开窗口,网点负责人和大堂经理积极采取有效措施,力争用最短的时间有效缓解排队问题,提高服务效率。
提高员工业务技能
加强业务技能考核
在加大业务培训的同时,积极做好业务技能考核工作,将业务技能与日常服务有机结合,将员工业务技能纳入服务考核的一项内容,定期进行考核,增加员工持续学习新知识新业务的主动性和积极性,不断提高业务技能与业务水平,提高服务效率和品质。 (文/图 马瑞涛)
青岛工行“折换卡”活动
青岛工行推出“折换卡”优惠活动,为了鼓励折换卡,银行对“折换卡”客户免收银行卡手续费、成本费和首年年费,相当于“零成本”换卡,并有礼品赠送。针对年龄偏大的老人,使用银行卡的同时还会有对账折,像存折一样可以直观地看出账户数字和变化,给老年人一种踏实感。
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