|
|
- 2012年03月08日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
 | 杨倩在接听市民热线。
王金强 摄
|
|
25岁的杨倩大学毕业后,找的第一份工作就是12345的接线员。“刚开始觉得可能是接接电话,做做记录就行了,真正做起来,才发现学到的东西很多。”杨倩说,很多时候,市民打进热线问的问题,涉及民生的各个方面,为了提高效率,她不停地补学这方面的知识。
“工作之余干的最多的就是建立自己的资料库,可供随时调阅。”杨倩说,除有固定程序的答案外,停水、停电、修路等重要动态信息都会在系统内及时刷新。
12345市民热线提档升级后,热线量大幅提高,2月份日均受话量均超过1000个。对此,杨倩深有感触。“现在忙多了,电话一个接一个,我们的统计工单都来不及录入。”杨倩说,接线工作看似简单,其实很费心思,需要学会统筹安排工作。
“尽管只是坐在这么一个小格子间里,我们却连着千家万户。”杨倩说,有的市民反复就一个问题打热线,相关部门答复慢了,市民就会对张倩的电话服务进行“差评”,“我很耐心地跟他解释却不被理解,这时候最委屈了。”她说,很多时候,她只好跟姐妹们聊聊别的话题,平复一下心情。
每天都要带着一份应对一切的耐心和勇气,微笑着去工作,“三八节”也如此。杨倩说,市民热线越来越多,来这里视察的市领导也越来越多,市长还亲自来这接过热线,而她们是连接市民和市长的纽带,想到这些,反而有些自豪劲。
| |
