三年打造业内第一服务品牌

人保财险山东省分公司启动“服务品质改善三年规划”

2012年06月11日　来源：齐鲁晚报
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　　客户是保险生存之基,服务是保险发展之源。作为与共和国同生共长的人民保险公司,人保财险山东省分公司始终以“人民保险　服务人民”为使命,紧紧把脉时代的节拍,把维护保险消费者利益作为公司加快科学发展的出发点和落脚点,把消费者的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。
　　在人保财险山东省分公司,提升保险服务已不再是提供几项便利服务措施,而是围绕客户需求展开的系统性工程。

实行总经理接待日制度
　　人保财险山东省分公司将每月的15日设为总经理接待日并作为一项制度贯穿全系统。作为历史长、规模大的公司,人保财险沉淀了60多年的服务技能和服务理念,拥有相对成熟的服务体系；而规模越大面对的客户就越多,而客户权利意识的提升,为公司全面服务管理带来了新的挑战。设立总经理接待制度不仅能感知客户最核心的诉求,更重要的是检验公司的服务制度和服务效率,准确地掌握服务改进的方向。

建立综合调度中心
　　人保财险山东省分公司以原有的95518客户服务专线为基础,建立起以客户为原点的综合调度中心,对服务进行全流程回访。在承保环节,缴费成功、出具保单以及保费金额等,公司都会通过自动短信通知客户,如果客户有疑问还可以通过95518专线进行核实。在理赔环节,客户出险报案后,公司在安排查勘员的同时给客户发送短信,告知客户查勘人员的姓名和联系方式,5分钟内与客户联系；然后再给查勘员发送短信,告知客户在什么地方和客户的联系电话；定损过程中,公司会对查勘质量进行回访,包括联系是否及时、定损程序是否规范和客户建议等等；支付赔款后,公司还会及时通知客户查收赔款。如今,人保财险山东省分公司95518客户服务电话已包括了接报案、调度、回访、投诉、咨询等多个方面的功能。

打造业内第一服务品牌
　　人保财险山东省分公司制定了《服务品质改善三年规划》,计划用三年的时间,打造业内第一服务品牌,带动保险服务全面升级。
　　2011年是该规划的第一阶段,目标是:服务理念深入人心,服务效能大幅度提升,充分展现人保标准化服务(2011年)。目前该阶段目标已经基本实现。
　　2012年是第二阶段,该公司将2012年确定为“服务年”。　在理赔服务方面,突出“快+优”主题,推动理赔服务进网点、进社区、进农户,将服务触角延伸,最大限度地便利客户,努力建设老百姓“家门口的保险公司”；加强车险理赔流程各环节的时效管控,简化理赔流程,提高万元以下小额赔案处理速度和“万元以下案件1小时通知赔付”达成率,缩短万元以下车险当年立案当年结案周期,切实减少客户等待时间；加强客户投诉管理,完善投诉处理流程,提高首站化解率,降低客户投诉量；根据客户投诉反映问题,引导系统干部员工换位思考,站在“假如我是一名客户”的角度去思考问题、改进服务。该阶段的目标是:不断改善和提高基础服务质量与效率；深化客户关系管理系统运用推广,构建资源共享的客户信息管理平台；通过加强客户俱乐部建设、加大对损害投保人正当权益行为的治理力度,打造客户满足性服务。
　　2013年是第三阶段,目标是:服务的核心竞争力充分显现,不断推出超值服务,打造业内第一服务品牌。
　　历史蕴含价值,光荣成就未来。“服务客户”的理念是一切工作的起点,“传递价值”的事业没有终点。可以预见,在不远的将来一个“价值卓越、品质优秀、行业领先的知识型现代化保险企业”将在整个行业中迸发出更加强大的综合竞争力和社会影响力,一个让“客户信赖、社会尊重、员工自豪、人民满意”的保险公司将会呈现在广大客户面前。
　
　　　　(财金记者　薛志涛)