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- 2012年03月13日
来源：齐鲁晚报
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买保险,求的就是一份保障,为的就是转移可能发生的风险,与保险公司均摊风险发生时的损失,所以保险要讲求最大诚信原则,既保险合同双方都要诚实守信,对自己的义务善意履行,这样才能让消费者更放心更安全。
本次“3.15”活动的主题是“消费与安全”,保险行业如何提高自身服务质量,保障消费者的权益?3月9日,记者采访了菏泽市保险行业协会相关负责人。
记者:在财产保险方面,消费者争议问题主要集中在车险理赔标准上,请问如何看待这一问题?
财产险工作部主任毛恒瑞:一般消费者在理赔方面存在以下误解:一是车险车辆损失方面,在投保时车辆保险保额不足,在理赔时有比例分摊,在新车投保时车主未投4S店保险,在出险后到4S店维修赔偿金额有部分差距,但目前保险公司和保户通过协调能较好的处理此类问题。二是车险人员伤亡损失方面,各保险公司在处理伤员医疗费用上,都是遵守国家医疗保险医药范围,对不属于医疗保险方面的医疗费用予以剔除,加之国家规定的农村户口、城市户口丧葬、误工、护理的标准不统一,造成一定的差距和误解。三是三者财产险和部分双方车损险,未经双方承保公司定损,而以第三方定损机构定损造成价格标准不一致,形成误解。四是保户在车辆出现事故后,提供索赔资料不全,造成保险公司无法快速理赔,相对形成了理赔难和慢的印象。
建议消费者在车辆发生保险事故后,第一时间向承保公司报案,在人员伤残治疗方面,按国家医疗标准执行,在三者财产损失方面由各方承保公司定核损失,以减少误解,把事情处理好。另外,财产保险行业将进一步加大增强行业治理,对损害客户利益的公司予以曝光和追责,以维护保户利益和提高保险行业的形象。
记者:有消费者反映寿险在介绍产品过程中存在销售误导,诱使消费者不理智投资,下一步将如何治理这一问题?
人寿险工作部主任徐凯:当前,中国保监会、山东保监局连续发文开展销售误导综合治理,部署开展人身保险业销售误导自查自纠工作,各级公司积极响应,认真抓好落实。着重突出“五抓”,即抓落实、抓重点、抓基础、抓查处、抓实效；提出销售环节“七项禁令”,即严禁无证展业、严禁擅自印制产品宣传材料、严禁夸大保险产品收益、严禁提供虚假产品信息及混淆保险产品概念、严禁隐瞒合同重要内容、严禁篡改客户信息资料、严禁销售人员代签名代抄录风险提示语句；妥善处理好“四个方面关系”,即妥善处理好治理销售误导与业务稳增长、防范风险、提高服务水平、转变发展方式的关系。
记者:针对保险营销员更换频繁,保险公司将如何做好后续服务?
人寿险工作部主任徐凯:针对营销员离司所形成的“孤儿保单”,各家寿险保险机构均设置有专门的收展部门和专职的人员负责孤单的后续服务工作,有关服务质量,我们将继续予以加强和改善。
记者:协会下一步将怎样对保险行业进行协调管理?
菏泽市保险协会秘书长曹存胜:今后,全行业将通过建立健全服务标准和制度机制、加强销售服务管理、加强保险服务监督、大力倡导诚信服务文化、加强消费者教育和宣传,以治理销售误导为抓手,把高尚的事业真正做高尚。
明确治理目标,力争治理工作尽快见到成效,即1年内,制度建设基本完备,销售误导明显减少；2-3年内,合规体系逐步建立,经营理念逐步转变,误导治理取得初步成效；3-5年内,销售误导惩防体系相对完备,诚信经营成为自觉行动,行业社会形象得到根本性改善。
3月15日,我市保险行业协会将组织驻菏各家保险机构,在菏泽大剧院广场进行大型“诚信服务我为先”为主题的保险咨询、宣传活动,以期加强与保险消费者面对面的沟通、了解保险客户的需求和解答保险消费者的疑惑问题、切实维护保险消费者利益。
为方便我市保险消费者,市保险行业协会专门开通咨询、投诉电话5629852、5629536,随时为消费者排忧解难。
本刊记者 时海彬
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