|
|
- 2012年03月23日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
|
|
□王光营
在采访中,一位市民说了他到某单位办理手续的经历,由于不太熟悉情况,刚想找服务台人员询问办理程序,“有规章制度,自己看。”一句话就被憋了回来,办理手续时也是麻烦不断,被挑了无数刺前后跑了三趟才算过关。与单位同事发牢骚才知道,这里不少人都是“官家子弟”,枝大根深,能给你办事就不错,还谈什么服务态度。
在这些单位中,不少普通工作人员也上行下效,谱摆得让老百姓齿寒。一位市民要去某单位办理换卡业务,“你先写个申请吧!”前台人员平时浸淫良久的官腔脱口而出。本来是自己掏钱办的卡,就登个记的事还要写申请,这难道回到了那个处处要开介绍信的年代?
笔者认为,作为提供服务的单位,他们虽然干的是为民服务的活,但骨子里依然端着管理者的架子,管理职权越位服务功能导致自身定位不明确。对公益性服务机构来讲,管理和服务都是必不可少的,但服务是对外的,向市民提供优质的服务应排在首位,管理则是对内的,做好管理的目的是更好地提供服务。因此,把管理权威放在服务意识之前有头重脚轻之嫌,必须加强思想教育,真正树立服务意识才能纠正。
“又不追求效益,来的人多了我们还费事。”笔者时常听到这样的说辞,不少事业单位虽也有经营性目标,但单位绩效和个人所得并不挂钩,干与不干一个样、干多干少一个样,缺乏激励,员工自然没激情,也不会拿给平头百姓服务当盘菜。
这背后反映的其实是绩效考核和市场竞争的缺失,急需用具体的规章制度和考核机制进行约束。在公益性服务的提供者中,他们是市场中的另类,虽然明面上走的是市场化的路子,服务项目明码标价,但经营好坏则是由上级说了算,“顾客是上帝”的市场法则也失灵了。
为了根治这种病,应该把考核和处罚结合起来。常识告诉我们,仅靠教育是管不住人的惰性的,还必须依靠明确的规章制度和考核标准,用切实的处罚措施对这些行为动刀,以他律提高自律。
无论是强化服务意识还是进行绩效考核建设,笔者认为,这其实反映的是市民沟通和监督渠道的缺失。很多单位虽然有反映问题的意见簿和网站,但多数成了一个门面,意见簿上寥寥几条意见,三年五载无人更换,网上答疑更是官腔官调,这样的沟通和监督到底有多少成效就不言而喻了。
因此,无论是从思想入手强化服务意识,还是从制度着眼进行考核规范,落脚点还在于群众监督,只有群众真正拥有监督权,这些单位人员的任命、聘用、服务标准都明明白白,“摆大爷谱”的现象才能根除。
| |
