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- 2012年06月01日
来源：齐鲁晚报
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为积极落实全国保险监管工作会议精神,百年人寿山东分公司围绕“悦客户以服务”的企业使命和服务理念,全面提升服务品质,细化服务承诺,积极开展保险服务,切实保障消费者合法权益。
据了解,百年人寿山东分公司本次服务承诺的细化共包含销售、承保、回访、理赔、投诉处理等7个大项,涉及12个小项,基本涵盖保险全过程。服务细化承诺主要体现在量化数字上。
在承保环节方面规定,投保人提交的投保书填写错误或所附资料不完整的,自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或补充的内容。需要进行体检、生存调查等程序的,自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
在保全方面规定自收到保全申请人资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或不符合合同约定条件的,自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。保全不涉及保险费缴纳的,自同意保全之日起5个工作日内处理完毕。
在理赔方面,公司全国统一客服专线4006999100实行7×24小时服务,人工座席全年无休受理理赔报案。理赔人员在接到理赔报案后的1个工作日内与客户取得联系,提醒客户索赔注意事项,指导客户提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
在处理投诉方面规定一般投诉案件2个工作日内结案,复杂投诉案件5个工作日内结案,重大投诉案件10个工作日内结案。所有案件自受理日起每隔2个工作日向投诉人通报一次处理进度,不能按时结案的在规定时间的前一天通知投诉人。
百年人寿山东分公司相关负责人介绍,公司将大力建设以关爱为基础的百年客户服务体系,进一步深化“全员服务”品牌理念和建设客户服务管理体系等新举措。
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