中国平安打造“五星级”保险服务

——中国平安集团提升客户服务品质纪实

2012年04月25日　来源：齐鲁晚报
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　　保险是什么?是一份承诺。保险公司好不好,最终要看其是否守约重诺,能否给保户提供及时、周到的服务。失信,保险企业就会失去安身立命的根本；而忽略对保户的服务,则丧失了前进发展的内生动力。
　　唯有持续提高客服质量,才能不断赢得人民群众的信任,赢得市场；才能更好地发挥保险功能,奉献和谐社会——已经跻身世界500强的中国平安,将此奉为圭臬。

　　春节前,广东佛山的卢先生一手捧着锦旗,一手拿着家里的土特产,到中国平安寿险佛山支公司致谢。他握着理赔人员的手动情地说:“没想到平安的理赔服务这么好!太感谢了!”
　　原来,2011年3月,卢先生的父亲在工作时被倒塌的墙壁压伤,导致脊髓损伤,最终全身瘫痪。其家属在2011年11月向平安人寿申请理赔“全残保险金”。接到报案后,佛山寿险立即启动了理赔绿色通道并主动联系医学鉴定部门为客户提供上门服务。在医学鉴定结论出具后的2个工作日内,保险公司就把20万元理赔金送到了卢先生家人手上。
　　在中国平安,这样的感人故事还有很多。
服务承诺不断升级
自我加压竖起行业标杆
　　2003年,中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务。这一服务措施大大节约了客户来回奔波索赔的时间,广受称道,确立了平安服务领先的优势。2008年底,平安寿险提出“主动为客户寻找理赔的理由”。平安产险承诺:向所有车险客户提供“万元以下,资料齐全,三天赔付”的便捷服务；2010年又将3天赔付缩短为1天赔付。
　　2011年,平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺,再次提速理赔时效:平安寿险承诺对资料齐全的标准案件,3天内赔付,对于未达成时效的超期案件,平安将从第四日起按超期天数支付客户超期利息,平安车险除保证1天赔付外,还承诺为其VIP客户以及通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。
　　数据显示,平安寿险超过99.7%的标准案件,在客户理赔材料提供齐全后,3个工作日内完成案件审批,平均结案时间约为0.68天；平安产险万元以下理赔案件1个工作日内赔付达成率为99.95%。来自第三方市场调研机构的调查显示,中国平安理赔案件赔付达成率、赔付时效和赔付总量三项重要指标均高居行业前列。
后援建设持续投入
电子客服提升消费体验
　　为了服务升级,中国平安投入了巨大的人力物力。十多年前,平安就在上海开始了后援中心的建设,之后公司陆续投资几十亿元,在成都、洛阳等地建成后援中心。目前平安寿险业务的核保、理赔业务已在后援中心实现完全集中；车险、财产险的理赔以及车险自动核保已经全部实现集中；养老险团险业务的理赔、核保、保全业务集中度分别为100%、99%、80%。
　　有了这样的“金融工厂”,分散到全国各地的平安网点犹如一个个柜台。标准化的流程作业不仅有效提高了客户服务的速度,也减少了人为的操作失误或干扰,使前面“柜台”的服务速度和质量大大提升。
　　有了这样的“金融工厂”,在各种重大灾难发生时,平安往往能够迅速排查客户完成业内首单赔付,为客户送去最及时的保障赔偿。在2011年7月23日晚温州动车事故发生后,平安于次日下午3时便将事故首笔理赔预赔付款交付到受伤者家属手中,并积极参与事故救援。4月17日,广东出现冰雹及龙卷风天气,灾害造成大量财产损失,平安在4月18日即完成业内第一批车险案件的赔付工作,同时平安产险广东分公司剩余车险案件中的90%也在19日完成赔付。
　　现代化的“金融工厂”也给中国平安的保户带来了前所未有的消费体验。
　　2009年8月,平安宣布推出“一个客户、一个账户、多种产品、一站服务”的“一账通”业务。拥有“一账通”的平安客户不管是搬新家还是换电话、换缴费账号,都能在网上随时更新,还可以随时查看自己的保单信息和投资收益；同时“一账通”还覆盖国内其他50多家银行、证券、基金账户,显示各账户明细、账户余额,方便客户管理工资账户、社保账户、投资账户、还贷账户等多个网银户头。一个平台就可查看、管理所有账户,此举开创了国内金融服务的新模式!
制度建设牢牢跟进
服务标准规范
　　保险公司都想打造百年老店,没有一家不重视客户服务问题、不千方百计地防范侵害消费者权益事件的发生。据介绍,平安人寿在业内首家推出“P—STAR五星级服务”标准,他们将通过调查市场需求,不断检视客户服务过程中的每个环节,努力提升服务品质,为客户提供主动(Proactive)、简单(Simple)、及时(Timely)、方便(Accessible)、可靠(Reliable)的服务体验。
　　在1月7日召开的全国保险监督工作会议上,保监会主席项俊波指出,当前和今后一个时期,保险监管工作的基本思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”。抓服务就是要抓服务质量,促进保险服务水平提升；抓服务创新,不断拓宽服务渠道,优化服务流程,创新服务手段；抓服务领域,充分发挥保险保障功能,注重服务领域的延伸、拓展和深化,积极构建普惠型保险服务体系,努力做到让党和政府满意,让全社会和广大消费者满意。
　　展望未来,平安集团董事长兼首席执行官马明哲表示:平安一直致力于打造五星级服务,今后,中国平安将继续响应保监会的号召,以不断满足客户需求为使命,在保持优良服务传统的同时,着意提升保险理赔以及保障的服务品质。2012年,平安将继续刷新服务承诺,推出互碰自赔等国际领先的服务举措,同时力推创新科技在保险服务中的应用,为客户提供更便捷的服务保障。我们将言出必行,接受公众监督,为消费者提供高水平、专业化的金融服务。同时也希望通过平安的行动为社会公众注入信心,树立行业企业诚信的典范,使保险服务质量和水平迈上新台阶,为促进行业又好又快发展贡献一份力量。
　　(转自2012年1月19日《人民日报》,有删减)