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| 服务情系万家 真情信达天下 |
| ——滨州市邮政部门为民服务打造品牌形象本报通讯员王诗坤 | |
- 2012年05月03日
来源：齐鲁晚报
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 | 邮政分拣工作人员在分发信件。 (资料图) |
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近年来,全市邮政各级部门在市委、市政府和省邮政公司的正确领导下,秉承“人民邮政为人民”的光荣传统,深化“情系万家,信达天下”的服务主题,不断拓展服务的内涵和外延,努力提高服务的水平和质量,精心打造邮政品牌形象,很好地完成了党和人民交给邮政的神圣使命,切实维护了百年邮政的良好信誉。
抓服务认真履行职责
普遍服务是我国政府为保障公民的通信权利、维护国家的信息安全、保证国家的政令畅通而赋予邮政企业的神圣职责。国家要求邮政承担提供普遍服务的义务,即“邮政服务网点要普及、资费要低廉、对传播文化类及具有社会公益性质的邮件要给予优惠,并力求做到国家每个公民都能使用邮政”。此外,邮政还承担着义务兵信件、机要通信、盲人邮件和党报党刊的发行等诸多政策性业务。
义务兵交寄平信免费寄递,盲人读物按水陆平常邮件寄递,一律免费,我市邮政部门与全国邮政一样,一直承担着这些成本高昂的普遍服务与特殊服务,秉承着“人民邮政为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的八字服务方针,忠实地履行国家赋予邮政普遍服务义务。即使在企业经营困难、发展资金极其紧张的情况下,坚持克服普遍服务范围广、实施难度大、服务成本高等困难,保证全市邮政网点的正常运营,保障人民群众的基本通信权利。全市120个邮政网点大多分布在农村和偏远乡镇,有些局所亏损严重。对此,市邮政局没有因亏损而撤并这些网点,而是千方百计维持它们的正常运营。同时,还注重做好农村及偏远地区的普遍服务工作,目前农村支局人员占全市邮政全部从业人员的50%以上,切实维护了群众的基本通信权利。机要通信设置了专门的机构、车辆和人员,连续30年保持质量全红,为我市党政军的信息传输构筑了安全、快捷、畅通的“绿色通道”,有力地保障了国家的信息安全。在全市配备投递员402名,设置投递段道372条,较好地完成了党报党刊的征订及投递任务。
近年来,我市邮政部门还不断拓展服务范围,扎实开展服务三农工作,在全市建设了27处区域物流配送中心和以乡镇邮电支局为基础的93个乡镇直营店、3500余处村级邮政“三农”服务站,建成了遍布城乡、覆盖全市的“市-县-乡-村”四级物流配送网络,服务范围覆盖全市95%以上的行政村,为农民提供农资和日用品配送,今年1—4月份全市配送农资3500吨,配送额近4000万元,配送日用品1000万元,为繁荣我市农村经济,帮助农民致富,配合政府解决三农问题做出了积极贡献,取得了良好的社会效益。
促建设夯实服务能力
按照“发展现代化邮政,满足社会需要”的要求,我市邮政部门把加强邮政基础设施建设作为提升邮政服务能力的重要举措,致力于基础邮政服务设施的不断完善。邮政服务网络、末端投递网络覆盖全市城乡,深入千家万户,营业网点、代办网点、三农服务站、干线邮路和投递段道有机结合,形成了分布广泛、布局合理的物品收寄、处理、运输、投递网络,可以提供强大的实物传递和物流配送服务。2008年以来投资1500余万元改造支局网点101处,邮政网点环境、安防设施得到更新,邮政网点服务水平与形象不断提升。同时,根据市委、市政府城市建设的需要,及时调整网点布局,在西区建设了黄河小区、女人街两处支局,东西两区新建市东、市西两个投递部,延伸了邮政服务网络,有效地满足了新建城区党政机关及人民群众的用邮需求。2011年6月,市政府下发了《关于进一步提升邮政普遍服务水平的通知》,出台一系列支持邮政普遍服务的政策和措施,全市重建邮政网点3处,新改造网点7处,新建和改造物流配送中心15处,对63处物流直营店进行建设、装修,服务能力得到进一步提升。
为进一步延伸普遍服务,我市邮政还相继实施了“户箱工程”、“报刊亭建设”等一系列基础设施建设,积极推进邮政信报箱、报刊亭建设,做好邮政服务的延伸。通过开展邮政“信报箱工程”,在全市建设信报箱累计达到64500个,信报箱安装率达到35.69%,方便了居民用邮。积极加快老城区报刊亭建设改造,2011年新安装报刊亭20处,全市累计达到70处,使报刊亭成为传播精神文明的重要窗口,邮政服务更贴近群众,方便群众,邮政服务水平不断提高。
强管理提高服务质量
近年来,我市邮政部门从管理入手,不断加强服务管理,着力提高邮政服务质量和服务形象,在邮政行业组织开展了“微笑在邮政、满意伴您行”、“创新服务理念、创建示范窗口”、“服务质量及安全提升月”、“邮件寄递质量整治月”等一系列服务专项活动,在全局大力提倡文明礼仪服务,使用文明礼貌用语,不断提高服务质量,努力把邮政企业建成传播精神文明的窗口。邮政窗口、投递服务逐步规范化,服务水平不断提高,邮政社会满意度达到95分以上。
建立了较为完备的服务质量监督检查体系,在市、县局分别设立了专门的业务检查机构和检查人员,对邮件收寄和营业场所服务等不定期的组织暗查、暗访和专项检查,实现了对全市邮政服务情况的全范围覆盖。坚持把社会监督作为改善邮政服务的重要途径,从社会各界聘请18名社会监督员,每年通过定期发放征求意见函、召开社会监督员座谈会等形式,多渠道征集社会对邮政服务的意见和建议。连续四年召开全市邮政社会监督员座谈会,通报邮政服务情况,征求社会各界对邮政的意见,对意见制定了整改措施逐一落实,并及时向用户反馈处理意见,赢得用户认可。此外,还积极参加每年两次的“行风热线”,针对听众提出的问题,举一反三地制定具体的整改措施,并强化跟踪检查,有效地促进了整体服务水平不断提升。此外,还畅通用户投诉渠道,出台了投诉管理规定,通过印制服务名片、张贴投诉公告牌等形式公布投诉电话,对于用户投诉,认真执行首问负责制,严格用户投诉处理流程与时限要求,并严格按照管理规定对责任人予以严肃处理。2011年用户有理由投诉比上年下降76%,今年前4月份全市无有理由投诉发生。2011年以来,市邮政局建成了省级文明单位,被授予滨州市优化发展环境先进单位、滨州市“富民兴滨”劳动奖状、滨州市三星级劳动关系和谐单位、全市安全生产先进单位、全市工会工作先进集体,滨州邮政以优异的服务赢得了社会和群众的充分认可。
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