高新消协公布十大维权案例

餐饮、通信、房产等8行业投诉“登榜”

2012年03月13日　来源：齐鲁晚报
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　　本报3月12日讯(记者　赵松刚)12日,高新区消费者协会公布2011年消费维权十大案例,涉及餐饮、通信、房产、家居、汽车等与市民日常消费密切相关的8大行业。从案例来看,不少消费纠纷产生原因,是因行业内部规定不合理,存在“潜规则”嫌疑。
　　2011年8月11日,刘先生为给儿子拍生日写真照,到某摄影楼约定拍照,计拍照20张,选相12张入册,全款268元。8月29日去取照时,影楼只给其选中的12张照片及底片。当刘先生索要剩余8张底片时,影楼称,多余底片为摄影师的艺术作品,若要底片,需加收费用每张15元钱,否则影楼将底片自动保留一个月以后删除,刘先生认为底片为我本人所有,应无条件返还。
　　9月16日,刘某投诉到高新消协。在调查中,消协工作人员发现,影楼加收费用并非个例,而是整个行业普遍存在的“行业规定”。但是,消协工作人员解释,行业规定并不代表法律规定,影楼此举并不合理。　
　　原来,根据《山东省消保条例》第四十四条第一款规定:摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付给消费者,不得自行保留,不得在约定之外收取其他费用。因此,消费者与影楼在拍摄照片时就已构成20张摄影照的合同关系,应按有关法律规定将所有影像资料交还给消费者。
　　记者发现,本案中牵涉“行业内部规定”侵犯消费者的合法权益。在剩余的9个案例中,安装宽带工料费问题、购房合同问题、学生培训问题等多项投诉都与整个行业的“潜规则”或“内部规定”有关,导致消费者与商家发生纠纷,而消协人员在调解时,商家多以行规辩解,调解比较困难。
　　高新区消协工作人员称,一些行业出现消费纠纷,是因为市民在享受服务过程中遭遇到“潜规则”,商家利用行业规定使自己处在优势地位,使消费者无法享受到应有的服务,或者服务质量大大打折。消协工作人员提醒市民,一定要随时保存证据,不能服从于不合理的“行业规定”,注意维护自己的合法权益。
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残疾消费者　免收安装费
　　2011年9月10日,贰级肢体残疾人张某,来到高新消协投诉某通信公司,在其申请初始安装宽带使用中多收其150元宽带安装费用,要求通信公司返还多收的150元钱。
　　经调解,该公司称,收取150元费用属于公司规定,残疾人也不例外。但是依据潍坊市出台的相关规定,残疾人可享受免初装费的优惠。通信公司免费增送小张一个调制调解器并免收150元钱工料费,消费者非常满意。
看房不满意　中介退定金
　　2011年2月24日,赵某通过中介购买一套72平米的二手期房,交房主定金10000元,合同约定20天后办理房产更名手续,赵某发现房屋位置与看房时指认的位置不一致,要求按看房现地位置落实合同,否则退房退定金。均遭中介和房主拒绝。赵某于3月7日投诉到高新消协。
　　经调查,赵某在索回定金过程中,房产中介公司坚持公司规定定金不可退还。但是,依据相关法律法规,如果中介公司先行违约,是可以索回全部定金的。最终,经过协调,中介无条件退房,返还赵某所交定金10000元。
培训质量差　退了培训费
　　2011年7月28日,王女士利用暑假时间送孩子到某奥数培训班,培训时间20天,缴纳培训费1600元,培训5天后发现,该培训班教学水平低,师资力量薄弱,培训的内容层次低,孩子培训学习“吃不饱”；王女士要求终止培训并退还培训费。遭其拒绝。王女士投诉到高新消协。　
　　经查实,该培训班招收的学生学习基础参差不齐,教学内容不能做到因人施教,出现了学生“吃不饱”和“吃不了”的情况。而该培训班的招生广告中宣传有针对学生的学习基础,老师能够因人施教,重点辅导,提高学生成绩。但该培训班的师资力量有限,不能满足王女士对其孩子的培训要求。　
　　虽然该培训班称规定要求,培训费不能退还,但是根据《合同法》第九十四条:当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的,可以解除合同。最终,培训班退还培训费1300元。