长城保险始终致力于“打造服务最好的保险品牌”,倡导贯彻“让服务成为我们的生活方式”的服务宗旨,秉承“亲和、便捷、恒久、领先”的服务理念,以客户为中心,以市场为导向,全员服务,搭建了多元化、全方位的服务体系,在服务创新道路上阔步前进。
2011年8月26日,济宁金乡县蔡先生因交通事故导致昏迷。长城保险山东分公司接到蔡先生理赔申请后,开通绿色理赔通道雪中送炭,5天内便将9万元理赔金交付蔡先生。这只是长城保险山东分公司众多优秀理赔案例中的一起,类似的事件还有很多。多年来,长城保险以客户为中心,搭建了多元化、全方位的服务体系。
搭建“客户接触中心” 时刻陪伴身边
长城保险“客户接触中心”以电话平台为基础,通过电话、柜面、网络、邮件、短信、传真、信函、业务人员等多种渠道与客户进行沟通,使客户无论身处何地,都能以任意方式与公司取得联系,享受7*24小时的服务,并获得最佳的服务体验。
“客户接触中心”根据客户需求及以往服务记录,整合并调度公司资源,及时为客户提供个性化服务；同时“客户接触中心”还可根据客户类别及特点,适时为客户提供差异化的主动服务。
启动“长城关爱工程”
主动人性关怀
长城保险通过电话回访、短信、信函、上门亲访等方式开展主动服务,让客户及时了解保单情况、业务办理进度及了解客户对服务的满意度,彰显人性关怀。
当客户逾期未交保费时,客户会接到交纳保费的提醒电话；当保单承保过程中出现问题时,业务员会接到短信通知,提醒业务员尽快处理；当保单满一年时,会向客户寄发信函,让客户全面了解保单情况及账户收益情况；当客户不幸出现意外时,会及时出现在客户的身边,送上亲切的慰问及理赔金……这一项项服务,无不体现出长城保险的真诚关怀。
开通“总经理热线”
倾听客户心声
长城保险在寿险业内首开先河,开辟了客户与公司高层之间畅通的沟通桥梁,于2006年8月23日在全国统一服务热线95576中开通“总经理热线”。每周三9:00-11:00都会有一位总经理室成员来到电话中心进行热线电话值班,倾听客户的意见和建议。
长城保险山东分公司用实际行动诠释了“打造服务最好的保险品牌”的理念,用真诚服务打动了老百姓的心。在本次“山东省保险业服务质量调查”,长城保险更是得到了专家团队和齐鲁百姓的高度认可和一致好评,在调查中名列前茅。长城保险山东分公司表示,在今后的工作中,将服务齐鲁百姓作为至上荣誉,不断提升服务水平,全力打造“服务质量最佳的保险公司”。
(财金记者 程立龙)
□他山之石
长城的“六个一工程"
“一条通道”,高效便捷。长城保险在各分公司客户服务柜面设立了理赔小额案件专用处理通道,赔付金额在1000元(含)以内的个险客户,只要事实清楚、材料齐全,长城保险山东分公司理赔人员可以即时受理,现场审核,现场给付,所有理赔环节一站式完成,让客户感受理赔不再是件“麻烦事儿”。
“一个号码”,时时相伴。长城保险开通了24小时理赔热线,由理赔资深人员不间断、无障碍地接听来自于客户和业务员的报案或咨询,为客户答疑解惑。
“一次探望”,无限温馨。长城保险推出了住院客户探望服务,在探望过程中指导客户如何准备理赔申请材料及填写理赔单证,让客户切实感受到长城保险“亲和、便捷、专业”的理赔服务。
“一条短信”,随时沟通。长城保险为让客户及时了解理赔进程,让客户感受到透明、高效的理赔服务,开通了理赔短信通知服务,将理赔各阶段进展情况通过短信形式通知客户,让客户保险买得安心,理赔办得顺心。
“一个电话”,尽显关爱。长城保险在每件个人保险客户理赔案件给付后,对客户进行电话回访,了解客户对公司理赔过程的满意度,认真听取客户的建议和意见,随时改进服务措施,优化理赔流程,持续提高理赔服务品质。
“一张保单”,全国理赔。当发生事故后,客户只需要就近到长城保险的网点办理索赔申请,不再受保单投保地的限制,为客户做到真正便捷的理赔服务。
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