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- 2012年05月15日
来源：齐鲁晚报
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晴天,阳光普照。在这般干净的天气里享受阳光的服务,是一件乐事。2012年3月,中国光大银行获得了中国质量协会、全国用户委员会评选的“中国银行业客户满意度第一”的荣誉。五月,记者走访了光大银行多家支行。每一家支行给人的感觉,都充满惊喜。
行长站大堂
如果不是亲眼所见,我想我是不会相信行长当大堂经理的。
“您好,请问需要办什么业务,有什么可以帮您?”一推开门,就有一位大堂经理迎了上来。记者从胸牌上看到,这竟然是一位副行长。
“您不在办公室办公,怎么来跑大堂了呀?”记者忍不住的问。听到这话,这位“行长大堂”笑了起来,“这是我的职责所在呀。”这位行长介绍,行长站大堂,是光大银行阳光服务推出的“十项措施”之一,通过这种方式以更贴切地体验到客户的需求,服务的真谛。
跟记者说完之后,这位“行长大堂经理”就赶紧去为别的有需要的客户服务了,一点也没有领导的架子。
行长站大堂,这在很多银行都是没有的,记者不禁为光大银行此举喝彩。为这种魄力,为这样的担当,为这样的服务。
椅子显关怀
济南的夏天总是来得特别的早。在连续高温的轰炸下,银行里已打开空调,服务客户。在光大银行各家支行,干净整洁自然不在话下,最引人注意的是等候区的紫色座椅。“这个椅子很好。坐着不凉了,倚着靠背也挺恣儿的”,一位来办业务的大爷这么说道。
不同于其他各银行等候区的冰凉的金属座椅,光大银行营业网点等候区的座椅是厚实的绒布软椅,颜色则是该行标志性的紫色。这一举措,使得很多来办业务的客户夸赞不已。一位准妈妈夸道:“这比医院的椅子好呢。以前银行跟医院的座椅都是一样的铁椅子,不敢坐,冰凉。现在换了软椅,心里还挺感动的呢。”
一直以来,银行、医院等都会为客户提供座椅,方便等候,但椅子的舒适度问题很少有人在意。光大银行济南分行的紫色软椅,温暖舒适了所有等待客户的心。一把把椅子,不仅体现着光大人追求细节、追求品质的服务态度,更彰显了他们奉献客户、服务在心的宗旨。
举手显态度
举手示意,在银行里见到,是不是很罕见?
在光大银行,柜台员工对客户举手服务,已经成为一种习惯。每当叫号到一位客户时,柜员都会站起来,对着客户举手示意,一方面便于客户快速找到办理窗口,另一方面彰显员工对客户的礼貌。
一位光大银行的老客户说道:“刚来办业务的时候,觉得挺新鲜的,也估计就是个面子工程,没想到几年过去了,还一直保持着这种服务,非常好啊。”
自2009年始,光大银行掀起了一股阳光服务的热潮,举手服务就是这其中的一个体现。当看到有人善意的举手微笑的时候,也许,最初来办业务的急迫、紧张都会有所缓解吧。
举手,示意的不仅是对业务的引导,更是一种积极的面貌,也是一份服务的心。
服务永在行
一直以来,服务都是国内银行业比较薄弱的环节,但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的途径。只有那些在客户服务上契而不舍、孜孜追求者,将最终赢得客户,赢得未来。
据介绍,自2009年开始,光大银行即启动了“阳光服务”活动。该活动延续蕴含了两个方面的意义:一是对内服务,即正确处理管理与服务的关系,面向基层,服务基层,改善服务手段,优化服务流程,创新服务方式,提升服务效率,帮助基层排忧解难；二是对外服务,即树立客户至上的服务理念,一切以客户为中心,统一服务标准,优化服务流程,建立健全客户服务体系,为客户想得更多,为客户带来与众不同的财富体验。
阳光服务,已经成为光大银行赢得客户、赢得市场、树立品牌的一件利器。该行行长郭友曾说过:“从企业发展的角度看,只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。产品的存续是有周期的,而服务是可持续的,服务驱动型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势,培育成为核心竞争力。”
阳光在心,服务在行,这不仅是光大银行的服务口号,也是光大人一直践行的宗旨。我们相信,光大银行济南分行将继续为我们带来惊喜,带来更多阳光。 (财金记者 王丛丛)
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