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- 2012年04月17日
来源：齐鲁晚报
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随着电子银行服务渠道的不断丰富、产品功能的不断完善,电子银行突破时空限制的服务优势和安全便捷的交易方式吸引着越来越多的客户通过电子渠道办理业务。2011年,光大银行个人客户80%的交易都通过电子渠道办理,电子银行已经成为大部分客户办理金融业务的首选。
电子银行服务相对于营业网点服务来说,客户自助操作的方式更加多样,渠道选择也更加丰富,但面对面的交流和沟通会相对减少。银行如何通过电子渠道服务给客户带来更加人性化、安全易用的服务体验,成为各家银行电子银行部重点关注的问题。
光大银行电子银行部自2007年成立以来,陆续完成了网上银行、手机银行、电话银行(客服中心)、ATM自助设备、短信平台、电子支付等电子渠道的统一管理。协同和整合的背后,则是给客户提供了更为易用、便捷的金融服务。
为了提升电话银行的易用性体验,光大银行不断优化IVR语音菜单,方便客户第一时间接入人工服务:客户致电95595客服中心之后,在中文服务菜单中第一个报读的就是人工服务,客户按“0”键就能进入人工,再也不用在客服电话中“绕迷宫”,业内唯有光大银行一家做到了这一点。
为了方便客户多渠道统一身份认证,光大银行推出了阳光令牌,满足客户的跨渠道认证需求。为了方便客户即时掌握账务情况,光大银行大力推进网上银行和手机银行服务,让客户轻松快捷查账单。新版网银提供了统一入口,系统自动判断客户类型,方便客户使用。阳光营业厅设计真人版大堂经理,通过简单的问卷了解个人的投资风险偏好,从始至终引导客户完成产品选择和购买过程。
手机银行新增iPhone、iPad客户端,即便客户没有光大银行卡,依然可以使用光大银行iPhone客户端的部分功能,便于客户日常理财。短信银行独创中文查询。光大银行客户如需办理常用的查询业务,无需记忆复杂的英文代码,直接发中文短信至95595即可实现。发任意文字到95595,就能收到中文查询导航菜单,查询方法随时掌握。
如果光大银行客户不小心把银行卡落在ATM机里,光大银行会主动给客户致电,告知客户如何取回卡片,此举开创了电子银行客户服务的先河。
各渠道互相协同,将客户合理分流,降低了单渠道的服务压力,也让客户感受到多渠道整合后,办理业务更容易了。
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