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- 2012年05月21日
来源：齐鲁晚报
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日前,山东保监局对外公布今年山东省各产险公司的首季交强险私家车理赔服务排名。在参与公示的24家省级产险公司中,国寿财险、阳光保险、天平保险等保险公司案均结案周期最短,其中,国寿财险山东分公司今年一季度5000元以下赔案交强险的案均结案周期为10.69天,行业排名第一。近日,记者跟随国寿财险山东分公司的现场查勘定损人员,体验了“一站式”车险理赔服务的全过程。
查勘定损人员
18分钟到现场
5月5日下午,记者来到位于济南市工业南路华达汽车服务公司的国寿财险山东分公司理赔服务中心。走进服务中心,记者看到工作人员在紧张有序地忙碌着,一位客户在工作人员的指导下填写着材料,服务中心的墙上张贴着:服务电话、理赔服务流程、保险理赔所需材料明细、服务规范、投诉电话等等资料。国寿财险济南中支公司程主任告诉记者,车主可以按照这些服务指引很轻松地一次就把所有资料准备完毕。
下午2点多,95519报案中心通知查勘定损人员,有一辆银灰色奇瑞轿车躲让行人撞在墙上,客户描述车辆损伤较严重,需要到现场查勘定损。记者跟随查勘定损员靳海亭赶往事故现场,在车上,靳海亭告诉记者,他们接到每一个报案,要在5分钟之内联系上车主；如果是蹭刮一类的小事故,车主没有异议,要在五分钟之内完成查勘定损；需要查验现场的,接到报案后30分钟内要赶到现场。现在国寿财险系统内对于符合条件的小案推行车险简易赔案,对于资料齐全,保险责任明确、现场属实的案件20分钟内可出具定损单,通过优化内部流程与简化索赔单证的方式大大提高了理赔速度。
到达现场后记者看了看时间,从靳海亭接电话到赶到现场,用时18分钟。现场一辆银灰色的奇瑞轿车右前部挤在了墙上,前保险杠及右前大灯都已经破碎。通过主动询问得知客户没有受伤后,靳海亭又安慰了神情紧张的客户。靳海亭一边拿相机拍照,一边向车主询问事发经过,登记驾驶证、行驶证号,拍摄身份证及银行卡,仔细比对现场痕迹后,靳海亭开始了现场办公,一边向事主解释如何赔付,一边填写查勘报告,很快向客户出示了定损单,现场告知客户具体的理赔金额。整个事故查勘定损仅用时26分钟。
靳海亭说,一般类似这种坏一个保险杠一个灯几个配件的小事故,现场就能定损,不用客户来回跑,直接去修车就行,在车修好之前赔款就能打到客户的银行账户上。回到查勘车里,靳海亭打开笔记本电脑,随即将照片及理赔数据传到省公司,6分钟后,靳海亭轻松地说到,客户今天下午5点以前就能领到赔款啦。
查勘定损人员
“武装到牙齿”
国寿财险山东分公司理赔部负责人刘明说,为了提高理赔速度,每个查勘定损人员都被“武装到牙齿”。靳海廷向记者展示了他们的理赔装备:装载了GPS移动调度定损系统的查勘专用3G手机、笔记本电脑、大流量无线上网卡,照相机等。GPS移动调度定损系统是基于移动通讯定位技术开发的一套车险调度定损系统,通过手机对查勘人员实时定位,根据定位信息可以将案件准确调度到人,并可通过手机终端进行现场查勘,定损信息、现场影像资料的收集和上传,方便快捷,为客户提供及时高效的理赔服务。
刘明说,国寿财险的每个查勘定损员都是如此装备,有效缩短客户在现场等待时间,提高服务速度。
一张业务单证、一个电脑处理页面,看似复杂的车辆查勘理赔,在国寿财险变得简单了,手续简化、方便操作,提高时效,达到了“立等可取”的服务效果——这就是国寿财险把查勘定损人员“武装到牙齿”带来的效果。
在理赔服务中心,一位车主对记者说,原以为理赔会很麻烦,没想到在国寿财险这儿却简单多了,工作人员热情、流程透明。还向车主开放理赔自主查询系统,车主可以通过客户服务中心柜面、客服电话、网站自主了解理赔的进程,整个理赔过程对于车主几乎是全透明了,以后理赔再不用担心了。(记者 周爱宝 薛志涛)
走近国寿财险系列报道之一
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